Nel corso della Customer Experience Italia Open Conference 2014 organizzata da SandSIV il 30 maggio scorso è stato fatto il punto di quanta importanza abbia la corretta gestione delrapporto con il cliente. Secondo una rilevazione di SandSIV, che per l’occasione presentava il suo nuovo servizio di customer intelligence Voc Hub, l’82% dei clienti che interrompono una relazione con un’azienda lo fanno perché hanno avuto una pessima esperienza con il prodotto o il servizio. Ciò significa in altri termini che il consumatore fa sempre e comunque un’esperienza con il brand che gli eroga il servizio; la differenza sta tra l’azienda che decide di gestire la relazione – soprattutto in caso di esperienza negativa – e chi invece non se ne occupa: è questo il primo cambiamento culturale che va compreso per ottenere un buon risultato nella soddisfazione del cliente. «Per farlo è necessario innanzitutto ascoltare il cliente durante tutto il suo ciclo di vita, attraverso qualsiasi canale decida di esprimersi – articola Federico Cesconi, ceo di SandSiv – e ricordarsi di mantenere le promesse fatte, poiché questo si rifletterà nell’esperienza e nelle aspettative dei vostri consumatori».
Fondamentale per raggiungere l’obiettivo di customer engagement e la soddisfazione del cliente il tema della rilevanza dei nostri messaggi evidenziato nel suo intervento da Massimo Fubini, founder e ceo di ContactLab: «Il customer journey è un’esperienza omnicanale, che vede l’utente interagire con il brand attraverso tutti i punti di contatto disponibili; seguire il consumatore in tutto il suo ciclo di vita e monitorare costantemente il suo grado di soddisfazione prima, durante e dopo l’acquisto è quindi fondamentale. Pari importanza ricoprono la rilevanza, la pertinenza e il giusto timing dei messaggi inviati: comunicare il messaggio giusto alla persona giusta, al momento giusto e attraverso il canale giusto è fondamentale nella determinazione di un’esperienza positiva dell’utente. Lavorare con l’obiettivo di ingaggiare il consumatore è un sentiero obbligato da percorrere se vogliamo anche ottenere un buon livello di customer satisfaction».
Una volta ottenuta la fiducia del consumatore, questa va conservata: secondo una recente rilevazione di Marketing Metrics infatti la probabilità di vendere ad un cliente già acquisito è del 60-70%, mentre si ferma tra il 5 e il 20% quella di vendere ad un nuovo prospect. Davanti a questi dati è evidente che sia fondamentale conservare, coltivandola, una buona relazione con il cliente.
