La costruzione della relazione con il cliente risulta da tempo il centro nevralgico di qualsiasi attività di marketing. Soprattutto in un momento congiunturale come quello attuale. Per questa ragione, proiettati ormai nel 2024, abbiamo provato a identificare i driver in tema di strategie per fidelizzare e ingaggiare, superando il classico sistema di punti (dove, per esempio, 1 euro equivale a 1 punto).
I programmi si stanno evolvendo rapidamente, spingendosi oltre l’approccio tradizionale e abbracciando soluzioni all’avanguardia per coinvolgere e premiare i clienti attraverso ecosistemi integrati. Cominciamo esaminando le tendenze che stanno ridefinendo l’esperienza del cliente in questo contesto.
1. Living Real Experience. Il cliente di oggi ricerca esperienze autentiche e coinvolgenti, che creano opportunità tangibili e personalizzate. I programmi stanno puntando su iniziative che generano un legame emotivo con la marca come offrire l’opportunità di incontrare i rappresentanti del marchio o i designer in appuntamenti speciali. Eventi esclusivi, workshop collaborativi, accesso in anteprima a nuovi prodotti (in alcuni casi coinvolgimento in fase di concepting) o accessi privilegiati a servizi premium sono solo alcune delle esperienze coinvolgenti che stanno emergendo come nuovi strumenti per fidelizzare il cliente. La partecipazione dei clienti a questi eventi può essere poi riconosciuta all’interno del programma, permettendo loro di guadagnare punti o vantaggi extra, aumentando così il loro ingaggio e la loro fidelizzazione.
2. 360° Gamification. La gamification ha dimostrato di essere un potente catalizzatore per coinvolgere le persone, perché agisce sull’attivazione dell’attenzione a livello cognitivo del singolo individuo. I programmi stanno adottando questa strategia per offrire ai clienti sfide divertenti e gratificanti sia a livello individuale, ma sempre più a livello di ingaggio di una community che orbita intorno alla marca. La gamification può essere anche utilizzata come leva di amplificazione della marca stessa: i clienti possono condividere le loro attività e progressi sui social media, generando una maggiore visibilità e consapevolezza del marchio tra amici e seguaci. L’obiettivo è quindi quello di trasformare i clienti in giocatori appassionati, dove il raggiungimento di traguardi e l’ottenimento di premi rappresentano solo alcune delle esperienze che la loyalty può offrire.
3. Hyper Personalization. La raccolta dei dati dei clienti sta raggiungendo livelli mai visti e continuerà nonostante le evoluzioni regolatorie (cookieless e sempre maggiore attenzione alla customer privacy come è stato con il GDPR), consentendo alle aziende di creare offerte, promozioni, contenuti ed esperienze di interfaccia iper-personalizzate. In questo senso, il programma alimenta e viene alimentato grazie alla raccolta di informazioni comportamentali e preferenze su tutti i touchpoint. I programmi si stanno evolvendo cavalcando un approccio dove la personalizzazione diventa un elemento fondamentale e di rottura rispetto al passato, valorizzando le preferenze individuali e anticipando i desideri dei clienti tramite l’applicazione di modelli predittivi di AI che consentono di creare relazioni uniche con ciascun cliente.
4. Fidelizzazione Omnicanale. I clienti interagiscono con le marche su molteplici canali, dal negozio fisico al sito web, dai social media all’app mobile. La fidelizzazione omnicanale, ossia la capacità di creare e mantenere la fedeltà del cliente attraverso l’uso coerente di più canali di comunicazione e interazione è di fondamentale importanza nel contesto del marketing moderno, consentendo alle aziende di comunicare con i clienti nei momenti giusti e attraverso i canali giusti, aumentando la probabilità di coinvolgimento e di conversione. In questo contesto, la fidelizzazione deriva dalla capacità del brand di offrire al cliente la possibilità di scegliere il canale che preferisce per interagire con il marchio in base alle proprie esigenze e preferenze personali. Inoltre, l’interazione omnicanale abilita la raccolta centralizzata dei dati dai diversi canali, offrendo una visione più completa dei clienti, permettendo alle aziende di offrire una fidelizzazione senza soluzione di continuità (seamless), che sia in grado di seguire il cliente ovunque si trovi.
5. Evoluzione Tecnologica. Tecnologie come l’intelligenza artificiale, la realtà aumentata e la blockchain stanno rivoluzionando il modo in cui i programmi e le marche operano nel mantenere la relazione con il cliente. L’integrazione di queste tecnologie sta rendendo possibile l’offerta di servizi e vantaggi all’avanguardia, fornendo un’esperienza sempre più unica al cliente. Una nuova frontiera riguarda i programmi di engagement basati su token, che sfruttano la tecnologia blockchain e le criptovalute per offrire vantaggi ai clienti fedeli. Interagendo con le attività proposte dal programma, i clienti raccolgono token che possono poi essere utilizzati per ottenere sconti, prodotti gratuiti o altri vantaggi.
6. Sostenibilità e Responsabilità Sociale. Sempre più persone stanno maturando sensibilità alle questioni ambientali e sociali. I programmi stanno abbracciando la sostenibilità e l’impatto sociale positivo, offrendo ai clienti la possibilità di contribuire a cause significative attraverso il loro coinvolgimento con la marca in attività e eventi legati alla sostenibilità (come partecipare ad iniziative benefiche in collaborazione con organizzazioni o marchi che hanno una forte impronta sociale e ambientale). I nuovi programmi di loyalty sfruttano la tecnologia per consentire ai clienti di tracciare l’impatto delle loro azioni sostenibili e vedere come le loro attività contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi di sostenibilità dell’azienda.
7. Community Building. I programmi stanno trasformando i clienti in una community affiatata dove possono interagire, scambiarsi consigli e opinioni, condividere esperienze, suggerimenti, recensioni e consigli su prodotti o servizi. Le community online e offline stanno diventando il cuore pulsante della fidelizzazione moderna, coinvolgendo i clienti in obiettivi comuni, facilitando la comunicazione e l’interazione all’interno della community, dove ciascuno possa sentirsi parte di qualcosa di più grande. Il senso di community viene sviluppato sempre più tramite iniziative di gamification, organizzando concorsi e sfide tra i membri che stimolino la partecipazione attiva di tutti, creando un senso di competizione amichevole all’interno della community.
8. Loyalty come Stile di Vita. La fidelizzazione sta diventando parte integrante dello stile di vita dei clienti, una pratica quotidiana o un’abitudine incorporata nella vita di un individuo. I programmi di loyalty stanno cercando di fare in modo che i premi e le attività proposte siano una parte naturale della quotidianità, rendendo la fedeltà un’abitudine piacevole. Questo significa che i clienti non aderiscono semplicemente a un programma di fedeltà per ottenere vantaggi occasionali, ma lo considerano una parte essenziale della loro esperienza di acquisto e del loro modo di vivere.
9. Fidelizzazione Emotiva. Al di là dei vantaggi materiali, i programmi di loyalty stanno cercando di creare un legame emozionale con i clienti che porti alla creazione di una connessione affettiva tra il cliente e il marchio, alimentata da esperienze positive e valori condivisi. La gratificazione emotiva e il senso di appartenenza sono elementi chiave per conquistare la vera fedeltà e spesso basta offrire ricompense o vantaggi che vadano oltre il valore monetario, come esperienze uniche o sorprese inaspettate, che siano in grado di suscitare sentimenti di gratitudine e fedeltà.
10. Partnership e Cross-Promotion. I programmi stanno cercando di ampliare la propria offerta collaborando con altre aziende e brand. Le partnership e le cross-promotion consentono di offrire ai clienti un’esperienza più ricca e variegata, abilitando i programmi all’offerta di una ampia gamma di premi e vantaggi. Tutto ciò si traduce in soddisfazione e fidelizzazione per il cliente che ha maggiore possibilità di scelta, contribuendo alla creazione di un rapporto di lungo termine con il brand e rappresentando un incentivo per il cliente stesso ad impegnarsi sempre di più nel partecipare attivamente alle attività del programma.
