Il rapporto con la clientela di Ikea è incentrato sulla valorizzazione dell’esperienza d’acquisto dentro e fuori il punto di vendita (con un servizio on line di alto livello), ma soprattutto sulla partecipazione attiva del singolo consumatore: l’idea di partenza è che se il mobile te lo porti e monti a casa da solo hai un buon risparmio. Addirittura esiste un servizio di spedizione gratuita a casa delle viti, che talvolta si perdono in fase di allestimento. Intorno a un concetto del genere ruota la figura del “prosumer”, termine coniato negli anni ’80 e utilizzato da Alvin Toffler nel suo libro “La Terza Ondata” per descrivere l’idea di un consumatore evoluto, non semplice acquirente, ma autoproduttore (di cose, idee, informazioni…), partner dell’azienda, interlocutore indispensabile per capire il mercato postindustriale.
L’interpretazione di questa strana parola può risultare alquanto ampia, ma è evidente un’attenzione da parte di chi opera a contatto con una variegata clientela di cogliere i segnali che provengono dalla base. Ascoltare i consumatori è una miniera ricca di opportunità da cogliere per indirizzare il proprio lavoro e offrire servizi mirati a esigenze in continua trasformazione. Ikea, oltre ad aver predisposto due carte di fidelizzazione (Family e Business), che le permettono di stringere il rapporto con categorie specifiche di clienti, mette a disposizione un servizio di assistenza molto efficiente, basato su linea telefonica (purtroppo a pagamento) e piattaforma web. Proprio sul fronte on line troviamo il meglio, con una live chat operativa dal lunedì al sabato (dalle 9 alle 20) e uno spazio per inviare suggerimenti e segnalazioni, attraverso la compilazione di un form. Insomma, i meccanismi per raccogliere le voci dal basso e offrire un valido servizio di assistenza sembrano ben impostati, ma potrebbero anche migliorare: l’assenza di un indirizzo email e il costo del telefono potrebbero disincentivare qualcuno a esprimere la propria opinione.
