Una necessità che nasce da una serie di studi dell’Osservatorio Fedeltà UniPr su come gli italiani sono esposti ai touchpoint delle aziende di cui sono clienti e su come percepiscono, dal punto di vista emotivo, questi touchpoint Da due anni l’Osservatorio Fedeltà ha iniziato a studiare in che modo gli italiani incontrano i brand e le aziende attraverso i diversi touchpoint, ovvero i vari punti di contatto che si offrono al cliente nel viaggio non...
Ciò che rende efficace il dato raccolto in un database di carta fedeltà (o di sistemi che assegnano un id unico al cliente) è la sua stratificazione, l’assoluta certezza della profondità della conoscenza del cliente che la transazione di vendita comporta: prodotto, quantità, valore di vendita lordo, sconto applicato, modalità di pagamento, cassa utilizzata ecc. Recentemente, ai dati provenienti dalle transazioni di vendita si sono aggiunti quelli derivanti dai comportamenti dei clienti fidelizzati nel web...
Alcune ricerche internazionali segnalano potenziali effetti negativi, come per esempio quelli derivanti da prodotti offerti come premi a prezzi molto più alti rispetto a quelli di mercato o da una sbagliata determinazione dei criteri per le soglie dei programmi multi-tier. L’Osservatorio Fedeltà UniPr da anni monitora le iniziative di loyalty di brand e retailer a livello internazionale, sviluppa attività di ricerca su programmi fedeltà e iniziative promozionali e monitora gli studi scientifici più interessanti pubblicati a livello...
Dire bugie è parte del comportamento umano, ma mentire a un cliente può rappresentare un grave errore. Viene da chiedersi se ha ancora senso professare una lealtà nei comportamenti commerciali, in un contesto come quello attuale, dove le regole scritte e non scritte sono appannaggio del più forte. Lealtà è rispetto degli impegni presi, senza sotterfugi o procrastinazioni, parte dei valori che l’azienda vuole condividere con i clienti oltre che con tutti i suoi dipendenti....
L’obiettivo di un programma fedeltà è rendere i clienti maggiormente soddisfatti della scelta fatta e spingerli a tornare più spesso nel punto di vendita. O, meglio, questo era una volta l’obiettivo di un programma fedeltà. Oggi i sistemi di fidelizzazione e le meccaniche promozionali hanno anche il potere di far aumentare la quota di spesa che il cliente effettuerà nel tempo e di accrescere l’esperienza positiva di contatto con il punto di vendita, a patto che...
Il loyalty marketing ha attraversato diverse fasi dalla nascita del nostro Osservatorio Fedeltà fino a oggi. Vent’anni fa fare loyalty voleva dire distribuire la carta fedeltà al maggior numero di clienti possibile, per poi differenziare le proprie offerte tra titolari e non. Il crm ha rappresentato il passo successivo in questa evoluzione del loyalty marketing: acquisiton, retention, cross-selling e win-back sono diventate delle azioni importanti all’interno di un approccio strategico di crm che ha consentito...
Un database pieno d’informazioni su transazioni di vendita e anagrafiche clienti, come quello di una carta fedeltà, ha bisogno di algoritmi per dominare le ricerche, per estrarre dati secondo logica, per dare informazioni a sistemi più evoluti e che correla le nostre ricerche sulle preferenze dei consumatori espresse con scelte di consumo e confronta tutto ciò con le azioni di migliaia e migliaia di possessori di carta fedeltà simili. La profilazione nei database di clienti noti...
Nell’ultimo triennio è in atto una revisione delle modalità di fidelizzazione da parte dei grandi brand e retailer: meno fisico e più digitale, meno punti, tessere e premi e più mobile app, crediti, sconti profilati. Questo soprattutto per la disaffezione dei clienti a meccaniche promozionali inflazionate e non tarate sui comportamenti di consumo e per l’effetto millennial, una nuova generazione di consumatori per la quale tutto è esperienza, gioco e condivisione, e che hanno sperimentato...
Nella corsa a rendere “omni” channel l’azienda e i suoi brand, il loyalty marketing rischia di venire incorporato alla fine, quando invece si dovrebbe partire da quanto l’azienda ha già costruito per fare loyalty e crm, e fondare su questo il percorso verso l’omnicanalità. Oggi non si parla che di omnicanalità. È il nuovo sacro graal per essere competitivi, la via per la retention dei clienti e la profittabilità. Le shopping journey dei consumatori sono...
Lo scivolone per l’iniziativa “Compra una borsa e vinci uno stage in azienda” ha portato Carpisa a essere per settimane bersaglio di una valanga di critiche e prese in giro sul web per aver lanciato una campagna marketing nella quale proponeva, a chi acquistava una borsa, di partecipare a un concorso per una collaborazione di un mese in azienda nel settore comunicazione, con tanto di regolamento ufficiale e sito internet dedicato. Alcuni gruppi di acquisto e persino...
