La carta fedeltà è un tema tra i più discussi e misurati. Nel mondo retail, in particolare grocery, è il perno attorno al quale ruota il programma loyalty. Quello di Esselunga è un caso di eccellenza in Italia (ma non solo), come pure dimostra l’indagine CX Store Research 2024, che ha analizzato il giudizio di un campione di 17.647 famiglie clienti di Esselunga evidenziando, a seconda delle aree, delle insegne competitor, la straordinarietà del programma...
Per il terzo anno consecutivo, l’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma ha lanciato la sua ricerca sui consumatori italiani con un focus specifico legato alla fedeltà nel settore della spesa alimentare. L’indagine è stata condotta sul Nielsen Consumer Panel a settembre 2024 e ha consentito di restituire risultati rappresentativi dell’universo delle 25,7 milioni di famiglie italiane per quanto riguarda la spesa alimentare. Il 67% dei rispondenti aveva partecipato anche alle indagini condotte nel 2022 e nel...
Ogni tanto succede e quando accade è davvero un momento proficuo per tutti coloro che sono impegnati nel marketing. La ricerca “Loyalty Promotion Monitor” promossa dal Channel & Retail Lab di Sda Bocconi, guidato da Sandro Castaldo, professore ordinario di marketing dell’ateneo, in collaborazione con l’agenzia di loyalty Tcc, si configura come un modello di action research che, oltre a fornire i dati della ricerca, genera una conoscenza sistemica per il settore. Il libro “La...
Creare engagement con il consumatore è diventata ormai una priorità per le aziende, ed è spesso alla base di molti processi di re-design delle strategie e degli strumenti di loyalty. L’engagement, infatti, definito come “uno stato mentale originato da esperienze di interazione attiva con il brand” (Roderick J. Brodie, Linda Hollebeek, e Biljana Juric´, e Ana Ilic´, 2011), è un driver di fidelizzazione, che porta a sviluppare relazioni più forti e significative. L’azienda deve pertanto...
Per fidelizzare la clientela è oramai dominante l’impiego di programmi fedeltà: dichiara di utilizzarne uno il 77% dei rispondenti nel b2c, dato superiore al 70% dello scorso anno e al 60% del 2021. Si assottigliano sempre di più le fila di quanti non l’hanno introdotto e non hanno intenzione di farlo in futuro: tra quanti non lo adottano (il 23%), infatti, quasi la metà lo avvierà nel giro di un anno (il 42%). Anche in...
Dall’indagine 2023 dell’Osservatorio Fedeltà è emerso che più di 6 aziende su 10, se potessero, rifarebbero il programma fedeltà in modo diverso dalla versione attuale e che solo l’11% delle imprese italiane è molto soddisfatto del programma. Dati, questi, che mettono in luce una forte esigenza di redesign dei vari ambiti della loyalty. I problemi possono essere diversi: il programma non impatta sui kpi identificati (per esempio frequenza di acquisto o scontrino sono bassi), oppure...
Negli ultimi anni sono aumentati i touchpoint dei programmi fedeltà grazie allo sviluppo e alla crescita dei punti di contatto digitali e alla necessità di creare un ecosistema intorno al cliente. Il nostro Osservatorio Fedeltà già dieci anni fa aveva sviluppato una segmentazione dei membri dei programmi fedeltà nella gdo in base a quali touchpoint del programma utilizzavano, identificando 5 segmenti di clienti. Eccone alcuni: gli “Smart Loyals”, un segmento non troppo consistente che però...
Sempre più aziende, sia in Italia sia all’estero, adottano una prospettiva generazionale per valutare i segmenti di consumatori. Tale approccio è supportato anche dalla ricerca scientifica: secondo la Generational Cohort Theory (J.P. Meriac, D.J. Woehr, C. Banister, 2010), infatti, gruppi di individui nati nello stesso periodo e che hanno esperienze di vita analoghe, specialmente negli anni più formativi, sviluppano simili valori, attitudini e modi di pensare. Questo si riflette, successivamente, nei loro comportamenti, inclusi quelli...
La preparazione del paper “In metrics we trust”, voluto dal Loyalty Experience Hub per dare concretezza alla scelta di Una-Aziende della Comunicazione Unite di dedicare il 2023 a soluzioni di misurazione e rendicontazione, ha richiesto la consultazione di diverse ricerche, articoli e libri prodotti in anni recenti da università e centri di ricerca a livello internazionale. Si è voluto dare al problema della misurazione della loyalty e alla sua soluzione una visione molto ampia (per...
Quali sono i fenomeni che devono orientare il customer management? L’osservatorio Fedeltà indica quelli principali che improntano la situazione attuale e che continueranno a esercitare influenza in futuro, rappresentando opportunità per creare valore per il cliente in ottica di fidelizzazione. Nell’earning call del terzo trimestre di quest’anno Alibaba ha illustrato agli azionisti la crescita del 14%, la più alta degli ultimi due anni: “sono cresciuti a doppia cifra gli iscritti al nostro programma fedeltà 88Vip e...
