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vissute dai clienti come un ostacolo e una forma di chiusura nei loro confronti; la postazione cassa è stata realizzata in modo da consentire l’accesso anche ai disabili; gli agenti della banca sono seduti accanto ai clienti in modo da garantire un rapporto diretto e senza barriere.

Self-service è la parola chiave sul fronte della funzionalità. Sulla scia di quanto sta già avvenendo nel nord Europa, la figura del cassiere, colui che fisicamente si occupa di ritirare, depositare e registrare il contante, ha lasciato il posto alle casse automatiche, attraverso le quali i clienti possono prelevare e depositare contanti e assegni, consultando il proprio conto senza le limitazioni imposte dal circuito bancomat. Nell’area self possono essere effettuate gratuitamente (come avviene già on line) tutte le operazioni

Anche in termini di concept, il modello proposto da Ing Direct potrebbe aprire una nuova via. Lo spazio fisico è più simile a uno store che a un’agenzia bancaria in senso classico, e non solo per il visual, che riproduce i tratti salienti del brand Ing Direct e della nota zucca, ma anche per le funzionalità messe a disposizione del cliente e il tipo di esperienza che egli vi può fare. Gli store, che hanno una superficie che varia da 200 a 500 mq e che sono localizzati in pieno centro città, sono stati sviluppati secondo i principi della trasparenza e dell’accessibilità: le vetrine, illuminate anche di notte (alla visibilità contribuiscono le insegne, le cui lettere sono retroilluminate), sono state lasciate scoperte per permettere di vedere la filiale anche dall’esterno; per quanto riguarda l’ingresso, una porta a battente sostituisce le consuete bussole,

● All’ingresso si trovano un totem interattivo touchscreen, che permette al cliente di gestire in autonomia la sua visita all’interno della filiale, e l’area relax, dove il cliente può attendere comodamente il turno eventualmente prenotato per parlare con un agente, navigando sugli iPad messi a disposizione e consultando i principali quotidiani.

● La postazione dell’area self dove possono essere effettuate gratuitamente (come avviene già on line) tutte le operazioni di gestione del conto.