L’evoluzione della loyalty experience nella grande distribuzione italiana segna il passo. Il cliente oggi sa di più e vuole di più, e ciò che si offre a lui per stimolare una relazione basata sulla lealtà e la fedeltà è davvero troppo poco. Arrivo a questa considerazione guardando i cataloghi dei primi 6 distributori italiani e paragonandoli a quelli in archivio di 10 anni fa: stesse meccaniche promozionali, stesso coinvolgimento del punto di vendita, bassa propensione...

Se guardiamo allo sviluppo che stanno avendo i sistemi e le strategie di loyalty marketing negli Stati Uniti dobbiamo riconoscere che noi italiani sembriamo i figli di un dio minore, con una grande capacità comunicativa e relazionale di stampo antico, latino, ma una bassa propensione a utilizzare strumenti e metodi scientifici, codificati. I marketing manager italiani conoscono l’uso delle leve di loyalty e l’uso di tecniche di engagement dove tecnologie ed esperienze consen-tono di creare...

Uno dei problemi nella gestione delle attività aziendali è il ruolo dell’assortimento come intermediario tra la soddisfazione del cliente e il raggiungimento degli obiettivi reddituali. L’azienda definisce a livello strategico le aree di business, le azioni e l’assortimento di prodotti e servizi utili a raggiungere il fine della sostenibilità e della crescita del fatturato, dopodiché a livello operativo si definiscono principalmente le modalità di commercializzazione, i budget, gli assortimenti dei punti di vendita. Questa impostazione...

Il fenomeno culturale, economico e gestionale della multicanalità della clientela delineatosi negli ultimi anni ha scompaginato l’ordine di priorità delle relazioni commerciali. Negli anni ’90 l’ordine era: proporre, esporre, ridurre, perché la predominanza del canale fisico nella relazione imponeva una continua proposizione di novità di prodotti e metodologie espositive unita a una razionalizzazione degli assortimenti guidata dai comportamenti dei clienti. La multicanalità del nuovo millennio e l’accelerazione che ha dato ai processi di emancipazione del cliente,...

I programmi di coalizione sono ormai ben noti.  I vantaggi teorici di questi programmi sono molteplici: cliente che partecipa alla raccolta punti può ottenere sconti, promozioni dedicate, voucher e punti fedeltà per ogni acquisto presso i partner con una sola carta. I vantaggi per le aziende partner della coalizione sono essenzialmente nell’avere una sola e condivisa vista del database anagrafico, poter beneficiare nell’acquisizione di nuovi clienti di   altri partner, la riduzione dei costi di esercizio di...

Le attività di fidelizzazione possono essere, a seconda dei comparti economici e del ciclo di vita del prodotto/marchio/insegna, considerate come tattiche o strategiche. Ci sono comparti, come la grande distribuzione, dove è nata prima la carta fedeltà poi il data mining e il relathionship management per gestire i programmi di fedeltà in un percorso che è partito dal processo organizzativo (eliminare le tessere cartacee di raccolta punti) per approdare a quello conoscitivo e segmentativo della...

Le potenzialità che esprime il marketing relazionale sono di enorme portata e le aziende che riescono a utilizzarlo nel modo migliore possono godere di un vantaggio competitivo. Ecco poche regole che consentono l’implementazione di una strategia di relazione con la clientela. Prima regola. Avere una chiara visione delle informazioni: quali dati sono necessari per supportare le strategie di marketing, come identificare e qualificare il cliente, come gestire l’archiviazione e il decadimento delle informazioni, come schedulare...

Il potere crescente dei modelli decisionali basati sullo studio dei comportamenti dei clienti ha catturato molta attenzione negli ultimi anni. Oggi fare previsioni molto accurate o guidare le scelte di ottimizzazione dei processi di vendita può aiutare per esempio le aziende a essere più attente alle scelte assortimentali, a definire il livello sostenibile di investimenti promozionali, a contenere il tasso di abbandono. Esempi di modelli decisionali di successo sono numerosi e in crescita. Modelli di...

Oggi la carta fedeltà non è più un oggetto misterioso e per certi versi neanche più magico, come succedeva tanti anni fa, ma è un utile promemoria che nel portafoglio dei consumatori aggiunge valore al concetto d’identità del marchio del distributore. La trasformazione stessa dei programmi fedeltà da momento ludico e partecipativo della spesa quotidiana in programma di vantaggi con sconti immediati e non più solo regali ha cambiato anche il ruolo della carta fedeltà,...

La gestione dei processi di fidelizzazione della clientela e il cambiamento degli stili di consumo legati all’utilizzo di social network e device mobili sono al centro delle scelte che le aziende devono affrontare nell’immediato futuro. Le scelte in campo sono: seguire il trend del 2013 che porta i social media a stravolgere le procedure di customer intelligence per seguire i propri clienti oppure ritenere che l’onda social passerà e che si possa tornare a una...