Nonostante negli ultimi anni il retail abbia vissuto momenti di forte stress e le aspettative non siano ancora rosee, l’investimento in digitale da parte dei principali player del settore non ha subito una battuta d’arresto: il rapporto tra spesa in innovazione digitale e fatturato nel 2022 è stabile rispetto al 2021 e pari al 2,5%.
Questo è quanto rileva l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e giunto alla nona edizione.
Nel 2022 il valore delle vendite al dettaglio di prodotto totali (online e offline) ha registrato in Italia una crescita del +4,7% rispetto all’anno precedente (era +4% nel 2021), mentre l’ecommerce continua il suo percorso di evoluzione, seppur in maniera più contenuta rispetto agli ultimi anni. Il valore degli acquisti online in Italia, nella sola componente di prodotto, raggiunge i 33,2 miliardi di euro, con un tasso di crescita del +8% rispetto all’anno precedente (era +18% nel 2021). Il ritorno alla normalità e alla frequentazione dei negozi fisici da parte dei consumatori porta la penetrazione dell’online sul totale retail a rimanere stabile nel 2022 e pari all’11%.
L’aumento dei costi, anche di gestione dei punti vendita, unitamente alle nuove abitudini e aspettative dei consumatori condizionano l’evoluzione dell’infrastruttura commerciale italiana. I retailer stanno abbandonando le grandi superfici di vendita (comprese tra 1.500 e 5.000 mq): a fine 2021 questa tipologia di store si è ridotta del -12% rispetto a fine 2020. Al tempo stesso si concentrano su formati di negozio caratterizzati da elevata capillarità sul territorio nazionale e un posizionamento nei punti strategici dei centri città. Questi nuovi store di prossimità sono dotati di soluzioni digitali in grado non solo di migliorare l’esperienza transazionale e relazionale del consumatore, ma anche di supportare l’online.
Gli investimenti in digitale messi in atto dai retailer italiani sono legati, in primis, all’ottimizzazione di alcune attività in negozio come per esempio etichette smart, adottate o potenziate nel 2022 dal 18% dei top retailer italiani, per gestire in modo dinamico e in tempo reale le variazioni di prezzo e garantire la massima trasparenza al consumatore.
Da un lato, i retailer sfruttano il digitale per contrastare le difficoltà nell’approvvigionamento di beni e materie prime attraverso lo sviluppo di sistemi on demand, inventory e distribution planning (28%), per effettuare previsioni più accurate della domanda e ottimizzare la gestione dei prodotti lungo la filiera. Dall’altro, puntano a contenere i costi delle operation e della logistica per cercare di recuperare marginalità: il 16% adotta o consolida sistemi di incremento delle performance di magazzino e le soluzioni di tracciamento dei prodotti lungo la filiera.
La ripresa del canale fisico impone una revisione degli store non solo dal punto di vista infrastrutturale, ma anche digitale. L’esperienza del cliente viene semplificata e resa più consapevole: i chioschi digitali, implementati dal 28% dei top retailer, favoriscono l’approfondimento della conoscenza dei prodotti, mentre le soluzioni di digital signage (23%) attivano una comunicazione efficace con il cliente. Particolarmente rilevante è anche l’automatizzazione dell’esperienza, grazie a sistemi di self scanning (18%) da app o device dedicati. Un altro cantiere di innovazione riguarda il punto cassa: il 33% investe in soluzioni di mobile e contactless payment e il 9% in sistemi di self check-out per snellire la fase di pagamento.
Non mancano le sperimentazioni nel metaverso da parte dei retailer in relazione ai propri asset, processi e cluster di consumatori. Le principali riguardano l’attivazione di un’interazione immersiva tra consumatori e prodotti-servizi offerti, la comunicazione di valori aziendali o, ancora, la vendita di prodotti reali e virtuali. Un’altra tendenza riguarda le soluzioni di intelligenza artificiale e di Internet of Things, sempre più spesso utilizzate in modo combinato per testare ed estendere formati di negozio completamente automatizzati.
