Quando progetta la customer experience, l’azienda dovrebbe tenere conto di come l’interazione con i touchpoint viene percepita dai clienti (a livello razionale ed emotivo, ma anche sensoriale, comportamentale e sociale) e individuare i touchpoint e i canali che più riescono a intercettare la sua clientela target. Negli ultimi due anni il customer experience management è diventato un tema caldo per i marketer, sia nelle aziende consolidate sia nei più innovativi player online. Cosa significa fare...

La misurabilità è un requisito indispensabile per qualsiasi iniziativa di marketing: consente di valutare l’efficacia e apportare di conseguenza correzioni e miglioramenti. L’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma studia da 15 anni il loyalty marketing e i kpi che vengono utilizzati, per esempio, per valutare l’efficacia dei programmi fedeltà: la penetrazione degli acquisti con carta sul totale del fatturato o sul totale delle transazioni, l’rfm (recency, frequency and monetary), la share of wallet ecc. La misurabilità...

Recenti studi ammettono che è stato in particolare trascurato l’aspetto edonistico del comportamento di navigazione degli utenti e il ruolo che questa caratteristica riveste nello sviluppare fedeltà.  I consumatori utilizzano sempre di più il mobile (+ 69,5% tra 2013 e 2014, fonte Audiweb 2014). Contemporaneamente, l’ecommerce cresce senza sosta: si parla di un mercato di 15 miliardi di euro (fonte eCommerce Forum, 2015). Brand e retailer che hanno il core business principalmente sui canali fisici...

Recenti studi ammettono che è stato in particolare trascurato l’aspetto edonistico del comportamento di navigazione degli utenti e il ruolo che questa caratteristica riveste nello sviluppare fedeltà.  I consumatori utilizzano sempre di più il mobile (+ 69,5% tra 2013 e 2014, fonte Audiweb 2014). Contemporaneamente, l’ecommerce cresce senza sosta: si parla di un mercato di 15 miliardi di euro (fonte eCommerce Forum, 2015). Brand e retailer che hanno il core business principalmente sui canali fisici...

Fidelizzare i partner di canale e la forza vendita sta diventando sempre più strategico per le imprese italiane, che traspongono in ambito business to business le leve del loyalty marketing tipiche del mercato consumer. E tra il loyalty management b2b e quello b2c si sta verificando una convergenza. Questo è ciò che emerge dall’analisi del panorama della promozione “non di prezzo” rivolta ai partner di canale tra il 2012 e il 2014 in Italia, realizzata...

Nel mondo della loyalty convergono quattro settori (app, coupon, gifting e payment), che si stanno avvicinando progressivamente, determinando nuove forme di fidelizzazione come programmi loyalty mobile, digital reward platform e wallet Cristina Ziliani, Osservatorio Fedeltà Università di Parma La crisi economica che stiamo attraversando ha attirato l’attenzione di molte aziende verso l’opportunità di concentrarsi sui clienti fedeli, invece di disperdere risorse in sforzi di acquisition. Oggi le strategie di retention vengono adottate e lodate anche...

Dalla ricerca 2013 dell’Osservatorio Fedeltà emerge che il segmento dei pianificatori, sempre più con lista scritta, rappresenta oltre il 60% degli acquirenti, e il concetto di marketing degli ultimi 10 secondi sembra ormai traballare Maria Grazia Cardinali, professore associato di marketing dell’Università di Parma Lo scenario dello shopper marketing è profondamente mutato rispetto ad alcuni anni fa e c’è chi ravvisa alcune discontinuità nei comportamenti del consumatore che segnano un contesto di presunta crisi. Gli...