Store evolution, digital evolution, people evolution, circular evolution: sono queste le 4 parole chiave per la ripresa del retail, messo in difficoltà a causa della pandemia in corso, secondo quanto è emerso in occasione di “Ki-Best 2020. Ki-Retail is ready“, il webinar organizzato da Kiki Lab – Ebeltoft Italy (Gruppo Promotica) che si è tenuto il 13 ottobre offrendo una panoramica aggiornata delle più interessanti case history e testimonianze italiane e internazionali, tra cui quelle di Conad, Promotica, Ikea, Cisalfa Sport, McMillan Dolittle (USA e Corea), Leroy Merlin, Lego (Danimarca) e Taffo Funeral Services.
Per quanto riguarda la digital evolution è stato analizzato il caso di Target, il retailer mass market americano che ha reso disponibili i suoi prodotti su Instagram Checkout permettendo agli utenti del social media di acquistare direttamente i prodotti visualizzati nei post, mentre sul tema della circular evolution il caso francesce di Darty – che ha lanciato in oltre 400 punti di vendita il servizio di abbonamento per la riparazione di elettrodomestici – a dimostrazione che un approccio volto al minor impatto ambientale può portare anche a un risparmio economico per i clienti.
Gli addetti alla vendita, inoltre, possono assumere sempre di più il ruolo di consulenti e personal shopper (people evolution): per esempio il brand e negozio di cioccolato premium brasiliano Dengo ha lanciato un servizio di live streaming shopping, trasformando gli addetti vendita in veri e propri ‘presenter’, con shopping live dal negozio con chat e acquisti sul sito web.
Infine, la store evolution vede e vedrà il negozio fisico sempre più integrato con soluzioni tech, dai mobile store ai punti di vendita automatizzati senza personale, come nel caso della nuova funzionalità “Store mode” dell’app di Zara, che consente di localizzare velocemente i prodotti in negozio o prenotare il camerino grazie al click & find.
“L’era del Covid – ha dichiarato Fabrizio Valente, fondatore e amministratore di Kiki Lab–Ebeltoft Italy (Gruppo Promotica) – ci sta imponendo sfide mai immaginate prima, e nel retail la vera sfida non è più decidere come dividere fisico e digitale, ma, al contrario, come integrarli. Non è vero che i canali non sono più importanti per i clienti: ogni cliente sa benissimo quali aspettative crearsi in base al canale a cui si rivolge di volta in volta. Ma è necessario trasformare velocemente i modelli attuali: da un lato il negozio deve digitalizzarsi, dall’altro, il digitale deve umanizzarsi”.
“Nei periodi di crisi – ha affermato Diego Toscani, amministratore delegato di Gruppo Promotica – i clienti, incerti sul futuro e spesso obbligati a rimandare spese importanti, tendono a compensare queste mancanze con alcuni consumi di piccola gratificazione: si tratta del cosiddetto ‘effetto lipstick’. La loyalty in questi ultimi mesi, oltre a incontrare questa tendenza, ha costituito uno strumento strategico per il retail, perché ha consentito di mantenere vivo il collegamento con i propri clienti”.
