C’era una volta il numero verde, che finalmente apriva al cliente le porte al dialogo con l’azienda per manifestare molto spesso le proprie lamentele e qualche volta per dare riscontri positivi. La comunicazione dal brand al consumatore da one way diventava così bidirezionale e l’azienda aveva un minimo tempo tecnico per accogliere le lamentele del cliente e gestirle prima che diventassero oggetto di spamming negativo verso l’esterno.
Scoppia però la rivoluzione digitale e nascono i social network, dove tutti scrivono e scambiano idee e opinioni in tempo reale. Le aziende all’inizio sottovalutano il potere amplificatore del media, ma poi quando i vari brand iniziano a creare la loro visibilità anche nei social, immediatamente sorge il tema d’integrare tale gestione con il classico customer care. Addio numero verde o customer care tradizionale, è molto più facile “postare” un commento negativo, è molto più immediato twittare una lamentela o, perché no, un sano commento positivo. Non esistono più gli orari di attività del servizio dalle 8 alle 20. I commenti del cliente vengono accolti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. In qualche modo le aziende sono costrette a essere più attente al servizio al cliente, perché il rapporto non è più one to one ma one to many e la lamentela nei confronti di un brand è vista dai social friend, che leggono e memorizzano.
E questa è la storia dell’evoluzione del customer care, che piaccia o meno alle aziende, a cui non vengono perdonati gli errori di varia natura. Qualche esempio? Delegare il responsabile web/digital/ecommerce di tale gestione senza integrarla con il customer care tradizionale: ricordiamoci che il cliente è unico, ma si muove agevolmente su più canali di comunicazione. E la risposta sarà dovrà essere adeguata al canale stesso. Altro errore è non aprire una finestra social per comunicare con il cliente. È incredibile vedere ancora oggi che aziende che hanno come scopo di offrire un servizio al cliente o che professano di mettere il cliente al centro del loro business rifiutano di aprirsi ai social, a un mondo accessibile a tutti, dove si possono esprimere commenti, suggestioni, esperienze che alla fine potrebbero diventare conoscenza condivisa.
Il gruppo per cui opero ha da tempo preso atto che non si può prescindere dalla multicanalità del cliente, andando così a dispiegare nuove risorse e una nuova modalità di lavoro per seguire i nuovi media su cui si accendono le “brand discussion” fra i clienti. Certo, ci vuole coraggio, ci vogliono investimenti, ma il premio è enorme, perché l’ascolto del proprio cliente porterà sempre a un beneficio.
*Responsabile crm ed ecommerce di Gruppo Coin
