Nell’era digitale in continua evoluzione, il modo in cui i consumatori interagiscono con il brand è profondamente cambiato.
L’evoluzione tecnologica ha aperto nuovi orizzonti, spingendo le aziende a ridefinire le loro strategie di fidelizzazione per rimanere rilevanti e competitive. È in questo contesto che entra in gioco il concetto di fidelizzazione omnicanale: una strategia che va oltre la semplice presenza sui canali online, spingendo le aziende a creare una sinergia tra i mondi fisico e digitale, acquisendo la capacità di anticipare e soddisfare le aspettative del consumatore attraverso l’integrazione intelligente dei canali, garantendo coerenza comunicativa, personalizzazione e un’esperienza fluida per i clienti.
Negli ultimi anni i confini tra il mondo online e offline sono diventati sempre più labili e comodità e personalizzazione rappresentano le parole chiave in questa trasformazione, che vede al centro il consumatore moderno. Infatti assistiamo sempre più a un’evoluzione del comportamento d’acquisto in cui canali digitali e fisici si fondono in un processo in cui si passa dalle ricerche online all’acquisto in negozio e viceversa, senza seguire una regola prestabilita.
Il consumatore di oggi si aspetta un’esperienza senza soluzione di continuità, indipendentemente dal canale che sceglie per interagire con il brand, in un’esperienza che lo renda protagonista.
Questa evoluzione pone le aziende di fronte a una sfida significativa: integrare l’esperienza online e offline per costruire una relazione solida e fidelizzare i clienti al brand.
Tra gli elementi chiave che le aziende devono tenere a mente per ingaggiare i clienti in un’esperienza sempre più personalizzata, che risponda ai loro bisogni e preferenze, generando valore per il lungo termine, vi è in primo luogo un approccio data-driven: l’integrazione e la raccolta centralizzata dei dati dei clienti provenienti da tutti i canali diventa fondamentale per ottenere, grazie a un’analisi sempre più sofisticata, una visione completa del cliente, che analizzi le sue intenzioni e i suoi comportamenti di acquisto in ogni touchpoint, e che permetta di abilitare logiche di personalizzazione della comunicazione, dei contenuti e delle offerte, per aumentare la fidelizzazione.
Ulteriore fattore determinante è la coerenza comunicativa del brand: omnicanalità significa anche uniformare le comunicazioni del brand su tutti i canali. Dal sito web alle interazioni in negozio il cliente deve avere la sicurezza di poter trovare le stesse informazioni su tutti i touchpoint e percepire quindi una coerenza di valori e identità di cui sentirsi parte. L’orchestrazione della comunicazione assicura il coinvolgimento continuo del cliente, per accompagnarlo nelle diverse fasi del customer journey.
Essenziale è anche la creazione di un programma fedeltà integrato: orchestrare la comunicazione su tutti i canali diventa ancora più importante quando il brand decide di offrire un programma fedeltà per creare un legame unico e duraturo con i propri clienti. In questo caso è importante che il programma non abbia vita propria in un unico touchpoint (ad esempio il sito web o l’app), ma che riconosca valore a tutte le interazioni del cliente con il brand, sia online sia offline. Questo concetto di fedeltà pervasiva amplifica l’importanza che il cliente riconosce al brand, assicurando un coinvolgimento continuo.
Ultima ma non per importanza è la personalizzazione dell’esperienza: l’analisi dei dati raccolti dai diversi canali, integrati con le informazioni preziose che un programma fedeltà può offrire, permette al brand di attivare logiche di personalizzazione che spaziano dalla creazione di offerte e sconti personalizzati all’accesso esclusivo a eventi o regali inaspettati. Ciò può aumentare l’interesse e l’attaccamento emotivo al brand.
In conclusione, la creazione di una strategia di fidelizzazione omnicanale richiede ai brand di adottare sempre più una mentalità customer-centrica, che, grazie all’analisi avanzata dei dati degli utenti, raccolti su ogni touchpoint, inclusi quelli generati dall’implementazione di programmi fedeltà ed engagement, permetta di migliorare la soddisfazione del cliente offrendo un’esperienza sempre più personalizzata. Il risultato consisterà nella generazione di ingaggio e fedeltà nel lungo termine basato sulla valorizzazione di tutte le interazioni del cliente con il brand e sulla creazione di momenti speciali, che arricchiscono l’esperienza del cliente su ogni canale, in ogni fase del suo customer journey.
Di Patrick Durante, Accenture Song customer engagement lead e Marta Mazzacchera, Accenture Song customer engagement manager
