È morto il consumatore. Il consumatore che veniva in negozio, guardava i prodotti, li toccava, acquistava d’impulso, domandava al venditore informazioni e si lasciava ammaliare dalle sue spiegazioni. Quello che correva perché il negozio stava chiudendo, quello che aspettava alla mattina davanti all’ingresso dello store perché partivano i saldi. Sì, è morto ma per rinascere in una nuova veste: quella dell’omnicustomer. È arrivata davvero l’era del consumatore intelligente. Legge, s’informa, sintetizza la sua vita in uno smartphone, con Hangout o Skype è in contatto visivo con amici lontani, con l’ecommerce acquista comodamente da casa, facendo diventare ancora di più lo shopping un’experience gradevole. Poi, però, torna in negozio, dove è comunque connesso e dove la tecnologia diventa piacere, intrattenimento, libertà. Libertà di scegliere il canale con cui informarsi, libertà di comunicare con il brand sempre connesso, libertà di acquistare quando e dove vuole. Libertà nel vivere non solo l’omnichannel, ma anche la multiexperience, potendo fare shopping nel punto di vendita fisico, ma anche acquistare online, ottimizzando il tempo e magari anche il budget.
Anywhere, anytime, anything: oggi si può. Oggi si può, perché ci sono le tecnologie, le idee e soprattutto i clienti pronti a lasciarsi coinvolgere nella relazione. Ma quello che davvero sorprende è la velocità della trasformazione delle evoluzioni: l’Italia, per esempio, è ancora lontana dalla penetrazione dell’ecommerce di altri paesi come la Germania, ma già le aziende pensano omnichannel piuttosto che lanciare solo buoni ecommerce. Come dire: più si trovano nuove strade e più si capiscono le infinite possibilità che ci sono. L’ecommerce rimane la rivoluzione delle aziende, perché quando è implementato costringe a ritmi e a gestioni differenti, ma il cliente è già talmente cambiato che non possono nascere ecommerce monchi, senza la unique customer view del nostro fatidico omnicustomer. E i trend emergenti sono tanti, come per esempio l’evoluzione dei social sempre più rilevanti e monitorabili oltre che connessi con l’ecommerce.
Altro trend è il proximity marketing, perché il cliente è ovunque e ovunque è connesso e quindi è potenzialmente attivo nello shopping. Infine, l’internet delle cose che tanto sembrava una chimera oggi è realtà; ragion per cui non ci si stupisce più di avere al polso un braccialetto che continua a dare feedback più di qualsiasi altra persona al mondo.
Internet, ecommerce, multichannel, omnichannel, outernet, proximity, social, social commerce, wearable technology. Non sono più parole ed espressioni che parlano di un possibile futuro, alcune sono già un passato di un’era gloriosa e altre un presente che si affaccia prepotente alla conquista dei nostri consumatori che, ignari forse, continuano a vivere desiderando solo di essere clienti soddisfatti e soprattutto felici.
Monica Gagliardi direttore ecommerce, crm, web, digital di Ovs e UPIM
