L’intelligenza artificiale, generativa e agentica, sta rivoluzionando anche il settore del customer service, garantendo non solo una maggiore efficienza, ma anche la possibilità di trasformare il servizio clienti in un driver strategico per la creazione di valore. Il tutto senza dimenticare il fattore umano, che i consumatori continuano a prediligere per empatie e capacità di risolvere i problemi in modo creativo.
È quanto emerge dall’ultimo report di Capgemini Research Institute (“Unleashing the value of customer service: tra transformative impact of gen Ai and agentic Ai”). Lo studio evidenzia innanzitutto la centralità del servizio clienti nella percezione del brand (il 60% dei clienti lo considera estremamente importante per orientare gli acquisti e fidelizzare), ma al contempo i limiti che tuttora presenta: solo il 45% si dichiara complessivamente soddisfatto dell’assistenza ricevuta. Il dato non migliora dal punto di vista degli operatori e delle aziende: appena il 16% dei primi è soddisfatto del proprio ruolo e il 65% dei dirigenti ammette inefficienze operative.
“Con oltre la metà dei consumatori disposti ad abbandonare un brand a causa di un servizio clienti scadente pur avendo effettuato un buon acquisto – commenta Roberto Scolamiero, coo di Capgemini in Italia – i leader aziendali riconoscono che un customer service di qualità eccellente non è più un extra ma un imperativo strategico. Le organizzazioni stanno affrontando molteplici sfide, tra cui bassi livelli di coinvolgimento da parte degli operatori dei call center, una scarsa coordinazione tra i reparti e l’obsolescenza dei sistemi. Ripensare il servizio clienti con l’ai generativa richiede alle aziende una trasformazione delle proprie soluzioni digitali, del modello operativo e dei sistemi di data foundation; i leader che abbracciano questo cambiamento non solo miglioreranno la customer satisfaction e l’efficienza operativa, ma contribuiranno anche alla creazione di opportunità commerciali in grado di offrire un vantaggio competitivo sul mercato”.
Per questo, come indicano i dati raccolti da Capgemini, oltre l’86% delle organizzazioni ha già implementato l’Ai generativa, avviato progetti pilota o iniziato a esplorare le potenzialità nel customer service. Solo il 49% delle organizzazioni ritiene però di essere preparato a offrire un servizio basato su Ai. Tra i principali obiettivi, c’è quello di migliorare la rapidità e l’efficienza nella soluzione dei problemi: quasi il 90% delle aziende che hanno sperimentato l’uso di intelligenza artificiale riferisce di aver già visto migliorare i tassi di risoluzione al primo contatto. L’89% registra o si aspetta tempi di risposta più rapidi e beneficia di un aumento della produttività degli operatori (85%).
L’introduzione di tecnologie basate sull’Ai non fa comunque perdere centralità agli operatori umani, secondo i dati Capgemini: benché il 71% dei consumatori ritenga che i chatbot siano migliorati nell’ultimo biennio per qualità (con progressi nella comprensione del contesto, delle emozioni e dell’empatia), il 71% preferisce gli agenti umani per la capacità ematica e di soluzione creativa dei problemi. Il dato oscilla a seconda dell’età e fa intravedere un futuro in cui il costumer service sarà gestito da team ibridi di agenti umani e virtuali.
La ricerca è stata condotta tra novembre e dicembre 2024 da Capgemini Research Institute su un campione di 9.500 consumatori, 506 operatori e supervisori del servizio clienti di contact center interni ed esternalizzati e 1.002 dirigenti di aziende con fatturato annuo superiore a 1 miliardo di dollari, con sede in nord America, Europa, Asia-Pacifico e America Latina, operanti in 10 settori industriali. L’indagine è stata integrata dall’intervista a oltre 15 dirigenti del settore.
