La consegna è la fase terminale di un total service da ridefinire

Le consegne a domicilio nella fase di lockdown hanno fatto boom. Una bolla destinata a sgonfiarsi, forse non del tutto, ma fra il fare profezie e l’indirizzare il futuro c’è di mezzo la pianificazione del concetto di “total service”, di cui le consegne rappresentano l’ultimo tassello. Ricevere i prodotti a casa per alcuni è una comodità appena scoperta, per altri una complicazione che obbliga a essere reperibili nel giorno e nell’ora di recapito. In alternativa c’è il click&collect, si ordina e si passa a ritirare. Ci sono anche condominii e uffici che si sono attrezzati con locker per le consegne. La logistica della distribuzione sta mettendo “in linea” i fornitori e ridefinendo i flussi di merci che finiscono nel punto di vendita, nei dark store e in altri sistemi di stoccaggio e conseguente ridistribuzione.
L’ultimo miglio in Italia è piuttosto impervio giacché vi sono circa 8.000 comuni di cui 6.000 con meno di 10.000 abitanti, c’è la dorsale appenninica, ci sono isole e località non facili da raggiungere. Solo Poste Italiane con i suoi 12.809 uffici copre l’intero territorio nazionale (11.800 di questi uffici postali sono abilitati alle consegne dei prodotti Amazon). Come detto, la consegna è la fase terminale di un total service che è tutto da ridisegnare. Il settore moda ha dettato lo standard anche per quanto concerne la fase terminale del servizio: packaging che consentono un’effettiva unboxing experience, personalizzazione, customer care tangibile, consigli di manutenzione dei capi, suggerimenti dell’esperto in look a seconda dei prodotti ordinati, sistemi efficienti di ritiro e sostituzione di referenze errate o rovinate. Le vendite online del sistema moda consentono pure capricci e ripensamenti, si rimanda indietro e si recupera la somma pagata online. Tutto questo si riconnette con il servizio a monte: siti web facili da navigare, ampiezza e profondità di gamma dell’offerta, garanzie, suggerimenti, sistemi di pagamento multipli, ovvero possibilità di saldare alla consegna (considerando che l’80% dei pagamenti è ancora in contante e l’Italia è al 24° posto in classifica, nella Ue a 28 Stati, per pagamenti con carta di credito o di debito). Se la gdo vuole entrare nel mondo delle vendite online e delle consegne a domicilio si deve confrontare con questo standard. Anche consegnare scatolame deve avere uno stile, deve comunicare vicinanza, aiuto e consiglio. Se poi a essere consegnati sono freschi, freschissimi e surgelati, c’è da scalare montagne di diffidenza e aspettative.
La gdo ha investito molto sul punto di vendita fisico (basti pensare alle aree specializzate e ai banchi serviti), con la convinzione che una visita non mancherà mai, e su questa ha costruito relazioni di fiducia e preferenza. Per gli schemi di loyalty, legati ai prodotti acquistati, nulla cambia, i punti si accumulano comunque. Ma come la mettiamo con la fedeltà all’insegna? Quanto influirà la percezione di un effettivo total service?