È iniziato il 2013 ricco di buoni propositi. Io ve ne suggerisco solo uno, che è lavorare incessantemente avendo come unico obiettivo soddisfare il cliente. Affermazione che appare scontata; peccato che non sia proprio così. Più che mai impegnati nell’intercettare il nostro cliente in ogni dove, cercando d’interagire con lui tramite i social media, il mobile oppure prolungando gli orari di apertura degli store o agevolando le forme di servizio a casa del cliente (vedi il postino telematico), forse stiamo dimenticando di migliorare l’interazione del cliente con il primo erogatore di servizio che è il negozio. Venditori che conoscono poco il prodotto che vendono sono l’esempio più dannoso per qualsiasi brand e riparare dicendo “collegati on line per avere l’informazione sul prodotto” può essere utile, ma forse non sufficiente. Viceversa, è molto più interessante l’approccio di tanti store, operanti soprattutto nel mondo della moda, che hanno dotato i venditori di un tablet al fine di mostrare ai clienti le preview delle nuove collezioni e mettere da parte già i capi d’interesse, verificare se la taglia assente in store è comunque acquistabile on line, guidandolo nello shopping digitale oppure semplicemente comprendendo il cliente che si ha davanti attraverso gli acquisti precedenti e proponendogli la migliore shopping experience e aumentando il tasso di conversione. Tutto ciò lavora sulla fedeltà del cliente, permettendo di far vivere un brand in modo coerente e multicanale.
Un esempio che mi piace citare della mia esperienza lavorativa è stato il lancio del progetto People Experience di Coin, con il quale abbiamo stravolto l’approccio verso il nostro titolare Coincard, dando a ciascuno un proprio obiettivo di shopping durante l’anno per arrivare a un premio mirato: l’approccio one to one così spinto anche nel reward ha necessariamente comportato un attento piano di formazione ai venditori, che dovevano proporre il nuovo vantaggio cercando di argomentarlo in funzione del “cluster cliente” che avevano davanti. Oltre alla formazione, la tecnologia implementata alle casse ha di certo aiutato il venditore, che leggendo la card visualizzava un colore diverso in funzione del target a cui si rivolgeva, facilitando così la spiegazione della nuova meccanica.
Un altro esempio è quello dell’invio degli sms il giorno del compleanno ai clienti, che anche in store vengono riconosciuti, tramite lettura della card, ricevendo così sia gli auguri sia il gift da parte del personale.
In sintesi, un po’ di sano calore umano, supportato dalla tecnologia, ci permetterà di far sentire il nostro cliente non solo un cliente ma una persona…gratificante. E mi sembra un altro ottimo proposito per l’anno nuovo. Buona fortuna!
Monica Gagliardi, responsabile crm ed ecommerce di Gruppo Coin
