Internet e il digitale sono sempre più presenti nelle abitudini di acquisto degli italiani: gli utenti multicanale sono ormai 35,5 milioni (67% della popolazione sopra i 14 anni), in crescita di 7 punti percentuale rispetto al 2017 dopo cinque anni di stabilità.
In particolare aumentano gli eshopper, che includono gli everywhere shopper (consumatori più evoluti che si muovono liberamente da un canale all’altro nella loro relazione con i brand) e i cherry picker (coloro che si affacciano per la prima volta al mondo dell’ecommerce) che fanno registrare l’incremento più significativo.
Questi sono alcuni dei risultati della ricerca dell’Osservatorio Multicanalità, promossa da School of Management del Politecnico di Milano e Nielsen, e presentata il 4 ottobre al Campus Bovisa del Politecnico di Milano al convegno “The Touchpoint Evolution: verso la convergenza degli spazi di comunicazione e vendita”.
“Dalla ricerca emerge una progressiva convergenza del ruolo degli spazi di comunicazione e vendita – afferma Giuliano Noci, responsabile scientifico dell’Osservatorio Multicanalità -. In primo luogo, si riduce sempre più il gap tra il fenomeno dello showrooming (ricerca di informazioni in punto vendita fisico ed acquisto online) e dell’infocommerce (ricerca di informazioni online ed acquisto in negozio fisico). Tra gli eshopper si diffondono percorsi di acquisto che impiegano touchpoint online e offline, utilizzati sia per la ricerca di informazioni sia per l’acquisto, mentre il punto di vendita mantiene una sua centralità nel processo d’acquisto che interessa sempre di più la dimensione esperienziale”.
“La fetta di popolazione più matura si è appena affacciata sul mondo multicanale – commenta Christian Centonze, fmcg solutions leader di Nielsen. “L’importanza di questo ingresso nella platea del digital shopping, sia esso mero research-online-purchase-offline o vero e proprio customer journey online, è evidente se si considera che in Italia sono proprio le persone più avanti con l’età ad avere maggiore disponibilità di spesa. Oggi la popolazione italiana in rete rappresenta l’intero paese e non solo le generazioni millennial e successive, un motivo in più per intraprendere l’avventura dell’ecommerce per i player nostrani”.
“In questo contesto, la principale sfida per le imprese è quella di riuscire a progettare e veicolare le proprie strategie di relazione in modo chiaro, semplice ed immediato, cogliendo non solo la parte razionale, ma anche quella istintiva ed emotiva dei propri clienti – commenta Noci. “Ciò si traduce nella capacità di saper, da un lato, disegnare percorsi di acquisto sempre più personalizzati e, dall’altro, progettare l’esperienza nel punto vendita fisico e sui media tradizionali in modo da cogliere la parte più emozionale dei propri clienti”.
“Il pubblico del digital shopping non è per forza tecnologico – aggiunge Centonze. “La chiave del successo online si configura sempre più come un mix di immediatezza comunicativa e facilità d’uso. La semplificazione è la convenience che cercano i consumatori”.
