Gli italiani vorrebbero acquistare utilizzando tutti e tre i canali (negozio, on line, mobile) in modo integrato e che il negozio si arricchisse di servizi digitali. Secondo i risultati dell’ultima ricerca di Accenture, intitolata “Seamless retail” e condotta in 20 paesi (Usa, Canada, Regno Unito, Francia, Germania, Italia, Spagna, Svezia, Russia, Sud Africa, Emirati Arabi Uniti, Brasile, Messico, Cile, Cina, Giappone, Indonesia, Thailandia, Malaysia e Sud Corea) su un campione di 15.000 consumatori, in Italia solo il 59% degli intervistati ha dichiarato di trovarsi a proprio agio nel fare acquisti su internet, contro il 70% della Francia e il 77% del Regno Unito. Tuttavia, il 52% degli italiani, contro il 41% dei francesi e il 40% dei britannici, in futuro vorrebbe utilizzare maggiormente il canale on line per effettuare acquisti.
Dai risultati dello studio, emergono anche le aspettative dei consumatori e cosa è migliorabile oggi. Il 20% degli italiani intervistati ha dichiarato di voler incrementare gli acquisti nel punto di vendita e il 41% desidera poter acquistare utilizzando tutti e tre i canali (negozio, on line, mobile) in modo integrato; una fetta significativa di consumatori reputa inoltre che l’esperienza d’acquisto debba ancora essere migliorata, sia nei negozi (25%) sia nei servizi on line (26%).
La ricerca di Accenture ha poi messo a fuoco una serie di tendenze chiave. La prima è quella di portare l’esperienza on line all’interno del negozio. Un numero sempre crescente di consumatori cerca di sfruttare i canali on o off line per trarre i maggiori vantaggi dall’esperienza di acquisto: il 15% degli italiani dichiara di utilizzare i servizi “click and collect” (prenotazione o acquisto di un articolo e ritiro presso il negozio) da oltre un anno. Inoltre, il 15% fa acquisti in negozio e riceve il prodotto a casa propria. La grande maggioranza (91%) sarebbe disposto a recarsi in un negozio o ad acquistare un prodotto on line, se i retailer offrissero informazioni in tempo reale sulla disponibilità dei prodotti sui diversi canali. In particolare il 26% degli intervistati ha segnalato che la possibilità di controllare la disponibilità del prodotto prima di recarsi in negozio migliorerebbe notevolmente l’esperienza di acquisto.
Un’altra tendenza significativa è che non ci sono differenze significative tra webroomer e showroomer. L’86% degli acquirenti prima di recarsi in un negozio a fare shopping fa ricerche in internet (webrooming) nei 12 mesi precedenti all’acquisto, mentre l’85% si reca prima a vedere dal vivo un prodotto e poi svolge ricerche in internet per trovare un prezzo inferiore e acquistare on line (showrooming).
Altro punto nevralgico è la consegna dei prodotti. Il 40% degli italiani desidera la consegna in giornata, anche se quasi l’80% di essi intende pagare meno di 3 euro per questo servizio, e solo il 17% è disposto ad aspettare il giorno successivo, mentre il 43% è disposto ad aspettare tempi lunghi per avere una consegna gratuita. Gli acquirenti italiani desiderano inoltre stabilire un orario per la consegna: l’88% ha indicato di preferire la pianificazione a fronte del pagamento di un importo, mentre il 26% dichiara di preferire la consegna nelle ore di punta. Un numero crescente di acquirenti si aspetta che venga ridotto il tempo di attesa per la consegna gratuita.
I retailer devono puntare maggiormente sull’integrazione tra i canali on e off line e arricchire l’esperienza d’acquisto nel punto vendita con i servizi digitali. I risultati della ricerca indicano infatti che in alcune aree chiave molti operatori non stanno offrendo una customer experience che coniughi i due canali. In proposito, solo il 15% degli italiani ha dichiarato che il proprio profilo cliente è stato riconosciuto nei diversi canali di vendita e solo il 26% dichiara di aver avuto la possibilità di acquisire e utilizzare i punti fedeltà.
Infine, i consumatori desiderano ricevere offerte e servizi personalizzati sul proprio smartphone mentre fanno acquisti sui punti vendita. Sconti e punti fedeltà sono le iniziative più apprezzate. Rispetto a inglesi e francesi, gli italiani sono tuttavia più interessati alla possibilità di effettuare pagamenti tramite telefono (24%), postare sui social media commenti (21%) e ricevere segnalazioni sui prodotti da non acquistare (24%).
