Il settore privato può trarre insegnamento da quello pubblico, quando quest’ultimo riesce a distinguersi per l’adozione di buone prassi nelle relazioni con i clienti. Il caso riguarda una persona disabile che ha segnalato all’Atm, l’azienda di trasporti del Comune di Milano, una disparità di trattamento nell’utilizzo dei mezzi di superficie: nonostante la maggior parte degli autobus di linea siano dotati di una pedana per agevolare l’accesso al mezzo, non tutti gli autisti si rendono disponibili a estrarla, alcuni danno una mano a salire, altri no. L’utente si è dunque rivolto al servizio clienti della società di trasporti pubblici per avere chiarimenti sulle modalità di esercizio del servizio. Per farlo ha compilato il form presente sul sito di Atm indicando la propria email di riferimento. Tempo due giorni è arrivata la risposta, con l’indicazione di un numero di telefono e di nome e cognome della persona cui potersi rivolgere. Contattato il responsabile, l’interessato ha ottenuto una risposta: gli autisti sono obbligati per contratto a fermarsi e a predisporre la pedana d’accesso, ma non ad aiutare fisicamente il disabile a salire e scendere dal mezzo pubblico; qualora l’utente dovesse vedersi rifiutato quanto in suo diritto, può segnalarlo allo stesso servizio clienti, indicando il numero di linea del mezzo e l’orario, in modo che si possano adottare i provvedimenti disciplinari previsti. Certo, sarebbe meglio sensibilizzare tutti gli autisti a fare uno “sforzo” per aiutare chi ha bisogno come le persone disabili, ma se non altro è stato possibile fare chiarezza sulla vicenda, fornendo un servizio di tutto rispetto al cliente. Voto 8.
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