Customer centricity, esperienza d’acquisto semplificata e loyalty personalizzata rappresentano i principali driver della digital transformation di Q8
Nello scenario attuale in cui la digitalizzazione sta apportando un profondo cambiamento nei processi organizzativi e di business delle imprese, ci sono aziende che sono già in una fase avanzata del percorso di digital transformation e che coniugano flessibilità operativa e innovazione a una maggiore capacità di essere orientate al cliente per ottimizzarne l’experience e la relazione di fiducia. Tra queste c’è Kuwait Petroleum Italia, affiliata di Kuwait Petroleum International che opera nel settore della distribuzione carburanti attraverso una rete di circa 2.800 stazioni di servizio dislocate in tutto il territorio nazionale. Nel 2018 Q8 ha lanciato il “ClubQ8” che sfrutta la digitalizzazione per semplificare i processi di rifornimento, i pagamenti e per premiare in modo più personalizzato i comportamenti d’acquisto. Abbiamo chiesto a Francesca Castrignano, loyalty & customer engagement coordinator di Kuwait Petroleum Italia quali sono le strategie alla base della scelta di portare il digital nel mondo della loyalty.
Q8 è impegnata da tempo in un percorso di digital transformation. Può spiegarci le scelte e le motivazioni?
La digital transformation è un percorso obbligato per tutte le aziende che vogliono mantenere un vantaggio competitivo. È un nuovo modo di approcciare il lavoro in azienda, per migliorare la relazione con clienti che stanno cambiando il loro comportamento d’acquisto molto velocemente. Il nostro processo di digitalizzazione è ben delineato ma sufficientemente flessibile per essere in continuo adattamento ed evoluzione. Oggi tutti applicano la digitalizzazione alla vita quotidiana e difficilmente un singolo individuo non coglie il vantaggio delle opportunità digitali se percepisce un beneficio in termini di tempo e di impegno. Attraverso la digitalizzazione Q8 cerca di migliorare la customer experience semplificando i processi di rifornimento, di pagamento e anche di gratificazione. Registrandosi online nella sezione “ClubQ8”, infatti, gli utenti possono accedere al programma di fidelizzazione “StarQ8” (valido dall’1 ottobre 2018 al 30 settembre 2021), che permette di accumulare punti Stella sulla StarQ8 Card, disponibile in versione sia fisica sia digitale, facendo rifornimento e acquisti presso le stazioni di servizio Q8 o i siti web dei propri partner (“Shop&reward”) o partecipando a promozioni specifiche per redimere i premi del catalogo o buoni sconto per l’acquisto di carburante. I nostri clienti possono anche scaricare l’app ClubQ8, che consente, tra le altre cose, di pagare i rifornimenti di carburante.
Quale impatto ha la digital transformation sulla profilazione dei clienti e quali sono le attività messe in campo pre Covid-19 e che metterete in campo ora?
La trasformazione digitale ha un ruolo fondamentale nella profilazione che, per il cliente, si traduce nella possibilità di ricevere offerte personalizzate sulla base dei propri comportamenti. Un sistema di crm sempre più evoluto e con una solida strategia è un investimento obbligato. Nonostante la pandemia abbia rallentato quasi tutte le aziende, quando è stato possibile ripartire abbiamo messo in campo diverse azioni a sostegno dei nostri clienti, come per esempio la promo “Ripartenza”, attraverso la quale (dall’1 al 30 giugno) abbiamo regalato ai nostri clienti 10 euro di carburante di cui 5 legati al download dell’app ClubQ8 o la “Promo Gel” (dall’1 luglio al 7 agosto), che prevedeva per chi faceva un rifornimento minimo di 25 litri di carburante di ricevere una confezione di gel igienizzante. Inoltre, dal 3 luglio al 15 settembre, facendo rifornimento in modalità servito, i clienti potevano attivare una polizza Allianz di indennizzo per ricovero da Covid-19. Per il primo anno, infine, siamo partner di Esselunga nella la promo “Amici di Scuola”, a sostegno delle scuole italiane in un momento in cui la scuola è stata messa in difficoltà dalla pandemia.
Quali sono i vantaggi per i clienti? Per esempio il catalogo, da fisico a digitale, quale impatto ha sulla customer base? E quali variazioni avete introdotto rispetto al catalogo cartaceo?
I premi del Catalogo Q8 sono sempre stati fruibili in modalità sia fisica sia digitale attraverso il nostro sito e l’app ClubQ8. Siamo stati pionieri in questo, credendoci da subito, e oggi il catalogo digitale è un must have: dal momento che è costantemente aggiornato, l’offerta dei premi si arricchisce e varia velocemente a beneficio del cliente. Da aprile 2020, inoltre, i nostri clienti possono redimere con i punti Stella anche le gift card di Amilon, che permettono di acquistare presso oltre 100 marchi di diversi settori merceologici.
Come si configura il programma “Shop & Reward”? Quali sono i punti di forza e i vantaggi del programma di affiliazione per i clienti?
Shop & Reward è una piattaforma strategica per accelerare la raccolta punti: acquistando sui siti dei partner, i nostri clienti accumulano punti da spendere sul catalogo Q8, generando un circolo virtuoso. Da aprile l’offerta si è ampliata con booking.com, partnership apprezzatissima dai clienti nonostante il periodo difficile.
Quali novità introduce l’app ClubQ8, in termini di funzionalità e servizio?
Puntiamo a rendere la nostra app uno strumento utile che consenta di redimere facilmente i premi, pagare il carburante in modo veloce e sicuro e arricchire la gamma delle offerte e dei vantaggi.
Qual è la customer base di Q8?
La nostra rete di vendita è varia e soddisfa tutti i profili, dal cliente che preferisce farsi servire e coccolare, che gratifichiamo con promo dedicate, al cliente full self con un profilo più smart e digitale, che si rifornisce nei punti di vendita a marchio Q8easy, che dall’1 aprile partecipano al nostro programma fedeltà. Con il programma loyalty cerchiamo di gratificare l’intera customer base, tenendo conto sia dei clienti altospendenti, attraverso le offerte dedicate al cluster Privilege, sia dei clienti che hanno meno possibilità di accumulo, ma che possono accelerare la raccolta punti grazie a promozioni mirate e acquisti presso i nostri partner.
