L’innovazione digitale della prima ora ha cercato di semplificare la vita alle persone sia automatizzando alcune attività e rendendole più veloci sia soprattutto consentendo all’individuo di risolvere problemi o fare cose con una modalità nuova, imprevista e naturale. Dall’evoluzione dei primi siti alle mobile app, l’elemento chiave è stata la cosiddetta user experience, intesa non solo come interfaccia grafica in senso stretto, ma appunto come tutto il flusso esperienziale nello svolgere il task sul touchpoint. Fare innovazione in sintesi è semplice a dirsi: basta identificare un bisogno, spesso latente e non così dichiarato, far leva su device già esistenti e diffusi, per avere una scala ancora più ampia di diffusione, e trovare una modalità innovativa di soluzione, operando contemporaneamente e in sinergia sulle due facce della stessa medaglia, l’interfaccia utente e i sistemi di back office. La vera abilità ormai è quella di lasciare al back office le attività procedurali e innovare la modalità di relazione con le persone, rendendo il tutto più umano. Non si tratta di umanizzare le interfacce solo con elementi grafici, come per esempio l’assistente virtuale con faccia umana o stereotipizzata di cui i ricordi affiorano già negli anni ’90, ma di fare in modo che l’utente possa interagire come farebbe con una persona, ovvero utilizzando tutti i cinque sensi (se possibile) e una modalità naturale d’interazione che appunto non faccia seguire procedure, tipica del back office.
Paradossalmente alcuni stimoli d’innovazione al riguardo stanno arrivando da un settore che ha fatto delle procedure la sua fama secolare, ovvero il banking. Pensiamo per esempio al FingerPrint, cioè alla possibilità di accedere alle mobile application della banca attraverso il riconoscimento dell’impronta digitale, ormai diffuso in molti istituti, oppure al riconoscimento vocale per accedere all’app o per effettuare le operazioni all’interno, tipico delle banche nate in ambito digitale, o ancora la banca che assume l’interfaccia di motore di ricerca sia per svolgere attività informative sia soprattutto quelle transattive con semplici comandi, in modo da rendere superflue le “istruzioni di uso”. Al tempo stesso anche la presenza di “robot advisor”, ovvero d’intelligenza artificiale che aiuta negli investimenti finanziari, non verrà vista come completo sostituto dell’uomo ma come potenziamento dello stesso. Inoltre la tendenza (non solo nel settore banking) sarà sempre più quella di rendere le interazioni, specialmente di assistenza attraverso i cosiddetti “bot”, su touchpoint d’interazione quotidiana e diffusa come per esempio i sistemi di messenger (i più diffusi, Messenger e Whatsapp, sono di proprietà di Facebook). Semplicità, immediatezza e intimità di relazione, queste sembrano essere la chiave di volta in una logica d’innovazione continua nell’ottica di cambiare i paradigmi e rendere normale, quotidiana e per tutti un’interazione digitale. Ormai, infatti, è finita l’era di consumatori multicanale pionieri che ricercano la novità geek, ma ci attende un’era di individui guidati dallo slogan “QuiOraWow”, che si aspettano e ottengono una risoluzione immediata e contestuale a loro intenti funzionali ed emotivi, cercando un’esperienza differente, in cui l’effetto Wow non sia la spettacolarizzazione della stessa ma la normalità.
