Con l’obiettivo primario di trasferire valore ai propri clienti, fortificando al contempo il reciproco rapporto di fiducia, Enel affianca ai servizi disponibili online e tramite app, come l’autolettura e il pagamento delle bollette, un ricco programma loyalty che permette di ottenere coupon sconto, partecipare a concorsi e accumulare punti per richiedere premi e i sempre più ambiti bonus in bolletta.
Il primo programma fedeltà è stato lanciato nel 2007. Nel corso di questi 15 anni Enel Energia ha offerto ai clienti, spesso in veste di precursore, nuove esperienze e nuove opportunità, partendo da un programma loyalty “classico”, per migrare verso un programma fedeltà incentrato su attività di gamification con uno storytelling focalizzato sulle “buone azioni”. La sua evoluzione ha portato alla creazione di Enelpremia Wow! incentrato sul rewarding con una narrazione in cui la gamification è solo uno dei tanti metodi di premiazione.
Dedichiamo attività mirate alla sostenibilità, pilastro dell’intera strategia aziendale
Ne parliamo con Alessio Pasqui, head of marketing consumer di Enel Energia.
Come è cambiato negli anni il programma Enelpremia Wow! E perché? Siamo partiti nel 2018 con l’intento di fidelizzare e digitalizzare i clienti residenziali di Enel Energia. Il programma non solo dà l’opportunità di ottenere ogni settimana vantaggiosi coupon sconto spendibili presso partner terzi, ma anche di partecipare a concorsi a premio e accumulare Punti Wow! per poter richiedere premi e/o bonus in bolletta. Con Enelpremia Wow!, oggi, possiamo affermare di avere un programma davvero completo, che valorizza a tutto tondo il ruolo del cliente e riprende, fortificandole ulteriormente e affiancandole a nuove proposte, tutte le opportunità messe in campo in questi 15 anni.
Quanti clienti partecipano al programma sui clienti totali di Enel Energia? Ad oggi abbiamo raggiunto ed iscritto circa 1,7 milioni di clienti, grazie soprattutto al felice connubio tra una efficace comunicazione mirata e il continuo impegno di tutti i canali della nostra rete (app, web, canale telefonico e negozi). La semplicità di iscrizione a Enelpremia Wow! ci ha permesso di raggiungere velocemente numeri eccezionali: il processo è chiaro, immediato e ovviamente gratuito; basta accedere o registrarsi all’area clienti del sito enel.it oppure scaricare gratuitamente l’app di Enel Energia grazie alla quale, in pochi passaggi, è possibile scoprire tutte le novità, gestire le forniture luce e gas, pagare le bollette, controllare i consumi, fare l’autolettura del contatore e tanto altro ancora. È possibile attivare il programma anche contattando il nostro servizio clienti o presso gli oltre 1.000 Spazio Enel, che si confermano un importante punto di riferimento per le famiglie italiane che ci scelgono. A oggi sono stati veicolati ai clienti oltre 12 milioni di coupon, e i 30 concorsi organizzati hanno messo in palio oltre 73.000 premi. L’obiettivo primario del nostro programma fedeltà è quello di trasferire valore ai nostri clienti fortificando ulteriormente, al contempo, il reciproco rapporto di fiducia.
È stato reintrodotto il catalogo premi fisici e virtuali (con gift card). Perché? Abbiamo reintrodotto la raccolta punti e con essa un catalogo ampio e trasversale ricco di premi digitali, premi fisici, esperienziali e i tanto richiesti bonus in bolletta, che mai come in questo periodo storico rappresentano un aiuto concreto contro il caro-bollette. L’obiettivo è intercettare al meglio il variegato spettro di specifiche preferenze e interessi che caratterizzano la nostra customer base.
La parte di reward sui comportamenti virtuosi anche in questa ultima edizione è importante. In che modo Enel Energia promuove il tema della sostenibilità? La sostenibilità è il pilastro dell’intera strategia aziendale, e a essa dedichiamo attività mirate (con coupon tematici, o concorsi dedicati) implementate anche attraverso le collaborazioni con le società dell’ecosistema Enel: quelle con Enel X ed Enel X Way, per fare solo un esempio, sono pensate per favorire gli acquisti di prodotti ad alta efficienza energetica, che promuovono l’elettrificazione e la mobilità elettrica.
Questo orientamento ha una ricaduta anche sui premi? Si privilegiano premi più in linea con il tema della sostenibilità, per esempio provenienti dall’Italia o dall’Europa? Certamente. All’interno del catalogo premi viene privilegiato il made in Italy per i prodotti per la casa, oltre a iniziative sostenibili, come la possibilità di adottare un alveare.
Oltre al catalogo ci sono concorsi. Con quale logica sono stati introdotti? Da sempre i concorsi rappresentano per noi un modo semplice e divertente per far entrare in contatto i clienti con le nostre property digitali (app e area clienti), così da fargli conoscere meglio i contenuti e i servizi disponibili: secondo noi è il modo migliore per facilitare l’interazione con le persone che ci hanno scelto. Nei nostri concorsi cerchiamo sempre di proporre scambi semplici, veloci e divertenti, e i premi in palio hanno il prioritario obiettivo di fidelizzare ulteriormente i nostri clienti con beni e servizi ad alto valore. Nel corso degli anni abbiamo elargito gift card digitali, viaggi, smartphone di ultima generazione, televisori, autovetture elettriche e tantissimi bonus in bolletta. Riteniamo che i concorsi rappresentino il modo più efficace per rendere i nostri clienti consapevoli dei valori di vicinanza e trasparenza del nostro brand e degli innumerevoli vantaggi di cui possono beneficiare continuando a scegliere Enel Energia.
Andrea Demodena
Dopo la frequenza di Economia e commercio in Cattolica, si iscrive a Lettere Moderne, presso l’Università Statale di Milano, laureandosi a pieni voti con una tesi in storia dell’arte contemporanea. Come giornalista ha collaborato con Juliet, Art Show, Tecniche Nuove, Condé Nast, Il Secolo XIX, Il Sole 24Ore. Dal 2000 si occupa di marketing e promozioni. Dal 2014 è direttore di Promotion.