Dalla sharing economy arrivano lezioni di fiducia

Fa ben sperare la crescita dell’indice di fiducia dei consumatori, un dato periodicamente registrato dall’Istat, da sempre elemento essenziale nei meccanismi di mercato: determina il credito, favorisce gli investimenti, spinge alla spesa. Se manca la fiducia – una sostanza volatile, difficile da definire e tuttavia così essenziale – le attività rallentano, il meccanismo s’inceppa, la circolazione ristagna. Eppure, proprio a causa della crisi economica e della necessità di reagire nella sfera privata per far fronte alle difficoltà immediate, un’altra forma di fiducia si è andata imponendo, legata a doppio filo all’emergere della sharing economy. Per risparmiare da un lato o guadagnare dall’altro, stanno avendo successo soluzioni di condivisione di risorse, beni e servizi: dagli affitti di una stanza (Airbnb), alle cene a casa di privati (Gnammo), dal car sharing cittadino (Uber) allo scambio di passaggi in auto (BlaBlaCar), dalla vacanza in barca condivisa (Sailsquare) alla toilette messa a disposizione del pubblico (Airpnp). Cosa ha da insegnare all’economia tradizionale la sharing economy e cosa hanno in comune tutte queste formule di successo e differente struttura? La fiducia. Fiducia che il servizio funzioni e soprattutto fiducia nell’estraneo con cui si devono fare i conti, grazie anche a un interconnesso sistema di opinioni dei partecipanti, che diventano ambasciatori (gratuiti) del servizio sperimentato. Il passaparola è la moneta sonante di questa nuova economia in crescita costante: le persone, secondo una recente indagine di Trnd, società di collaborative marketing, si fidano 10 volte di più di amici e conoscenti che delle pubblicità e delle comunicazioni di provenienza aziendale. Ci sono già società che ne hanno capito l’importanza, come giffgaff, operatore virtuale di telefonia mobile del Regno Unito che ha rinunciato completamente al controllo sul customer care, affidandolo a una community di dipendenti e clienti che trovano in modo collaborativo soluzioni a problemi più o meno comuni (a oggi oltre 1 milione di risposte e un tempo medio di risoluzione dei problemi di 3 minuti). La rivoluzione è in atto: prima ancora di conquistare la fiducia dei propri clienti, è forse giunto il momento di imparare a fidarsi di loro.