Un’ulteriore sfida di rilievo è quella di misurare l’effetto sulla customer loyalty dei diversi touchpoint con cui i clienti entrano in contatto nell’ambito della loro journey. Raggiungere questo obiettivo consentirebbe di migliorare l’allocazione del budget di marketing tra i diversi touchpoint La customer experience è da qualche anno al centro delle strategie aziendali. In uno studio di Accenture e Forrester (2015), lo sviluppo e il  miglioramento della customer experience è risultato al primo posto tra...

Il crm è in continua evoluzione grazie ai cambiamenti che hanno interessato sia il mondo della tecnologia sia il nostro utilizzo del web e dei social media. Online crm, analytical crm e social crm rappresentano le più recenti frontiere raggiunte dal marketing quando si parla di gestione della relazione con la clientela. La diffusione dell’ecommerce e la grande disponibilità di software analitici e di infrastrutture hardware hanno favorito lo sviluppo dell’online crm. Le aziende si...

La fidelizzazione della clientela ha una lunga storia, che, incominciata con i “green stamps” dell’americana Sperling & Hutchinson a fine Ottocento, si è declinata nella raccolta di prove di acquisto e figurine, per vedere la sua prima forma “contemporanea” nei programmi frequent flyer dei primi anni Ottanta. Da allora fare fidelizzazione è stato sinonimo di “avere un programma fedeltà” e lo strumento delle carte loyalty ha permesso al retail, alle catene di hotel, alle farmacie,...

È ormai difficile trovare insegne nell’ambito del retail non food che non offrano ai clienti una fidelity card. E tutte le principali catene dei vari settori propongono un programma di lungo periodo, quantomeno di durata annuale, soprattutto nell’abbigliamento e nelle profumerie, ma sempre più anche in tanti altri settori, in particolare nel mondo delle farmacie e parafarmacie. In un monitoraggio realizzato da Promotion Magazine sono censite 106 insegne/catene attive con varie iniziative di fidelizzazione ed...

È ormai difficile trovare insegne nell’ambito del retail non food che non offrano ai clienti una fidelity card. E tutte le principali catene dei vari settori propongono un programma di lungo periodo, quantomeno di durata annuale, soprattutto nell’abbigliamento e nelle profumerie, ma sempre più anche in tanti altri settori, in particolare nel mondo delle farmacie e parafarmacie. In un monitoraggio realizzato da Promotion Magazine sono censite 106 insegne/catene attive con varie iniziative di fidelizzazione ed...

La stragrande maggioranza dei prodotti, e anche dei servizi, continua a essere venduta e acquistata in modo tradizionale e così sarà anche per i prossimi dieci anni Poiché mi sono dato la missione da qualche anno di monitorare e segnalare novità rilevanti a livello internazionale relative al mondo del marketing dei prodotti di marca e delle insegne distributive, ogni tanto vengo assalito dal dubbio di contribuire a creare una certa visione distorta della realtà. È...