< PreviousPromotion MARZO APRILE2020 In queste settimane tragiche ed ecce- zionali per il nostro paese, il pensiero dei manager va alla riorganizzazione del lavoro, al taglio di quanto non necessario, alla stima dell’impatto dell’epidemia sulle vendite. I sondaggi, che appaiono sempre più numerosi, indicano che le aziende italiane stanno registrando impatti negativi immediati (76%), in particolare sulla domanda interna di prodotti e servizi; quasi la metà (45%) del campione di uno stu- dio Doxa (Bva Doxa, 16 marzo) ritiene che dovrà affrontare un calo particolar- mente significativo (10%). Come accade a ogni crisi, gli investi- menti subiranno ridimensionamenti, in particolare quelli dedicati al marketing e alla comunicazione. Ricerche diverse dicono che la metà delle imprese ridur- rà le attività pubblicitarie. Un’azienda su quattro, di contro, intende incre- mentare le altre attività di marketing, mentre il 41% sfrutterà il momento per mantenere o aumentare la propria presenza sui media (Bva Doxa, 16 marzo). Prima di compiere scelte, ricordiamoci che ciò che ci salva e ci garantisce il fu- turo sono le relazioni. Pensiamo, prima di tagliare gli strumenti che ci permet- tono di realizzare, sostenere, tracciare e analizzare la salute delle relazioni con i clienti. Perché arriverà il giorno in cui la tempesta sarà passata. Nike già ha annunciato di avere riaper- to l’80% dei suoi punti di vendita in Cina. Cosa le è accaduto nel periodo del lockdown? Ha avuto sì un crollo delle vendite negli store fisici, ma è Affrontare la crisi adottando una prospettiva che metta al centro la capacità di creare e mantenere relazioni con i clienti, investendo ancor più in un futuro all’insegna dell’omnicanalità, ricordandosi che la fedeltà è strettamente legata alla customer e all’employee experience Cristina Ziliani Responsabile scientifico dell’Osservatorio Fedeltà UniPr 18 L’emergenza pandemia è il banco di prova della fedeltà dei clienti e dei dipendenti In un momento così difficile alle aziende è richiesta la capacità di far sentire ai clienti che gli sono vicini e non li hanno abbandonati. SPECIALE COVID-19 ZILIANI_PM187_8a.indd 18ZILIANI_PM187_8a.indd 1812/05/20 12:1012/05/20 12:10SPECIALE COVID-19 Promotion MARZO APRILE2020 rimasta in contatto con i suoi clienti e fan, registrando vendite e engagement online crescenti, con un aumento dell’80% dell’utilizzo delle sue app per l’allenamento. Le “relazioni digitali” che aveva avviato o comunque reso possi- bili grazie allo sviluppo di touchpoint online e relazionali come le app e il programma fedeltà digitale hanno per- messo che il legame non si spezzasse. Questa crisi arriva dopo vent’anni in cui abbiamo imparato, come mana- ger e come ricercatori, che i profitti dipendono direttamente dalla fedeltà della clientela. È dimostrato che la sopravvivenza e la prosperità nel lungo periodo dipendono dalla capacità di retention. Occorre allora pensare alla crisi adottando la prospettiva della fedeltà, immediata e di medio periodo, Il cliente diventa di necessità infedele, e questo avrà conseguenze sui profitti futuri, se la crisi dovesse proseguire oltre le settimane dell’emergenza. E allora? Mai come in questo momen- to bisogna ascoltare, e pensare come riprogettare la customer experience. Analizziamo cosa scrivono i clienti su tutti i touchpoint sui quali riuscite ad avere una vista: il call center, le pagine social, e anche gli altri canali dove sapete che la vostra audience si trova. Chiediamoci perché non abbiamo sviluppato un touchpoint che permet- terebbe di mantenere la relazione o perché non lo stiamo utilizzando o perché non ne stiamo leggendo i dati. Ora è il momento per progettare il fu- turo decisamente all’insegna dell’omni- canalità: nuovi touchpoint, nuove fonti Fonte: Tns Connected Life 2015 dei vostri clienti. Indubbiamente, la prima cosa che ci appare chiara è che tante abitudini – giacché spesso la fedeltà è solo una consolidata abitudine – sono state sovvertite. Mai come oggi i clienti de- vono sperimentare l’infedeltà. Andare al negozio con meno coda, anche se è un’insegna o un format che non hanno mai considerato prima; cambiare mar- ca, perché lo scaffale è vuoto o è ap- parso un grande formato che permette di fare scorta; usare l’ecommerce, cui non ci si era mai avvicinati prima. È dimostrato che la sopravvivenza e la prosperità di un’azienda dipendono dalla capacità di retention ZILIANI_PM187_8a.indd 19ZILIANI_PM187_8a.indd 1912/05/20 12:1012/05/20 12:1020 SPECIALE COVID-19 Promotion MARZO APRILE2020 d’insight, nuove analisi, il tutto per una migliorata experience. Per esempio: cosa c’insegna il social distancing per la riprogettazione del layout dei nostri punti di vendita? Sperimentiamo: alcune Coop oggi ricorrono al servizio online per permettere ai clienti di pre- notare l’ingresso senza fare la coda. Soprattutto ricordiamoci che la fedeltà è una strada a due vie. Parliamo sem- pre di quella dei clienti verso l’azienda, mentre ora è il momento unico e prezioso in cui le aziende devono per- correrla in senso inverso: è il momento di dimostrare che esse sono fedeli ai clienti. Comunichiamo che non li abbandonia- mo, che siamo consapevoli di difficoltà e disagi, che estendiamo nel tempo i servizi e i benefici di cui godevano. È il momento d’informare, di raccontare come l’emergenza ha messo a dura prova le nostre operation, ma noi stia- mo facendo di tutto per riorganizzarci. È il momento di rassicurarli sul fatto che facciamo lavorare i nostri dipen- denti in sicurezza. Amazon ha comunicato di avere bloccato 3.900 merchant che prati- cavano prezzi predatori su generi di prima necessità. Ebay ha introdotto misure per aiutare le piccole e medie imprese posticipando le scadenze in cui dovevano pagare le fee. La catena di farmacie Rite Aid ha convertito spazi nelle sue farmacie per il testing del Covid-19, tanti retailer italiani e non hanno installato a tempo di record le barriere protettive in plexiglas per le cassiere, e tanti stanno reclutando dipendenti. La fedeltà che conta non è solo quella dei clienti, ma anche quella dei dipen- denti e verso i dipendenti. Non conta solo la customer expe- rience. Che ne è della employee experience in questo momento? Cosa possiamo fare per ringraziare i nostri dipendenti dei sacrifici che stanno facendo? Abbiamo letto di Barilla e Mutti che pagano una maggiorazione di stipendio ai lavoratori, di quelle che concedono bonus baby sitter, di Luxot- tica che riduce lo stipendio ai manager e integra al 100% la cassa integrazione. Raccogliete tutte le notizie di queste misure straordinarie e scegliete quella che adotterete in permanenza per i vo- stri dipendenti. Usiamo l’eccezionalità del momento per progettare il nuovo, introdurre quello che non c’era, quello cui non avevamo pensato. Quest’emer- genza avrà un impatto negativo note- vole sui risultati di breve periodo delle aziende, lo sappiamo, e per questo non possiamo fare molto. Ma sui risultati di lungo periodo sì, se ci impegniamo a essere presenti, attenti, comprensivi, comunicativi, giusti, solidali, umani e semplici nella relazione con i nostri clienti e i nostri dipendenti. Soprattut- to, portiamola avanti. Riconosciamo che c’è, se da tanto tempo l’avevamo dimenticata. Non conta la frequenza, ma la rile- vanza. Almeno per un po’ di tempo conterà meno il superfluo, e ci sarà più attenzione per ciò che ha valore. L’emergenza – ma anche l’occasione che ci è data – è adesso. L’INTEGRAZIONE DEI RUOLI SOCIALI Vi è una relazione diretta e biunivoca tra fedeltà dei dipendenti e soddisfa- zione dei clienti. Ciò che facciamo su un fronte ha ripercussioni sull’altro, e insieme si rafforzano. Oggi ancor di più, perché questa emergenza ha portato gli individui a ricondurre nel medesimo luogo e nei me- desimi tempi (chiusi den- tro casa) i loro molteplici ruoli sociali che vengono abitualmente vissuti come distinti: lavoratore, consu- matore, cittadino, genito- re. Mai come ora siamo sensibili nella stessa misura a ciò che accade su tutti questi versanti: l’azienda che spiega che si è presa un impegno di tutela della salute dei suoi dipendenti la sentiamo vicina, perché anche noi ne siamo toccati; quella che fa una donazio- ne all’ospedale della città – o che ci permette di donare i nostri punti loyalty per tale fine – ci tocca come cittadini; quella che abilita il pagamento con l’app ci fa sentire sicuri come con- sumatori, in tempi in cui temiamo di toccare il con- tante; quella che ci manda un’email con il link a un sito pieno di giochi istrut- tivi per i nostri bambini ci regala un sorriso come genitori. Quest’anno l’ Osservatorio Fedeltà compie vent’anni. Ci auguriamo di poterci presto ritrovare di persona a celebrare questo traguardo e ci prepariamo a rimanere in contatto con tutti voi online. Nel frattempo seguite le nostre iniziative e pubblicazioni registrandovi al sito www.osservatoriofedelta.it e alla pagina Linkedin Osservatorio Fedeltà UniPR ZILIANI_PM187_8a.indd 20ZILIANI_PM187_8a.indd 2012/05/20 12:1012/05/20 12:10PM_PUBB_VERIFICA.indd 2PM_PUBB_VERIFICA.indd 204/05/20 21:2704/05/20 21:2722 SPECIALE COVID-19 Promotion MARZO APRILE2020 SPECIALE COVID-19 È piuttosto difficile scrivere ora, con l’onda di piena del Covid-19 ancora in corso nei paesi occidentali, qual- cosa che verrà pubblicato a maggio, quando forse avremo una visione più articolata del reale impatto della pandemia sulla società e sull’econo- mia. Capita però almeno una volta al giorno di porsi la domanda: ma, dopo, che forme assumerà la vita di tutti noi e quali riflessi vi saranno per le aziende, anche sotto il profilo della loro relazione di lungo periodo con clienti e dipendenti? Lo scenario più probabile – alme- no per uno che legge le varie fonti informative senza avere talvolta la competenza per valutarne l’affida- bilità – è che questa sarà una lunga guerra di trincea. Finché non verrà realizzato un vaccino, infatti, pare che dovremo convivere con ondate più o meno cruente del virus, abituandoci a mantenere comportamenti prudenti nelle occasioni sociali della nostra vita. Così non so quando rivedremo i vivaci assembramenti di genitori e giovani studenti davanti a una scuola elementare, uno stadio straripante di tifosi o un bar di tendenza affollato all’inverosimile. Non parliamo di aerei, aliscafi, navi da crociera, treni e villaggi turistici. Riconquistare la nostra piena libertà di movimento e socializzazione, che proprio mentre sto scrivendo è ridotta ai minimi termini, è qualcosa che richiederà anni più che mesi. Sono evidenti le prime implicazioni per le aziende del settore dei trasporti la cui clientela, a parte i turisti, è com- posta da pendolari o altre persone che per lavoro devono spostarsi sul territo- rio. Siccome Stato e Regioni continue- ranno a dire la loro a lungo in materia, La necessità di distanziamento per prevenire ondate di ritorno della pandemia avrà effetti duraturi sulle attività quotidiane, dal trasporto alla disciplina del lavoro, dal turismo alla vendita di prodotti e fornitura di servizi, seguendo una logica di bilanciamento tra minacce e opportunità Filippo Genzini www.admirabilia.it La nuova organizzazione sociale impatterà sui rapporti tra aziende, clienti e dipendenti In merito al futuro prossimo sono tante le ipotesi, ma di sicuro andranno ridefinite le modalità d’incontro e scambio tra persone. Promotion MARZO APRILE2020 GENZINI_ALEMANNO_PM187_3a.indd 22GENZINI_ALEMANNO_PM187_3a.indd 2212/05/20 12:2712/05/20 12:2723 SPECIALE COVID-19 Promotion MARZO APRILE2020Promotion MARZO APRILE2020 SPECIALE COVID-19 per impedire la ripartenza della diffu- sione del virus già dall’autunno, anche nella migliore delle ipotesi, facendo il massimo sforzo per garantire qualche forma di distanziamento, tali opera- tori saranno costretti a intensificare le corse, con un aumento dei costi o, in alternativa, a ridurre la capacità di soddisfare la domanda, perdendo fat- turato. Indipendentemente dall’offerta, poi, è ipotizzabile che molti preferi- ranno muoversi con i mezzi propri, inficiando gli sforzi fatti nel corso degli ultimi vent’anni per disincentivare il trasporto privato. Insomma, diminuirà la fedeltà alla tipologia degli abituali mezzi di trasporto, degli operatori del settore e degli stessi ideali relativi ai comportamenti responsabili da un punto di vista ambientale. Se lo scenario di cui sopra fosse realistico le grandi città, che ogni giorno calamitano milioni di lavora- tori e studenti provenienti dalle aree limitrofe, per mantenere la fedeltà di questo pubblico che porta ricchez- za dovranno trasformare in modo radicale il sistema dei trasporti o rivedere le proprie politiche in materia di contrasto alla mobilità privata. Con quello che ne conseguirebbe per la vivibilità delle metropoli stesse e i livelli di inquinamento. Una minor qualità della vita che potrebbe allora portare molti cittadini ad abbandonare i grandi centri urbani per spostarsi in provincia, invertendo così il trend degli ultimi anni. Tra l’altro, le soluzioni che vengono proposte per mantenere il distanzia- mento sui luoghi di lavoro, come per esempio il nuovo format proposto da Cushman & Wakefield nella sede di Amsterdam, un po’ lab e un po’ showroom, realizzato anche sulla base dell’esperienza maturata con la ripartenza in Cina, sono notevolmente più costose degli openspace odierni. Le maggiori difficoltà a raggiungere gli uffici nei centri cittadini e una lievi- tazione dei costi per l’arredamento e l’affitto degli spazi potrebbero indurre le aziende a riprendere con maggior vigore il processo di trasferimento nei quartieri periferici o addirittura nell’hinterland. Nel qual caso sarebbe compromesso anche il rapporto di fedeltà tra tante grandi società e le metropoli scelte per le loro sedi prin- cipali. Nel nostro piccolo Milano è un esempio ma, ovviamente, pensiamo a New York, Chicago, Boston, Parigi, Londra, Madrid, Barcellona. Con un impatto enorme sulle entrate dirette e indirette delle relative municipalità. Infine, si può ipotizzare che le espe- rienze di smart working ed e-learning indurranno molti lavoratori e studenti a negoziare in futuro di poter svolgere parte o tutta la propria settimana la- vorativa/di studio in questa modalità. Con un impatto sulla riduzione della necessità di spazi a uso uffici e aule scolastiche, nonché dei servizi di varia natura offerti ai pendolari, che avrà riflessi sul valore degli immobili con tali destinazioni nelle grandi città. Sempre parlando di mobilità, cosa ne sarà del turismo? Nel corso dell’ultimo decennio l’ingresso nell’età adulta dei millennial e della generazione Z ha contribuito a far affermare il fenome- no delle esperienze vissute rispetto alla proprietà dei beni: più viaggi av- venturosi, escursioni esclusive, alberghi e ristoranti unici, grandi eventi sportivi, concerti dal vivo. Dall’altra parte, inve- ce, un minor acquisto di beni che una volta venivano definiti status symbol. Ma la gente vorrà davvero tornare ad ammassarsi sui voli charter, sulle navi da crociera o nei villaggi turistici? Probabilmente no, nonostante tante aziende del settore stiano lanciando iniziative per mantenere la fedeltà della loro clientela, come per esempio PAROLA D’ORDINE ADATTARSI ALL’EMERGENZA La necessità di distan- ziamento avrà ricadute anche sul trasporto urba- no, dove a metropolitane, tram e autobus la gente preferirà le biciclette, i monopattini, il car sha- ring o, potendo, il taxi. Lo stesso futuro di celebri successi della rivoluzione digitale come Uber e Lyft è a rischio, nonostante gli sforzi fatti nel corso degli anni per offrire alla clientela un’esperienza e un servizio eccellente sotto ogni profilo. Tanto che queste società oggi si stanno preoccupando soprattutto di proteggere i propri collaboratori, mettendoli in contatto con la domanda di lavo- ro ancora presente nella gig economy. Si veda per esempio negli Stati Uniti il Work Hub di Uber che offre ai propri collabora- tori una piattaforma con opportunità occupaziona- li alternative al trasporto di persone. GENZINI_ALEMANNO_PM187_3a.indd 23GENZINI_ALEMANNO_PM187_3a.indd 2312/05/20 12:2712/05/20 12:2724 SPECIALE COVID-19 Promotion MARZO APRILE2020 agenzie di viaggi. Le varie Experia, Booking, Evaneos, TripAdvisor come possono mantenere il loro rapporto con i clienti fidelizzati in questo perio- do in cui nessuno riesce nemmeno a immaginare quali ambiti di libertà avrà tra quindici giorni? Il loro modello di business sarà ancora valido una volta che il turismo si dimostrerà molto più locale di prima? E questi mesi posso- no servire per cominciare a comuni- care eventuali aggiustamenti nel loro posizionamento? Già abbiamo fatto cenno all’ulteriore sviluppo delle tecnologie digitali grazie alle quali riusciamo a lavorare, studia- re, socializzare, distrarci quando siamo costretti a stare chiusi in casa. All’inizio della prima fase si è parlato soprat- tutto dell’adeguamento dell’hardware domestico per le esigenze dello smart working e dell’e-learning che ha coin- volto i fornitori di computer, videoca- mere, servizi in cloud, reti domestiche ecc. Ne hanno tratto beneficio i pro- duttori di computer ma anche retailer come Best Buy, specializzato negli Stati Uniti nella vendita di prodotti di elettronica e domotica. In parallelo, tuttavia, le persone hanno cominciato a organizzarsi per trascorrere il tempo in casa, con un forte incremento delle vendite di videogiochi, di abbona- menti ai servizi di intrattenimento e di utilizzo dei social media, di cui si stanno sfruttando molto più di prima Molte interazioni fisiche sono passate al digitale talora interfacciandosi con il bot di turno convertire i rimborsi per i servizi non fruiti durante il lockdown con punti e miglia spendibili più in là, quando riprenderà la mobilità. Secondo un recente studio di McKin- sey si tratta di una grande opportunità per il settore del lusso, che dovrà supplire al rallentamento del turismo internazionale, responsabile di una percentuale compresa tra il 20 e il 30% del suo fatturato, andando a cercare la propria clientela non solo in Cina e nelle economie emergenti ma anche nei paesi occidentali, dove potrebbe vivere una seconda giovinez- za. E per farlo le aziende del settore dovranno ripensare ai canali distributi- vi. Perché si può ipotizzare che molte catene di department store interna- zionali, già cagionevoli di salute prima del Covid-19, saranno da contare tra le sue vittime, proprio insieme ai duty free shop, che rappresentavano fino a pochi mesi fa uno dei canali retail più vivaci in termini di sviluppo. Chiuderei questi spunti relativi a mobilità e turismo, citando anche le principali applicazioni che si sono conquistate la fedeltà della clientela nel corso degli anni, proponendosi come alternativa alle tradizionali Nel turismo si tenta di mantenere la fedeltà della clientela convertendo i rimborsi per i servizi non fruiti durante il lockdown con punti e miglia spendibili più in là, quando riprenderà la mobilità. le funzionalità di streaming dal vivo, per condividere opere teatrali, concer- ti rock, spettacoli di cabaret, lezioni di pilates o di cucina. Nuove modalità di fruizione che potrebbero minacciare in un contesto di distanziamento a tempo indeterminato tour musicali, teatri, cinema, cabaret e locali nottur- ni, proprio come accadrà nello sport con le partite a porte chiuse. Anche molte delle interazioni abitual- mente “fisiche” con le aziende, i ne- gozi, gli uffici pubblici hanno dovuto trasformarsi in chiave digitale, facendo vincere alle persone la naturale ritrosia ad avere a che fare con il bot di turno. Si tratta di nuove esperienze di customer service che, se soddisfacen- ti, potrebbero essere perpetuate nel tempo. Parlando, tuttavia, di mezzi di co- municazione non si può nemmeno ignorare il fatto che a casa la gente stia accedendo più di prima anche a quelli classici, come la televisione e i giornali, benché magari nella versione digitale. E studi condotti a livello internaziona- le rilevano che la credibilità attribuita a questi media per quanto riguarda le informazioni è di gran lunga superio- re rispetto a quella riservata ai social network e alle altre notizie in rete. Quindi, se quando si parla di marche e prodotti le persone si fidano di più di conoscenti e amici, ma anche di valutazioni fatte da perfetti scono- sciuti, quando invece l’argomento è quello della salute, dell’impatto della pandemia sull’economia, delle misure adottate dal governo e dalle autorità locali, la fiducia viene accordata a chi si pone come garante di un’informa- SPECIALE COVID-19 Promotion MARZO APRILE2020 GENZINI_ALEMANNO_PM187_3a.indd 24GENZINI_ALEMANNO_PM187_3a.indd 2412/05/20 12:2712/05/20 12:27Cataloghi d’Autore C+C_collection20_cover_210x285.indd 119/11/19 18:14 Per i nostri soci una nuova edizione con oltre 100 premi. 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La paura di recarsi nei supermercati affollati da una parte e la chiusura di tutti gli esercizi commerciali non essenziali dall’altra hanno costretto le persone a servirsi molto più di prima dell’ecommerce per fare acquisti, alterando in modo profondo la fedeltà ai canali. Per quanto riguarda l’alimen- tare, che nell’online non è veramente mai decollato, molti nuovi clienti stanno provando il servizio. Sono proprio di questi giorni i dati che indicano come le app per lo shopping abbiano avuto un’accelerazione dei download nella misura del 15% in media a marzo negli Stati Uniti, con Walmart che ha addirittura scalzato Amazon dalla prima posizione. Il che induce molti esperti a prevedere una quota del canale in rialzo anche per i prodotti grocery, nonostante i disser- vizi sperimentati dai clienti: dal sito di Ocado, il principale distributore a domicilio di prodotti di largo consu- mo inglese, chiuso per un eccesso di ordini, alla stessa Amazon, che ha dovuto decidere di dare la precedenza alla vendita e consegna di prodotti di prima necessità, tradendo le aspettati- ve dei propri clienti nel momento del bisogno e lasciando senza canale di- stributivo almeno la metà dei vendor che si sono affidati al suo marketplace per raggiungere il proprio pubblico e, in un secondo momento, per non creare ulteriori disservizi ai clienti fedeli dell’ecommerce alimentare, ha NUOVE SOLUZIONI TECNOLOGICHE MESSE ALLA PROVA Un altro comportamento non scontato è quello re- lativo alle forme di paga- mento utilizzate da chi si reca nei negozi fisici a fare la spesa. Tutto avrebbe la- sciato ipotizzare un deciso incremento dell’utilizzo dei mobile wallet che, es- sendo contactless, offrono maggiori garanzie a livello igienico. Invece, uno stu- dio condotto proprio nel mese di marzo negli Stati Uniti ha evidenziato che i clienti non hanno modifi- cato le proprie preferenze in termini di strumenti di pagamento, con soluzioni come Apple Pay o Wal- mart Pay utilizzate in per- centuale addirittura meno dello scorso anno. A testi- monianza del fatto che in questi mesi chi opera in uno dei tanti settori in cui le soluzioni tecnologiche sono in continua evolu- zione ha senz’altro l’op- portunità di farle provare a un pubblico disponibile e, qualche volta, anche senza alternative. Ma non è automatico che il tasso di adesione sia elevato e che possa tradursi poi in una nuova abitudine o, ancora meglio, in una nuova forma di fedeltà. dovuto istituire una lista d’attesa per quelli nuovi. Una scelta coraggiosa e non da tutti. Una situazione diametralmente opposta si sta registrando nel cana- le horeca, con ristoranti, bar, pub e altri locali tutti chiusi. Perché, chi già operava con la formula drive-in o la consegna a domicilio, sta contenendo i danni, riuscendo a coprire almeno parte dei costi fissi e a mantenere vivo il rapporto con la propria clientela. Gli altri, invece, stanno vivendo momenti drammatici, con prospettive per nulla rosee anche nel medio termine. Infatti, tanto le norme in vigore per quanto riguarda il distanziamento quanto l’at- teggiamento psicologico degli avven- tori faranno sì che i locali non possano in futuro lavorare con le medesime logiche di economie di scala del passa- to, riempiendosi al limite del possibile. È ipotizzabile, perciò, che abbiano due strade davanti. La prima prevede una riduzione sostanziale dei coperti e, quindi, del fatturato; la seconda, invece, una organizzazione strutturata sulla base di una turnazione estrema, con due o tre fasce orarie nei mo- menti di picco della giornata. Che tra l’altro potrebbe presentare il vantaggio di offrire un’esperienza più rilassante alla clientela e meno stressante per il personale di servizio. Tornando al retail, e in particolare a tutti i settori al di fuori del largo consumo e del farmaceutico, in oltre metà del mondo ormai si può accede- re ai prodotti solo attraverso l’online. A seconda delle categorie merceo- logiche, e anche delle catene che vi operano, la clientela si era abituata a determinati processi d’acquisto che potevano partire dalla consultazione della rete per raccogliere informazio- ni e poi fare l’acquisto nel negozio o, viceversa, iniziare con una fase di showrooming per poi acquistare SPECIALE COVID-19 Promotion MARZO APRILE2020 GENZINI_ALEMANNO_PM187_3a.indd 26GENZINI_ALEMANNO_PM187_3a.indd 2612/05/20 12:2712/05/20 12:27Vuoi fare un concorso all’estero? Vuoi fare un concorso all’estero? Promosfera al tuo fianco ovunque nel mondo. Promosfera al tuo fianco ovunque nel mondo. international@promosfera.com / info@promosfera.it www.promosfera.it PM_PUBB_VERIFICA.indd 3PM_PUBB_VERIFICA.indd 309/04/20 17:2509/04/20 17:25Next >