Zendesk è la società che nel 2007 ha aperto la strada al servizio clienti online e ora rende pubblico il report dedicato ai trend in ambito customer experience (Customer Experience Trends Report), da cui emerge che le esperienze immersive stanno rapidamente diventando un elemento di differenziazione fondamentale per i brand per rimanere competitivi e fidelizzare la propria clientela. Secondo il rapporto, il 61% dei consumatori è soddisfatto quando le esperienze sono il più possibile naturali, funzionali e fluide.
La CX immersiva sta diventando il nuovo standard, ridefinendo il modo in cui le aziende si relazionano con i consumatori. Questo cambiamento è determinato da ciò che le persone chiedono sempre più ai brand oggi, ovvero che si relazionino con loro ovunque si trovino, che si adeguino a loro attraverso interazioni fluide e coinvolgenti.
Il CX Trends Report ha evidenziato che le aziende necessitano di investire in tecnologie che creino esperienze coinvolgenti e senza soluzione di continuità. Questi nuovi standard di servizio al cliente sono fondamentali per incrementarne l’acquisizione e la fidelizzazione, oltre che la redditività.
I risultati principali di quest’anno hanno evidenziato che l’intelligenza artificiale (AI), le esperienze conversazionali, la personalizzazione, il benessere e il sentiment dei consumatori e i team integrati sono le componenti critiche di cui le aziende hanno bisogno per offrire esperienze coinvolgenti, in grado di plasmare il futuro della CX.
Il 72% di coloro che interagiscono regolarmente con i bot del servizio clienti ha riscontrato miglioramenti qualitativi e afferma che i bot rispondono bene alle richieste più semplici, più velocemente rispetto agli agenti umani e sono affidabili nel fornire informazioni accurate e utili. Il 75% di loro si aspetta che le interazioni con l’AI diventino più naturali e simili a quelle umane e che l’evoluzione ideale dell’AI consenta ai clienti di porre domande sempre più complesse.
Il 70% dei consumatori spende di più con i brand che sono in grado di offrire un’esperienza fluida attraverso tutti i punti di contatto. Allo stesso modo, il 64% spenderà di più quando i problemi vengono risolti in modo immediato.
Dal lato aziende il 71% dei responsabili (il 66% in Italia) si è impegnato a ripensare il servizio clienti e il 60% (il 70% in Italia) intende implementare (o sta pianificando) esperienze di servizio clienti di tipo conversazionale.
Per quanto concerne la personalizzazione, secondo il report, il 59% dei consumatori desidera che le aziende utilizzino la grande quantità di dati in loro possesso per fornire esperienze realmente personalizzate sia online sia in-store. Dal report emerge che una maggiore personalizzazione fa crescere la customer retention.
Solo il 22% dei responsabili e dei manager (il 25% in Italia) afferma che il sentiment dei consumatori viene utilizzato (tramite emotional data) per personalizzare l’esperienza del cliente.
I dati contenuti nel report CX Trends provengono da un sondaggio condotto intervistato quasi 3.700 consumatori e oltre 4.700 responsabili in ambito customer service ed experience in 20 Paesi.
