I contenuti generati dagli utenti sono una delle forme di marketing più adatte per generare fiducia tra i clienti e guadagnarsi la loro lealtà. Ciò vale in particolare per le aziende del mondo finanziario, un settore in cui la fiducia, dopo la crisi del 2008, è calata drasticamente.
Come riportato da Rossella Grittani, sales director di Trustpilot in Italia, oggi, oltre il 50% dei consumatori dichiara che il proprio livello di fiducia nei confronti dei fornitori di servizi finanziari si è abbassato negli ultimi tre anni, ed è solo il 17% a dirsi fiducioso nei confronti delle istituzioni finanziarie in tempi di crisi. Ma per far sì che i clienti condividano informazioni sensibili o confidenziali con un business, è essenziale che essi si fidino del brand. La fiducia, infatti, è perfino più importante del costo (45% e 43%) nella classifica dei fattori che convincono le persone a scegliere una banca rispetto ad un’altra.
Come possono le aziende nel settore della finanza generare fiducia e lealtà in un mercato sempre più affollato e competitivo? Sempre secondo Rossella Grittani, dato il forte scetticismo nei confronti delle aziende che offrono servizi finanziari, i clienti preferiscono fare affidamento sui contenuti generati da altri utenti, come recensioni, valutazioni, testimonianze e video. Infatti, il 76% degli utenti si fida molto più dei contenuti generati dagli altri utenti che di quelli creati dai brand stessi.
In un sondaggio di Trustpilot, il 61% dei consumatori ha affermato che le valutazioni e le recensioni sono per loro “molto importanti” o “importanti” quando sono alla ricerca di prodotti o servizi finanziari. Queste si classificano seconde solo al sito web dell’azienda (68%).
Il 75% dichiara che leggere delle valutazioni positive su una banca le rende molto più propense a diventare loro clienti. Le recensioni provano la credibilità e l’affidabilità di un business, in primo luogo; inoltre, i contenuti generati dagli utenti dimostrano la trasparenza dell’azienda relativamente a prodotti e servizi e per due terzi (il 66%) degli intervistati da London Research e Trustpilot, l’onestà e la trasparenza di un brand sono fondamentali.
Infine, rispondere alle recensioni mostra ai clienti che si tiene alla loro opinione. Conta anche il modo in cui si risponde: in un sondaggio di Trustpilot che ha coinvolto più di 1.000 consumatori, il 25% ha dichiarato che la capacità delle aziende di rispondere in modo costruttivo alle recensioni può addirittura trasformarli da clienti insoddisfatti a sostenitori del brand. Ciò dimostra che le recensioni negative, se gestite nel modo giusto, possono trasformare in clienti fedeli anche coloro che hanno avuto un’esperienza negativa in passato.
