Una nuova ricerca di Infobip, piattaforma globale di comunicazione cloud, rivela la crescente tendenza verso l’esperienza conversazionale per le comunicazioni con i clienti. I dati, provenienti da 449 miliardi di conversazioni sulla piattaforma di Infobip nel 2022, mostrano la rapida crescita delle interazioni sulle app di chat, come Whatsapp Business Platform, e sui social media, come Instagram, per rispondere alle esigenze dei clienti.
L’aumento della modalità conversazione è stato rilevato in particolare nei settori bancario, nel retail e nell’ecommerce – che hanno registrato un aumento significativo delle interazioni via mms, Instagram e app mobile nel 2022 – nei trasporti e logistica e in ambito marketing e pubblicità, con un sempre maggiore utilizzo di mms, Messenger e Google Business.
L’analisi evidenzia che i canali tradizionali, come gli sms, svolgono ancora un ruolo importante per i messaggi urgenti, l’autenticazione a due fattori e le password uniche, ma quando si tratta di engagement e assistenza, i clienti preferiscono esperienze più colloquiali grazie alle app di chat.
I dati rilevano un aumento del 73% e del 51% delle interazioni su Whatsapp Business Platform e via email nel 2022 rispetto al 2021 e anche una crescita di 30 volte delle interazioni su Instagram rispetto allo scorso anno. Le interazioni su Google Business Message e Apple Message for Business sono aumentate del 186% e del 232%.
Per quanto riguarda il customer engagement, nel 2022 WhatsApp Business Platform, voce e messaggistica tramite app mobile hanno registrato la crescita maggiore. Dall’introduzione dei messaggi di marketing su WhatsApp Business Platform, il coinvolgimento dei clienti e l’utilizzo delle promozioni hanno fatto aumentare le interazioni su questo canale di 2,5 volte. Nel frattempo, la messaggistica vocale e quella tramite app mobile sono aumentate del 191% e del 92%, dimostrando come i clienti preferiscano esperienze immediate e il più possibile simili alle interazioni umane quando s’interfacciano a un’azienda o un brand.
Dalla ricerca emerge anche come i clienti preferiscano sempre più cercare le risposte alle loro domande attraverso i chatbot sui canali che utilizzano quotidianamente e che dispongono di funzionalità avanzate. Quando si tratta di assistenza, la ricerca di Infobip evidenzia che i clienti cercano supporto attraverso i canali di comunicazione che utilizzano con la famiglia e gli amici. Le interazioni su Whatsapp Business Platform per l’assistenza clienti sono aumentate del 91%; la voce rimane molto diffusa con un aumento del 51%, dimostrando il desiderio sempre più forte di una messaggistica istantanea e completa.
