Versione HTML di base
Il connubio tra ecommerce e crm
ottimizza la customer experience
P
er quanto l’Italia sia ancora il fanalino di coda, a livello
internazionale, come vendite effettuate on line, il trend cresce
a due cifre e, volendo pensare positivo, almeno un canale che si
sviluppa velocemente lo abbiamo anche in tempi di crisi. Oltre che
per tale rilevante ragione oggi le aziende hanno enormi vantaggi
nell’attivare una strategia di vendite on line: non solo quindi
l’essere dove il cliente sta andando a fare shopping, non solo
attivare un forte canale di marketing in cui creare e far vivere il
proprio marchio come in nessun altro luogo, ma anche il canale
dove capire in tempo reale e dettagliato chi è il proprio acquirente.
L’ecommerce accelererà la cultura del crm così come il crm farà
crescere l’ecommerce. Di questo sono convinta, così come del fatto
che il binomio ecommerce - crm è ineludibile, ed è per questo
che nel creare il proprio negozio virtuale bisogna fin da subito
affrontare il tema della fidelizzazione e dell’analisi del cliente
on line. Non solo, i retailer non possono immaginare strategie di
fidelizzazione on line e off line totalmente differenti e soprattutto
non comunicanti, perché alla fine il cliente è sempre lo stesso.
Per me che mi occupo sia di ecommerce sia di crm, pensare
di studiare finalmente la sinergia
di due canali così importanti è
davvero stimolante. Immaginare di
avere l’acquirente classificabile per
quote di acquisto on line e off line,
verificare l’overlapping dei prodotti
acquistati nei due canali, capire
se l’essere fidelizzato al negozio
mi porterà ad avere anche maggiori acquisti on line, perché
il cliente conosce le caratteristiche del prodotto, monitorare
puntualmente il click and collect nel tempo, quantificare
l’eventuale cannibalizzazione fra i due canali, capire chi sono
gli esclusivisti degli acquisti on line, quanto sono attivi nei
social ecc.; in sintesi, arrivare non solo a parlare, ma anche a
conoscere il “cliente multicanale” è assolutamente l’obiettivo di
tutte le aziende e non solo quelle che hanno sposato i principi
della new economy, anche perché ormai è anacronistico questo
concetto. L’espressione che nel 1998 ha ideato l’economista
Kevin Kelly è ormai radicata nelle aziende che non possono
permettersi di non essere competitive e di non vivere “in rete”.
Concludendo, l’integrazione crm/ecommerce permetterà anche
di declinare in modo consapevole e puntuale le strategie
di marketing multicanale per raggiungere il consumatore
con il reale obiettivo di trasformare l’appagamento dei
suoi bisogni in business: come dire, la strada è spianata
per l’ottimizzazione della customer experience.
*Responsabile crm ed ecommerce di Gruppo Coin
L’integrazione crm/
ecommerce permetterà
anche di declinare in
modo consapevole e
puntuale le strategie di
marketing multicanale
Il nuovo paradigma
di marketing è
social e mobile
al tempo stesso, e
vede i consumatori
sempre connessi e
in contatto con la
propria rete sociale
FRONT LINE
di Monica Gagliardi*
sotto un marchio ombrello.
Le caratteristiche del nuovo para-
digma di marketing, che è social e
mobile al tempo stesso, e che vede
i consumatori sempre connessi,
sempre in contatto con la propria
rete socia-
le, sempre
in grado di
p r o d u r r e
direttamen-
te contenuti
e di lascia-
re
tracce
del proprio
compor t a -
mento online, aprono nuove oppor-
tunità, ma anche nuove sfide. Sarà
opportuno studiare cosa significa
entrare in relazione con il cliente
“in mobilità” e collegato alla pro-
pria rete di amici: come cambia il
concetto d’intrusività e di privacy?
Come cambia la misura della fedel-
tà nel nuovo contesto misto, dove
non c’è più distinzione tra reale e
virtuale? L’excitement generato da
una raccolta punti cartacea, con la
sua fisicità, i suoi tempi di attesa
e d’interiorizzazione da parte del
cliente, come si trasferisce a una
raccolta on line? Quale ricordo ge-
nera una campagna di fidelizzazio-
ne svolta online, rispetto alla stes-
sa off line? E una “cross canale”?
Un quadro più completo sulle stra-
tegie di brand loyalty off line e on
line sarà delineato in occasione
della 12 edizione del Convegno
annuale dell’Osservatorio Fedeltà
dell’Università di Parma, che si
terrà venerdì 26 ottobre 2012. Co-
loro che vogliono segnalare inizia-
tive di brand loyalty on line all’Os-
servatorio possono farlo scrivendo
a info@osservatoriofedelta.it.
*Cristina Ziliani, professore
associato di Marketing e responsabile
Osservatorio Fedeltà Università di
Parma; Marco Ieva, collaboratore
di ricerca dell’Osservatorio
Fedeltà Università di Parma
53
P
m
luglio 2012