La diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni pubblicate, correlata alla inidoneità degli strumenti e delle procedure adottati dal professionista per contrastare il fenomeno delle false recensioni, integrano una pratica commerciale scorretta. E’ quanto emerge dal provvedimento che l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha disposto nei confronti di Tripadvisor comminando una sanzione da 500.000 euro. Per l’Antitrust il sito di recensioni online lascia intendere ai consumatori che possono fidarsi delle recensioni di hotel, ristoranti e attrazioni pubblicate, in quanto le stesse sono vere, autentiche e corrispondono alle opinioni più sincere di milioni di viaggiatori. Veridicità ed autenticità vengono più volte rimarcate dal professionista, il quale afferma di offrire consigli di viaggio affidabili, precisando che gli stessi sono pubblicati da veri viaggiatori. Le condotte e le comunicazioni commerciali di Tripadvisor assumono, quindi, un ruolo centrale nelle decisioni dei consumatori, i quali, affidandosi all’asserito carattere genuino e autentico, le utilizzano per orientare le proprie preferenze e scegliere tra i servizi offerti dalle strutture turistiche presenti sul database. In realtà – a parere dell’Antitrust – il professionista, pur dotandosi di un articolato sistema di controllo delle recensioni e di misure di contrasto alle attività collegate con il rilascio delle false recensioni, non è in grado di vagliare effettivamente, e in maniera efficace, la genuinità del loro contenuto informativo, né l’attendibilità della valutazione complessiva che con le stesse si rilascia alle strutture. In particolare, dagli accertamenti compiuti è risultato che il professionista non è mai effettivamente in grado di verificare la veridicità delle informazioni contenute nelle recensioni, in quanto il sistema di controllo di cui si è dotato non consente di stabilire se le stesse siano il frutto di una reale esperienza turistica o l’esito di attività fraudolente o sospette.
Dichiarazioni ingannevoli
Sul punto, infatti, Tripadvisor afferma espressamente di non eseguire controlli sui fatti riportati nelle recensioni, in quanto ciò sarebbe reso impossibile dall’elevatissimo numero di recensioni rilasciate dagli utenti (il professionista parla di una recensione al secondo). Ne deriva che affermazioni quali, ad esempio, “Non importa se preferisci le catene alberghiere o gli hotel di nicchia: su Tripadvisor puoi trovare tante recensioni vere e autentiche, di cui ti puoi fidare. Milioni di viaggiatori hanno pubblicato on-line le proprie opinioni più sincere su hotel, bed & breakfast, pensioni e molto altro”, sono ingannevoli perché il sistema di controllo di Tripadvisor non è intrinsecamente predisposto per realizzare tale verifica.
Controlli inefficaci
Si consideri che le risorse umane che Tripadvisor destina allo svolgimento di tale attività sono molto limitate, in quanto per l’Europa il gruppo di investigazione è composto da 5 dipendenti, dei quali solo 1 conosce l’italiano. Dalle risultanze istruttorie è altresì emerso che il rilascio di false recensioni risulta molto facile, a causa della semplicità che caratterizza la procedura di registrazione degli utenti. Tripadvisor, inoltre, consente di rilasciare recensioni in maniera anonima mediante la semplice spendita di un nickname. In conclusione, le condotte contestate a Tripadvisor, con riferimento alla diffusione delle informazioni relative al carattere autentico, veritiero e genuino delle recensioni pubblicate sul proprio sito, integrano gli estremi di una pratica commerciale scorretta in violazione degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, risultando idonee a indurre in errore una vasta platea di consumatori, in ordine alla natura e alle caratteristiche principali del prodotto e ad alterarne il comportamento economico. In particolare, questi affidano le proprie determinazioni economiche ad un sito comparatore basato su giudizi asseritamente veridici, genuini e autentici sulle strutture turistiche ricercate, in presenza di un apparato sistemico di controllo gestito dal professionista inefficace a soddisfare le aspettative dei consumatori, formatesi proprio sulla base dei claim pubblicati sul sito www.Tripadvisor.it.
