Sebbene i mezzi tradizionali come il telefono e la mail ricoprano sempre un ruolo centrale nella relazione con il cliente, in Italia canali digital come chatbot e app sono quelli che segnano una maggiore crescita. Ciò in estrema sintesi è quanto emerge da “Customer Service Observatory 2020“, una ricerca di Doxa- Bva Group che ha approfondito diversi aspetti dei servizi clienti delle aziende europee, con focus tematici su qualità, impatto sui consumatori, brand loyalty e driver emotivi nella relazione con il cliente. L’indagine è stata condotta su un campione di 5.000 individui, suddivisi equamente tra Francia, Spagna, Germania, Regno Unito e Italia, nel periodo tra il 24 agosto e il 2 settembre.
In base ai risultati della ricerca l’Italia e la Spagna sono i paesi più propensi all’utilizzo di canali emergenti come social media (25% degli italiani e 21% degli spagnoli) o servizi di messaggistica istantanea (29% degli italiani e 27% degli spagnoli).
Il fatto che un’azienda utilizzi nuovi canali digitali – social media e sistemi di messaggistica istantanea su tutti – per comunicare con i propri clienti è un driver centrale nella valutazione dell’immagine e della reputazione di un brand. Questo fattore è sempre più importante per la maggioranza dei consumatori spagnoli (77%), italiani (75%) e britannici (68%), mentre è meno fondamentale – ma comunque in crescita – per francesi (61%) e tedeschi (55%).
Quando un consumatore giudica l’immagine di un’azienda, la qualità della relazione con il cliente resta comunque fondamentale per la quasi totalità dei consumatori di tutti e cinque i paesi sondati, con un picco del 93% in Germania e Spagna e un minor consenso in Italia (88%). Se la qualità della relazione con il cliente è reputata scarsa, poi, i consumatori francesi (88%), italiani (86%), spagnoli (90%) e britannici (87%) tendono a cambiare idea e sono addirittura portati a non comprare un prodotto o ad annullare il loro abbonamento. I tedeschi sono comunque inflessibili, ma sono più propensi a dare un’altra chance (76%). Nel caso in cui il servizio clienti dovesse offrire un ottimo servizio, gli italiani sono i consumatori che tendono a spendere di più e ad essere più fedeli al brand (83%).
Tra i customer care più contattati, l’indagine rileva che banche e operatori telefonici sono senza dubbio i settori più battuti tra i paesi esaminati, con dei picchi in Spagna (49%) e in Italia (47%). Dall’analisi emerge inoltre che i tedeschi si affidano al customer care soprattutto quando hanno a che fare con siti di ecommerce (40%).
Le lamentele e i servizi post-vendita sono i motivi principali che spingono gli intervistati di tutti i paesi ad affidarsi al customer care, e ciò vale in particolare per tedeschi (45% per le lamentele e 44% per i servizi post-vendita) e francesi (52% e 42%). In Italia, inoltre, un altro motivo di contatto particolarmente gettonato è la richiesta di informazioni prima dell’acquisto (34%).
La Germania è l’unico paese con una quota consistente di consumatori che valutano l’esperienza con i servizi clienti aziendali sal di sopra delle loro aspettative. In tutti gli altri paesi, la qualità del servizio è generalmente in linea con le proprie aspettative. Sempre in Germania, i consumatori hanno l’impressione che le aziende stiano investendo sempre di più per gestire la relazione con il cliente da remoto (88%), mentre in Italia, al contrario, i consumatori credono che i brand stiano facendo più sforzi per avviare una relazione con il cliente in presenza (64%).
I tedeschi sono i consumatori che hanno avuto la risposta emotiva più importante con i vari settori aziendali dedicati alla relazione con il cliente, sentendosi più ascoltati e privilegiati rispetto ai clienti degli altri paesi. In Italia, il settore che ha suscitato più sorpresa è quello dell’ecommerce (64%), mentre una sensazione di privilegio è stata provata quando ci si interfacciava con il settore retail (58%).
Infine, relativamente alle intenzioni future la ricerca evidenzia che sempre più consumatori si rivolgeranno più spesso alle aziende da remoto (65% degli italiani e 73% degli spagnoli), soprattutto per sondare la disponibilità di un prodotto (77% dei britannici e 73% degli italiani), prendere appuntamenti (66% dei tedeschi) e prenotare un prodotto (51% dei tedeschi).
