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scegliere le immagini dei prodotti che vogliono per cena, o che mancano in dispensa, rappresentati da grandi fotografie degli scaffali del supermercato Homeplus (Tesco), e da esse fotografare il codice a barre bidimensionale dei prodotti con il proprio smartphone, venendo così collegati automaticamente al sito web dell’insegna. Qui con pochi click si può completare l’ordine. Prima che il treno arrivi a casa, la spesa sarà arrivata. Il video di questo innovativo servizio è stato molto popolare su YouTube quest’anno e deve essere stato visto da altre catene, che hanno prontamente copiato l’idea: è il caso di Jumbo (Cencosud) in Cile, ma anche il caso di Ocado, in Gran Bretagna, un pure player dell’e-commerce che acquista spazi sui muri dei centri

commerciali, li tappezza con le foto dei propri prodotti e cattura così il passante frettoloso e il visitatore del centro, ricordandogli che deve fare la spesa e che la può fare subito, on line, on the go, nel sito del retailer, con le stesse modalità citate sopra. Un modo per l’operatore di e-commerce d’investire in una presenza fisica senza il fardello di un vero punto di vendita.

Click&collect. Per il consumatore non esistono canali: esiste il bisogno di acquisto, articolato in diverse fasi, ciascuna delle quali può essere fonte di soddisfazione come di frustrazione. Sarebbe bene adottare la frase di Casino: “se dobbiamo abolire una parola nel retail, questa parola è multicanalità”; la prospettiva per dare servizio è quella di garantire continuità nel processo di acquisto, come accade consentendo la prenotazione (o acquisto) on line in qualunque momento, e il prelievo (o la consegna)

nel mondo fisico, vuoi nel negozio del retailer vuoi in un punto di raccolta dedicato dove il cliente può soddisfare altri bisogni. Si pensi al Chronovillage di Auchan, dove si preleva la spesa fatta on line, si acquistano i freschi scegliendoli personalmente, si passa alla panetteria o dal fiorista per prodotti di alta qualità e d’impulso. Il click & collect sta incontrando il favore crescente dei clienti e rappresenta percentuali sempre più significative di fatturato per i retailer. Sears, che offre questo servizio dal 2001, ne ha fatto un punto di forza, tanto da spendervi una delle sue “promise di servizio”: se il cliente non entra ed esce con il suo acquisto prenotato on line in meno di 5 minuti riceve un buono acquisto da 5 dollari. Il click&collect sarà terreno di un numero crescente di alleanze tra retailer fisici e virtuali di settori diversi o non in concorrenza tra loro per offrire un servizio completo: l’iscrizione al servizio produrrà un database clienti che sarà il fulcro di programmi di loyalty cross canale e cross insegna imperniati sul servizio.

Group deal and flash sales. Uno degli argomenti di conversazione “più virali” di quest’anno tra i loyalty marketer è stato il fenomeno Groupon. Non solo per l’ascesa fulminea della società, e per il clamoroso rifiuto di 6 miliardi di dollari offerti da Google per acquisirla, ma per l’altrettanto fulminea popolarità guadagnata tra gli italiani e in generale tra gli utenti internet di oltre 80 paesi (tanti sono quelli in cui il sito

di “coupon di gruppo” è presente). Oggi in Italia 12 milioni di persone navigano almeno una volta al mese in un sito di couponing di questo genere o nell’affine categoria dei siti di “flash sales”, vendite lampo.

Così come dieci anni fa si parlava della bolla dell’e-commerce, possiamo dire che quest’anno è la volta della bolla dell’e-couponing: nuove società specializzate nei software per realizzare questa tipologia di vendita nascono tutti i giorni, fusioni e acquisizioni non si contano (Google stessa ha dovuto rinunciare a Groupon, ma ha acquisito un altro provider di questo servizio, Zave Networks, così come hanno fatto recentemente sia Amazon sia Apple). Molti imprenditori saranno abili a lanciare la propria start up in questo campo e a venderla profumatamente, prima che anche la tecnologia delle group sales si democratizzi, come già quella per l’e-commerce, e che i retailer capiscano che si tratta di un servizio da offrire ai propri clienti estendendo le potenzialità di quanto già fanno con il