Sono stati assegnati i CX Store Award, i riconoscimenti attribuiti alle insegne con il maggior numero di clienti soddisfatti e quelle preferite per rapporto qualità/prezzo (l’elenco dei premiati lo trovate al termine dell’articolo).
Cx Store Award è promosso dalla nostra testata e viene assegnato sulla base dell’indagine annuale CX STORE realizzata da Amagi in collaborazione con Smart Research, una ricerca che rappresenta una novità assoluta in Italia in quanto fotografa a livello nazionale e per aree il giudizio reale dei decisori d’acquisto. Come spiega Daniele Tirelli, partner di Amagi e autore della ricerca: «Non si poteva continuare a misurare nella distribuzione moderna solo la convenienza di prezzo, per giunta astrattamente, dimenticando altre dimensioni importanti che hanno al centro la persona responsabile degli acquisti. È questa che percepisce, sperimenta, fa esperienza e decide. Ovvero si forma nella sua mente il goodwill, quel convincimento che porta la persona a diventare fedele frequentatore di un punto di vendita di un’insegna distributiva, poiché ne è del tutto soddisfatto. La nostra indagine consente di avere un’analisi della competitività fra retailer basata sul goodwill acquisito per insegna e per singoli reparti».
L’indagine CX STORE di quest’anno, ha consentito di sperimentare con successo una nuova metodologia di analisi del settore retail, ovvero non solo gdo, ma anche altre catene specializzate (nei settori: profumeria, cartoleria, moda, elettronica di consumo, ristorazione ecc.). Con cadenza annuale la ricerca apporta dati che aprono a una conoscenza approfondita dei clienti, dei loro comportamenti, giudizi e preferenze che si riassumono del concetto di goodwill.
“La ricerca svela molte sorprese – aggiunge Andrea Demodena editore di Promotion – al punto che abbiamo deciso, in accordo con Amagi, di dar vita al CX STORE AWARD, assegnando un premio alle insegne più gradite ai responsabili degli acquisti, quelle che ottengono il goodwill effettivo dei loro clienti misurato in base a due parametri: quello relativo e quello assoluto. La rivista Promotion si occupa da sempre della fedeltà dei clienti sostenendo anche l’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma. Con questa nuova ricerca e con il relativo award entriamo in una fase ancora più avanzata per comprendere le dinamiche della fedeltà della clientela soprattutto alla luce dei cambiamenti in atto che vedono l’avanzata di nuovi format come i category killer e i bazar”.
Al centro dell’analisi è il cliente e il goodwill è espressione del rapporto qualità/prezzo, ovvero della convenienza percepita, influenzata anche dalla complessiva shopping experience. Con la metodologia di Amagi, il goodwill è oggettivamente misurabile poiché è il cliente stesso che ne decreta il valore. Si è così potuta costruire una scala che attribuisce un punteggio alle insegne distributive. La metodologia per assegnare il CX STORE AWARD è granulare poiché scende nel dettaglio fino al singolo reparto delle insegne considerate. Inoltre si tiene presente anche l’incidenza della distribuzione delle insegne sul territorio nazionale che è stato ridisegnato e ripartito in macroregioni, molto più dettagliate rispetto alle tipiche aree Nielsen.
Comparando il CX STORE AWARD dello scorso anno con quello attuale emerge subito una importante conferma. Conad vince ancora una volta e sfiora i 4 milioni di famiglie che vi ritrovano il miglior rapporto qualità/prezzo, conquistando un enorme capitale di goodwill che passa dal 14,9% al 15,1%. La ricerca CX STORE mostra anche l’incidenza della pandemia sul comparto detergenza e pulizia con una crescita degli acquisti in bazar e drugstore, ovvero si è fatto ricorso a una pluralità di fonti di approvvigionamento. Daniele Tirelli conclude: «L’indagine e la classifica del goodwill espresso dai clienti per assegnare gli award, consentono di raccogliere informazioni strategiche sullo scenario competitivo di ogni insegna per comprendere il mercato e la tenuta della fedeltà della clientela».
METODOLOGIA DELLA RICERCA CX STORE
La ricerca si propone di analizzare gli acquisti di beni di consumo da parte dei responsabili degli acquisti in famiglia al fine di rilevare e misurare la soddisfazione per le insegne frequentate in funzione del rapporto qualità\prezzo. Da questi dati sono ricavate le informazioni che consentono di stabilire una graduatoria per l’assegnazione dei CX STORE AWARD. Il panel dei rispondenti all’indagine è composto da 5.830 responsabili degli acquisti ed è un campione rappresentativo della popolazione italiana (universo di 26 milioni di famiglie censite periodicamente dall’Istat). La ricerca è stata svolta in tranche tra marzo e maggio 2021. Le macroregioni della ricerca sono: Valpadana e Val d’Aosta (Lombardia, Piemonte, Val d’Aosta, Emilia), Trentino-Alto Adige, Alto Adriatico (Veneto, Friuli Venezia Giulia), Medio Adriatico (Romagna, Marche, Abruzzo, Molise), Alto Tirreno e Umbria (Liguria, Toscana, Umbria), Sardegna, Medio Tirreno (Lazio, Campania), Sud Italia (Basilicata, Puglia, Calabria), Sicilia. La ricerca è stata condotta tramite questionario online somministrato ad un campione rappresentativo di Responsabili d’Acquisto di famiglie italiane bilanciato per regioni e per sesso dei rispondenti.
L’evento è realizzato con il patrocinio di Una – Aziende delle Comunicazioni Unite e Retail Institute, con la sponsorizzazione di Catalina, Dunnhumby, Espo&Cartotec, General Fruit, Gruppo Fma, Melazeta, Promotica, Tag, Trasparenze, Upsell, Albanova.
Tutti i vincitori di CX STORE AWARD 2021
BEST IN SHOW
PRIMI ASSOLUTI PER CLIENTELA SODDISFATTA
Flying Tiger
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GDO PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO Nazionale (Goodwill Assoluto)
Conad
GDO PRIMI PER CLIENTELA SODDISFATTA
(Goodwill Relativo)
Tosano
GDO PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO Trentino-Alto Adige
Aspiag
GDO PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO Valpadana e Val d’Aosta
(Lombardia, Piemonte, Val d’Aosta, Emilia)
Esselunga
GDO PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO Alto Adriatico
(Veneto, Friuli Venezia Giulia)
Alì
GDO PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO Alto Tirreno e Umbria
(Liguria, Toscana, Umbria)
Coop Liguria
Unicoop Firenze
Unicoop Tirreno
Coop Centro Italia
GDO PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO Medio Adriatico
(Romagna, Marche, Abruzzo, Molise)
Conad Adriatico
Cia
GDO PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO Sardegna
Conad Nord-Ovest
GDO PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO Sud Italia
(Basilicata, Puglia, Calabria)
Coop Alleanza 3.0
GDO PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO Sicilia
Pac2000A
GDO PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO Medio Tirreno (Lazio, Campania)
Pac 2000A
Conad Nord-Ovest
GDO Il miglior reparto ENOTECA per clientela soddisfatta
Tosano
GDO Il miglior reparto FORMAGGI per clientela soddisfatta
Iperal
GDO Il miglior reparto GASTRONOMIA per clientela soddisfatta
Alì
GDO Il miglior reparto MACELLERIA per clientela soddisfatta
Esselunga
GDO Il miglior reparto ORTOFRUTTA per clientela soddisfatta
Iperal
GDO Il miglior reparto PANETTERIA per clientela soddisfatta
Esselunga
GDO Miglior allestimento BANCO GASTRONOMIA
Esselunga
GDO PRIMI PER ACCOGLIENZA
Iperal
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DRUGSTORE PRIMI PER CLIENTELA SODDISFATTA
Acqua&Sapone
DRUGSTORE PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO
Acqua&Sapone
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BAZAR PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO
Happy Casa
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CARTOLERIE PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO
Flying Tiger
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CASALINGHI PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO
Kasanova
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GIOCATTOLI PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO
Toys Center
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PROFUMERIE PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO
Bottega Verde
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RISTORAZIONE PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO Paninerie, hamburgerie
McDonald’s
RISTORAZIONE PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO Pizzerie
Alice Pizza
RISTORAZIONE PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO Ristoranti etnici
Sushiko
RISTORAZIONE PRIMI PER QUALITÀ/PREZZO Ristoranti quick&casual
Old Wild West
