I consumatori si aspettano sempre più esperienze d’acquisto coinvolgenti e senza soluzione di continuità tra il fisico e il digitale. Proprio per questo – evidenzia il rapporto globale di Zendesk dedicato ai trend globali in ambito customer experience (Customer Experience Trends Report) – le esperienze immersive stanno diventando un elemento di differenziazione per i brand per rimanere competitivi e fidelizzare la propria clientela.
Per quanto riguarda l’intelligenza artificiale, il 72% di coloro che interagiscono regolarmente con i bot del servizio clienti ha riscontrato miglioramenti qualitativi (rispondono bene alle richieste più semplici, più velocemente rispetto agli agenti umani e sono affidabili nel fornire informazioni accurate e utili) e il 75% si aspetta che le interazioni con l’ia diventino progressivamente più naturali e simili a quelle umane.
I consumatori inoltre si aspettano esperienze conversazionali basate su interazioni più fluide, friendly e naturali, che diano loro il controllo e non interrompano le attività in corso. In particolare, il 70% è disposto a spendere di più per quei brand che sono in grado di offrire un’esperienza fluida attraverso tutti i punti di contatto. A tale proposito il 71% dei responsabili delle aziende intervistate (il 66% in Italia) dichiara di essersi impegnato a ripensare il servizio clienti, e il 60% (il 70% in Italia) intende implementare (o sta pianificando) esperienze di servizio clienti di tipo conversazionale.
Anche la personalizzazione dell’experience è un elemento considerato decisivo da parte sia dei consumatori – il 59% desidera che le aziende utilizzino i dati in loro possesso per fornire esperienze personalizzate sia online sia in store – sia dei manager, il 77% dei quali (il 74% in Italia) concorda sul fatto che una maggiore personalizzazione porti a una maggiore retention. Quando si tratta però di comprendere le emozioni attraverso l’acquisizione e l’utilizzo degli emotional data solo il 22% dei responsabili e dei manager (il 25% in Italia) intervistati afferma che il sentiment dei consumatori viene utilizzato per personalizzare l’esperienza .
