I nuovi schemi di comportamento dovuti alla pandemia hanno determinato la necessità di riprogettare i luoghi d’uso pubblico, tra questi le sedi degli istituti bancari. Un’esigenza che Bper Banca ha affrontato svluppando il progetto “Filiale Sicura” insieme a Proxima spa e Lato per conferire un nuovo valore alla customer experience.
L’azione si è concentrata su due aspetti: un’immagine chiara di come organizzare gli spazi e la centralità dell’esperienza del cliente, che doveva essere percepita come sicura e fluida. Il coordinamento tra Proxima e gli uffici Bper di marketing strategico e value proposition, brand e marketing communication e sicurezza ha permesso di creare una segnaletica integrata nella brand identity, chiare linee guida comportamentali e una veloce comunicazione ai clienti. Sono stati realizzati totem esterni e interni e adesivi calpestabili che fossero immediatamente leggibili e assimilabili dagli utenti, con due colori chiari e distinguibili per i servizi di cassa e la consulenza, insistendo con indicazioni chiare anche sui comportamenti individuali e l’utilizzo dei dpi.
Partito in 5 filiali pilota, presso le quali è stata fatta un’osservazione sul campo, con interviste e raccolta di feedback per poter realizzare materiali su larga scala, il progetto si è poi esteso a tutta la rete Bper con la spedizione dei materiali “Filiale Sicura” anche a tutti gli sportelli ex Ubi, per un totale di quasi 1.500 sedi. “Un intervento che incarna in tutto e per tutto il valore più importante di Bper: la cura per l’esperienza dei propri clienti – spiega Francesca Iaselli, customer experience expert Bper Banca – Con una execution precisa e puntuale, unita alla semplicità di implementazione atta ad abbassare il rumore comunicativo, siamo riusciti, in poco tempo, a rendere ‘Filiale Sicura’ un percorso universale per i clienti della Banca Popolare dell’Emilia-Romagna”.
