Secondo uno studio globale condotto da Affinion, i clienti che utilizzano i social media per comunicare con il loro gestore di telefonia mobile sono quelli che registrano il maggior livello di attaccamento.
La ricerca, realizzata in collaborazione con Oxford Brookes University, ha sviluppato un indice di customer engagement coinvolgendo oltre 18.000 consumatori. Lo studio mostra che i fornitori di telefonia mobile si collocano al livello più basso di coinvolgimento, con un punteggio pari a 64, contro il 68 del settore retail e il 67 di banche e istituti finanziari.
I risultati mostrano che i consumatori utilizzano più canali per entrare in relazione con i loro provider: la linea telefonica è il canale primario (68%), seguita da comunicazioni online (52%), negozi (35%), email (34%) e social media (31%) e app (29%).
I consumatori che utilizzano tutti e 6 canali hanno riportato un punteggio di engagement pari a 80, al di sopra della media. Con uno score di engagement pari a 76, i social media costituiscono il miglior canale per incoraggiare la fedeltà, subito seguito da app dedicate (71 punti). Per quanto riguarda la frequenza di comunicazione, i consumatori che interagiscono con i loro provider su base settimanale ottengono un punteggio di engagement pari a 77, contro il 60 di chi contatta il proprio gestore una volta al mese. Un cenno, infine, all’età: le persone tra i 25 e i 34 anni sono quelle maggiormente legate ai loro fornitori di telefonia mobile (punteggio 68), mentre gli over 65 si fermano a 58.
