7 italiani su 10 si dichiarano più propensi ad acquistare da quei marchi che si rivelano attenti alla relazione tra brand e consumatori, e il 53% acquista da brand che dimostrano di comprendere le loro esigenze e preferenze, per esempio comunicando attraverso i loro canali favoriti o proponendo offerte personalizzate. Lo dice una ricerca sulla customer experience realizzata da 3Gem per conto di OpenText, società specializzata nelle soluzioni di enterprise information management.
L’indagine, svolta ad aprile su un campione di 27.000 utenti di Regno Unito, Germania, Francia, Spagna, Italia, Usa, Canada, Brasile, Giappone, India, Australia e Singapore, evidenzia che per i consumatori è centrale il tema della digital experience, che deve essere più fluida, personalizzata e non deve contenere elementi di friction: nel caso di un’esperienza negativa con un marchio, infatti, il 74% degli intervistati italiani tende a non volere fare nuovi acquisti, segno che la fedeltà a un brand non è più da dare per scontata.
Per il 65% inoltre la pandemia ha cambiato le aspettative su ciò che l’offerta digitale di un marchio dovrebbe includere: il 54,5% si sente maggiormente a proprio agio con aziende che operano in maniera esclusivamente digitale, e il 25% di essi dichiara che non si rivolgerà più a quelle realtà che non sono state in grado di fornire esperienze di acquisto online di livello. Per il 58%, inoltre, un’esperienza digitale personalizzata è diventata essenziale per continuare a scegliere un determinato brand.
Tra gli altri fattori che avvicinano i consumatori ai marchi, il 79% ritiene che sia molto importante effettuare la ricerca online sui prodotti o servizi in modo semplice e il 52% preferisce utilizzare i portali che dispongono della compilazione automatica dei campi e che memorizzano i dati inseriti per la volta successiva. Anche il rispetto del trattamento dei dati personali è considerato determinante: il 63% sarebbe disposto a pagare di più pur di acquistare da aziende che si impegnano a tutelare le informazioni personali.
“La crisi conseguente alla pandemia da Covid-19 – ha commentato Antonio Matera, regional vicepresident Italy, Malta, Greece & Cyprus di OpenText – ha accelerato l’adozione del digitale in tutti i settori, portando le aziende a dover cambiare il proprio modo di comunicare con i clienti. Anche le aspettative dei consumatori sono cambiate. Ora chiedono di più ai brand: più canali di comunicazione, più personalizzazione e, soprattutto, un’esperienza digitale continua e connessa. La capacità di fornire comunicazioni ricche e personalizzate su scala, attraverso tutti i canali e i punti di contatto, è diventata fondamentale per acquisire, aumentare e mantenere la base clienti”.
