In continuità con il lavoro svolto a tutela dei diritti dei cittadini e in contrasto alle pratiche del telemarketing illegale, Assocontact (associazione nazionale dei business process outsourcer) e Oic (osservatorio imprese e consumatori) hanno presenziato l’1 febbraio a un incontro dal titolo “La spinta normativa all’autoregolamentazione nel telemarketing. Per un nuovo rapporto tra imprese e consumatori” che ha visto la partecipazione di Lelio Borgherese (presidente Assocontact), Gianluca Di Ascenzo (presidente Oic), Guido Scorza (componente autorità garante protezione dati personali), Giovanni Calabrò (direttore generale Agcm), Enrico Maria Cotugno (ufficio garanzie e tutele direzione consumatori Agcm); e, ancora, Roberto Malaman (segretario generale Arera), Raffaella Grisafi (viceresidente Oic), Davide Natale (presidente Assocontact) e Sergio Aracu (dpo Assocontact).
Nel corso dell’iniziativa è stato presentato un “Codice di condotta“, un sistema di regole di comportamento e gestione che intende disciplinare l’operato degli outsourcer a garanzia della pluralità dei diritti delle parti coinvolte. Anche per i committenti sarà possibile aderire al Codice con l’obiettivo di rafforzarne la capacità di distinguere e contrastare gli operatori illegali.
Il Codice, basato sui principi di formazione continua degli operatori, dialogo aperto tra le parti e sensibilizzazione e informazione per i consumatori, comprenderà norme e principi, comportamenti vietati, attività di monitoraggio e gestione dei reclami per tutti i contatti, siano telefonici o elettronici. Il suo obiettivo è quello di colmare alcune lacune normative, divenendo uno strumento di responsabilizzazione utile ad aiutare il settore a conformarsi efficacemente alla normativa in materia di protezione dei dati personali.
Durante l’incontro sono stati presentati anche i primi risultati collegati all’iniziativa del “Bollino blu della qualità” in materia di telemarketing e di outbound caring. Le aziende associate ad Assocontact possono ottenere la certificazione a seguito di un audit che ne verifica l’adesione a un modello organizzativo ed operativo che garantisce la tutela dei consumatori finali. Il Bollino blu punta a certificare che i contraenti abbiano adottato il codice procedurale in materia di telemarketing, che abbiano adempiuto agli obblighi formativi in materia di privacy e sicurezza sul lavoro e che non siano stati destinatari – nel biennio precedente il rilascio del rating – di sanzioni definitive inflitte dall’autorità di vigilanza e/o dall’autorità giudiziaria per condotte inerenti alla violazione dei dati e altre comportamenti dannosi per la clientela finale nonché che abbiano adottato tutta una serie di misure rafforzate di assistenza e tutela dei consumatori.
Assegnato a seguito del completamento di un audit interno studiato insieme dal mondo dei consumatori di Oic e dei contact center di Assocontact il rating, tradotto nel Bollino blu che ne riconosce lo status di “azienda qualificata”, nasce anche per permettere ai consumatori di identificare un operatore che adotta un modello virtuoso seguendo regole – di comportamento e professionalità – certe e contribuendo così a creare un clima di fiducia .
“Bollino blu e registro delle opposizioni – ha dichiarato Lelio Borgherese, presidente di Assocontact – innalzano il presidio del rischio sistematicamente legato a questo settore, anche alla luce della forte spinta digitale in atto nel paese, ma c’è bisogno di renderli più integrati e cogenti rispetto al mercato. Ecco perché dobbiamo andare oltre e sostenere modelli di regolazione del settore che siano di massima garanzia per i cittadini. In questa direzione abbiamo avanzato la proposta del Codice di condotta, uno strumento che aiuterebbe a ridare valore e credibilità al settore”.
