“Solo l’1% delle aziende italiane si ritiene soddisfatto della propria strategia di fidelizzazione, ma il cambiamento dipende dalla cultura aziendale”. Così ha detto – citando i dati dell’Osservatorio Fedeltà 2023 – Fulvio Furbatto, ceo di Advice Group, in occasione della presentazione di “Connecting the dots”, l’evento in cui l’agenzia ha raccontato il percorso “people centric” intrapreso: un approccio che mette al centro le persone e il proprio benessere come punto di partenza di strategie di loyalty più profittevoli.
“L’attenzione alle persone è la chiave di ogni successo – spiega Furbatto – e il concetto di loyalty comportamentale assume oggi un significato più profondo che permea ogni livello aziendale per generare benessere, tanto verso i consumatori quanto verso i collaboratori: il cambio di rotta va guidato perciò dai manager, che devono iniziare a vedere le strategie di fedeltà non come un costo ma come centro di profitto, nonché un’opportunità per le attività di ricerca e sviluppo aziendale”.
Per rispondere alla domanda su come ristrutturare la relazione brand-consumatore e creare nuove opportunità – come i walled garden – per ingaggiare, raccogliere dati, e generare relazioni personalizzate e di valore entro una loyalty maggiormente inclusiva e democratica, secondo Furbatto occorre coinvolgere i dipartimenti aziendali all’interno del disegno strategico di fidelizzazione. Si tratta di un problema culturale nelle aziende italiane, ancora troppo abituate a lavorare a compartimenti, senza contaminazioni tra le proprie professionalità, quando invece maggiore attenzione dovrebbe essere posta all’employee loyalty.
Un percorso introspettivo su cui Advice Group sta lavorando intensamente, facendo del work-life balance dei propri dipendenti una questione centrale. L’acquisizione di 2 nuove società ha portato l’agenzia a decidere di realizzare anche un’indagine interna sviluppata a 4 mani con Baats: ogni settimana viene lanciato un sondaggio rispetto all’umore dei dipendenti, le cui risposte permettono di monitorare lo “stato di salute” di ogni dipartimento per evidenziare eventuali criticità e intervenire contestualmente, anche con supporti di dialogo dedicati.
