In un momento in cui il costo della vita influenza le abitudini di acquisto per l’89% dei consumatori, i retailer stanno digitalizzando sempre più la loro offerta in-store nel tentativo di migliorare la customer experience e mantenere la competitività.
Manhattan Associates ha realizzato una ricerca, Omnichannel 2023, attraverso un sondaggio a 6.000 consumatori e interviste a oltre 1.000 manager in ambito retail da cui si rilevano alcuni dati interessanti sulle trasformazioni in atto.
Emerge in particolare il fatto che gli shopper si aspettano che tutti i touchpoint siano connessi, agevoli e sempre più personalizzati. L’84% degli acquirenti inizia il proprio percorso di acquisto nel mondo digitale (82% nel 2022). Tuttavia il 16% (17% nel 2022) dei retailer ha dichiarato che le operazioni in-store e online della propria organizzazione continuano a essere gestite come funzioni separate; ciò suggerisce che, sebbene di anno in anno un numero maggiore di retailer stia offrendo una shopping experience ibrida senza interruzioni, c’è ancora margine di miglioramento.
A questo proposito il 26% dei retailer ha dichiarato che l’aggiornamento verso un moderno pos in grado di gestire scenari omnichannel è una delle tre principali priorità aziendali per i prossimi 12 mesi, rispetto al 23% nel 2022.
Per quanto riguarda il modo in cui i consumatori preferiscono contattare le aziende prima e dopo l’acquisto di un prodotto, nel complesso l’email (47%) rimane il canale preferito, seguito dal contatto diretto con il team del negozio (43%). È interessante notare che i social media sono ora il canale preferito da quattro consumatori su dieci (40%), e questa preferenza è più probabile tra i consumatori più giovani, con un picco del 55% nel gruppo di età 25-34 anni.
Le generazioni più giovani sono anche quelle più propense a prendere in considerazione gli sforzi ambientali/sostenibili di un retailer, con il 55% dei giovani tra i 18 e i 24 anni che li considera una condizione fondamentale o importante. Il 17% della fascia di età compresa tra i 24 e i 35 anni si è spinto oltre, affermando che eviterebbe i retailer che non sono attenti all’ambiente, mentre solo il 10% degli over 55 ha dichiarato che boicotterebbe gli stessi brand.
