I consumatori che acquistano beni di lusso sia online sia in negozio spendono circa il 50% in più all’anno rispetto a chi acquista soltanto nei negozi fisici. Lo rivela lo studio “Digital and Physical integration: Luxury Retail’s Holy Grail”, realizzato da ContactLab in collaborazione con Exane Bnp Paribas. La maggior parte dei marchi dell’alta moda non è però ancora in grado di offrire un servizio che allinei le attività online a quelle in negozio. Nonostante il volume d’affari rimanga relativamente ridotto, si prevede che il canale online contribuirà a circa il 40% della crescita del mercato del lusso nel periodo 2016-2020. Con l’andare del tempo l’esperienza di acquisto si è evoluta e i clienti odierni si aspettano d’interagire con i propri marchi di riferimento sia presso i negozi fisici sia presso quelli online.
Lo studio sottolinea come il digitale sia oggi uno dei principali strumenti a disposizione dei brand del lusso per promuovere la crescita. Il consumatore moderno ha familiarità con il digitale e si avvale dell’opportunità di spendere di più online. Grazie allo sviluppo tecnologico, le case di alta moda possono trarre vantaggio da tecnologie consolidate ricorrendo a un’ampia gamma di fornitori. Le vendite digitali portano inoltre a margini più elevati e a costi inferiori, tra cui quelli di affitto dei locali o del personale.
Lo studio ha esaminato come il digitale venga sfruttato per ottimizzare il traffico in negozio e ha riscontrato che i clienti coinvolti a livello digitale spendono di più nello store fisico. Garantire una perfetta integrazione tra punti di vendita online e offline offre nuove opportunità di cross-selling, sia dai canali online al negozio (per esempio, quando l’ordine viene effettuato online, mentre la raccolta o restituzione/cambio avvengono in negozio) sia viceversa: quando un prodotto è esaurito, il cliente può ordinarlo online presso il negozio e riceverlo a casa, aumentando i tassi di conversione e di conseguenza le vendite.
