Per fidelizzare la clientela è oramai dominante l’impiego di programmi fedeltà: dichiara di utilizzarne uno il 77% dei rispondenti nel b2c, dato superiore al 70% dello scorso anno e al 60% del 2021. Si assottigliano sempre di più le fila di quanti non l’hanno introdotto e non hanno intenzione di farlo in futuro: tra quanti non lo adottano (il 23%), infatti, quasi la metà lo avvierà nel giro di un anno (il 42%). Anche in...
Quali sono i fenomeni che devono orientare il customer management? L’osservatorio Fedeltà indica quelli principali che improntano la situazione attuale e che continueranno a esercitare influenza in futuro, rappresentando opportunità per creare valore per il cliente in ottica di fidelizzazione. Nell’earning call del terzo trimestre di quest’anno Alibaba ha illustrato agli azionisti la crescita del 14%, la più alta degli ultimi due anni: “sono cresciuti a doppia cifra gli iscritti al nostro programma fedeltà 88Vip e...
Gli studi mostrano anche una relazione diretta con la partecipazione, il lavoro in team, gli effetti sull’apprendimento. Per capire però quando utilizzare la gamification occorre adottare un processo ragionato di design dell’esperienza gamificata. Il 70% delle aziende italiane operanti nel b2c ha un programma di loyalty/retention strutturato e nel 20% dei casi questo fa uso di elementi della cosiddetta gamification, ovvero quiz, sfide, badge, livelli e progress bar, classifiche e altro. La gamification – termine apparso intorno...
Nonostante alcune criticità che emergono dall’indagine condotta dall’Osservatorio Fedeltà, tra le aziende che offrono servizi mirati a loyalty, crm e customer experience si radica la consapevolezza in ogni industry del bisogno effettivo e concreto di sviluppare processi di engagement e relazione data-driven con il consumatore. Come andrà il mercato dei prodotti e dei servizi mirati a loyalty, crm e customer experience nel 2023? A settembre l’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma lo ha chiesto a 125...
Molteplici temi impatteranno sulle pratiche di fidelizzazione, dall’omnicanalità che si conferma un volano per arricchire il rapporto con la clientela, fino ad arrivare a fenomeni di attualità, come l’effetto dell’inflazione sulla capacità d’acquisto dei consumatori. Da considerare nella pianificazione delle strategie di loyalty anche le ultime novità nel campo dei pagamenti, dei retail media, della sostenibilità e di quanto attiene a metaverso e nft. Mai come quest’anno sono numerosi i fenomeni che si intrecciano con...
Secondo l’ultima indagine dell’Osservatorio Fedeltà il 38% dei vertici aziendali che utilizza un loyalty program lo considera un centro di costo. La percentuale di chi non lo considera un centro di profitto cresce ulteriormente tra chi è intenzionato comunque a crearlo ex novo, nonostante la comprovata capacità di questo strumento di incrementare il customer lifetime value. Quando si parla di “fare fidelizzazione” non si tratta univocamente di “ridurre l’abbandono”, ovvero di trattenere più clienti rispetto...
Sono due aspetti che hanno molto in comune, entrambi guardano al futuro con il fine ultimo di far vivere e prosperare l’impresa nel lungo periodo in armonia con dipendenti e i clienti, ma anche in senso più ampio, includendo l’ambiente naturale, gli investitori e il tessuto sociale. I programmi fedeltà possono svolgere un ruolo essenziale a questo scopo. Il 2022 è chiamato da molti l’anno “del grande pivot”, ovvero l’anno in cui le aziende hanno...
Dopo aver analizzato nel numero scorso di Promotion il punto di vista dei brand, la ricerca Dell’Osservatorio Fedeltà si sofferma sui dati raccolti dai fornitori di servizi e prodotti per la loyalty e il crm che guardano con ottimismo al 2022, prevedendo un aumento degli investimenti con i programmi fedeltà sempre al primo posto. La fedeltà e la relazione con il cliente sono ormai una priorità per le aziende italiane: nel corso di questi due...
La nuova ricerca dell’osservatorio fedeltà, che ha coinvolto brand e fornitori di servizi e prodotti per la loyalty, evidenzia le differenze strategiche tra chi possiede un programma loyalty e chi no. Generalizzata la necessità di fidelizzare e l’intenzione di aumentare gli investimenti in loyalty management e digital marketing. Che relazione c’è tra loyalty management e digital marketing? Sono due strategie e due funzioni separate, in azienda? Si parlano, ma non lavorano in sinergia? Oppure l’azienda...
Il patrimonio di esperienze e di ricerca accumulate da oltre trent’anni sul fronte della fidelizzazione è una risorsa cui attingere per impostare scambi di valore sempre più efficaci con clienti disposti a fornire i propri dati a fronte di benefit e reward e giustifica uno spostamento di budget dal digital advertising al programma loyalty. Il 79% dei consumatori preferirebbe che le marche li bersagliassero meno con pubblicità su Facebook e investissero di più per ricompensarli...
