< Previous48 MANAGEMENT Promotion 4 /2020 48 48 Digital e data loyalty per Q8 il futuro è adesso Customer centricity, esperienza d’acquisto semplificata e loyalty personalizzata rappresentano i principali driver della digital transformation di Q8 Francesca Cannella Nello scenario attuale in cui la digita- lizzazione sta apportando un profondo cambiamento nei processi organiz- zativi e di business delle imprese, ci sono aziende che sono già in una fase avanzata del percorso di digital tran- sformation e che coniugano flessibilità operativa e innovazione a una maggio- re capacità di essere orientate al cliente per ottimizzarne l’experience e la rela- zione di fiducia. Tra queste c’è Kuwait Petroleum Italia, affiliata di Kuwait Petroleum International che opera nel settore della distribuzione carburanti attraverso una rete di circa 2.800 stazioni di servizio dislocate in tutto il territorio nazionale. Nel 2018 Q8 ha lanciato il “ClubQ8” che sfrutta la digitalizzazione per semplificare i pro- cessi di rifornimento, i pagamenti e per premiare in modo più personalizzato i comportamenti d’acquisto. Abbiamo chiesto a Francesca Castrignano, loyalty & customer engagement coordinator di Kuwait Petroleum Italia quali sono le strategie alla base della scelta di portare il digital nel mondo della loyalty. Q8 è impegnata da tempo in un percorso di digital transforma- tion. Può spiegarci le scelte e le motivazioni? La digital transformation è un per- corso obbligato per tutte le aziende che vogliono mantenere un vantaggio di fidelizzazione “StarQ8” (valido dall’1 ottobre 2018 al 30 settembre 2021), che permette di accumulare punti Stella sulla StarQ8 Card, disponibile in versione sia fisica sia digitale, facendo rifornimento e acquisti presso le stazio- ni di servizio Q8 o i siti web dei propri partner (“Shop &reward”) o partecipan- do a promozioni specifiche per redime- re i premi del catalogo o buoni sconto per l’acquisto di carburante. I nostri clienti possono anche scaricare l’app ClubQ8, che consente, tra le altre cose, di pagare i rifornimenti di carburante. Quale impatto ha la digital transformation sulla profilazione dei clienti e quali sono le attività messe in campo pre Covid-19 e che metterete in campo ora? La trasformazione digitale ha un ruolo fondamentale nella profilazione che, per il cliente, si traduce nella possibi- lità di ricevere offerte personalizzate sulla base dei propri comportamenti. Un sistema di crm sempre più evo- luto e con una solida strategia è un investimento obbligato. Nonostante la pandemia abbia rallentato quasi tutte le aziende, quando è stato possibile ripartire abbiamo messo in campo diverse azioni a sostegno dei nostri clienti, come per esempio la promo “Ripartenza”, attraverso la quale (dall’1 al 30 giugno) abbiamo regalato ai no- stri clienti 10 euro di carburante di cui 5 legati al download dell’app ClubQ8 o la “Promo Gel” (dall’1 luglio al 7 agosto), che prevedeva per chi faceva un rifornimento minimo di 25 litri di carburante di ricevere una confezione di gel igienizzante. Inoltre, dal 3 luglio al 15 settembre, facendo rifornimento in modalità servito, i clienti potevano attivare una polizza Allianz di inden- nizzo per ricovero da Covid-19. Per il primo anno, infine, siamo partner di Esselunga nella la promo “Amici di Scuola”, a sostegno delle scuole italiane Francesca Castrignano, loyalty & customer engagement coordinator di Kuwait Petroleum Italia. competitivo. È un nuovo modo di approcciare il lavoro in azienda, per migliorare la relazione con clienti che stanno cambiando il loro comporta- mento d’acquisto molto velocemente. Il nostro processo di digitalizzazione è ben delineato ma sufficientemen- te flessibile per essere in continuo adattamento ed evoluzione. Oggi tutti applicano la digitalizzazione alla vita quotidiana e difficilmente un singolo individuo non coglie il vantaggio delle opportunità digitali se percepisce un beneficio in termini di tempo e di impegno. Attraverso la digitalizzazione Q8 cerca di migliorare la customer experience semplificando i processi di rifornimento, di pagamento e anche di gratificazione. Registrandosi online nella sezione “ClubQ8”, infatti, gli utenti possono accedere al programma 2020 Candida le tue migliori campagne ai PROMOTION AWARDS 2020 Hai tempo fino al 31 ottobre! PR OMOTION MA GA ZI N E L’ED IZIONE 30 ANNI di dei con il patrocinio di ai160164632632_ADV_PAW_2020_21x14_09_2020_2a.pdf 1 02/10/20 15:45 L’INTERVISTA MANAGEM_Q8_PM189_3a.indd 48MANAGEM_Q8_PM189_3a.indd 4802/10/20 15:4802/10/20 15:48Promotion 4 /2020 MANAGEMENT 2020 Candida le tue migliori campagne ai PROMOTION AWARDS 2020 Hai tempo fino al 31 ottobre! PR OMOTION MA GA ZI N E L’ED IZIONE 30 ANNI di dei con il patrocinio di ai160164632632_ADV_PAW_2020_21x14_09_2020_2a.pdf 1 02/10/20 15:45 in un momento in cui la scuola è stata messa in difficoltà dalla pandemia. Quali sono i vantaggi per i clien- ti? Per esempio il catalogo, da fisico a digitale, quale impatto ha sulla customer base? E quali va- riazioni avete introdotto rispetto al catalogo cartaceo? I premi del Catalogo Q8 sono sempre stati fruibili in modalità sia fisica sia digitale attraverso il nostro sito e l’app ClubQ8. Siamo stati pionieri in questo, credendoci da subito, e oggi il catalogo digitale è un must have: dal momen- to che è costantemente aggiornato, l’offerta dei premi si arricchisce e varia velocemente a beneficio del cliente. Da aprile 2020, inoltre, i nostri clienti pos- sono redimere con i punti Stella anche le gift card di Amilon, che permettono di acquistare presso oltre 100 marchi di diversi settori merceologici. Come si configura il programma “Shop & Reward”? Quali sono i punti di forza e i vantaggi del programma di affiliazione per i clienti? Shop & Reward è una piattaforma stra- tegica per accelerare la raccolta punti: acquistando sui siti dei partner, i nostri clienti accumulano punti da spen- dere sul catalogo Q8, generando un circolo virtuoso. Da aprile l’offerta si è ampliata con booking.com, partnership apprezzatissima dai clienti nonostante il periodo difficile. Quali novità introduce l’app ClubQ8, in termini di funzionali- tà e servizio? Puntiamo a rendere la nostra app uno strumento utile che consenta di redimere facilmente i premi, pagare il carburante in modo veloce e sicuro e arricchire la gamma delle offerte e dei vantaggi. Qual è la customer base di Q8? La nostra rete di vendita è varia e soddisfa tutti i profili, dal cliente che preferisce farsi servire e coccolare, che gratifichiamo con promo dedicate, al cliente full self con un profilo più smart e digitale, che si rifornisce nei punti di vendita a marchio Q8easy, che dall’1 aprile partecipano al nostro programma fedeltà. Con il programma loyalty cerchiamo di gratificare l’inte- ra customer base, tenendo conto sia dei clienti altospendenti, attraverso le offerte dedicate al cluster Privilege, sia dei clienti che hanno meno possibilità di accumulo, ma che possono accelera- re la raccolta punti grazie a promozioni mirate e acquisti presso i nostri partner. MANAGEM_Q8_PM189_3a.indd 49MANAGEM_Q8_PM189_3a.indd 4902/10/20 15:4802/10/20 15:4850 MANAGEMENT Promotion 4 /2020 per ogni suo acquisto e sostenerlo nei momenti più complessi, come quelli che stiamo vivendo in questo periodo”. La strategia prevede a breve termine attività di tipo tattico basate sulla resti- tuzione immediata del valore (progetti finanziamento/carte) e a medio termi- ne la costruzione di una vera e propria Agos lavora sull’ingaggio ricorsivo per incentivare la fedeltà dei clienti Oltre ad attività tattiche s ul breve periodo la finanziaria punta alla costruzione di una vera e propria community all’interno della quale coinvolgere il cliente attraverso attività di gamification e instant caring Andrea Demodena community, all’interno della quale coinvolgere il cliente attraverso attività di gamification e instant caring. La costruzione di un database comporta- mentale e la conoscenza delle abitudini di acquisto del cliente sono essenziali per poter pianificare comunicazioni mi- rate che restituiscano al cliente anche opportunità su brand partner coinvolti, affini ai propri gusti e preferenze. Il primo step del programma (avviato a metà aprile e chiuso a metà luglio) è legato alle carte di credito. “Il cliente – spiega Cipolla – è portato a considera- re la nostra carta come uno strumento di riserva di denaro, da utilizzare so- prattutto per far fronte a spese imprevi- ste e non come strumento di pagamer- nto di uso frequente. Per innalzare la frequenza d’utilizzo ci siamo impegnati da un lato a spiegare ai clienti che i nostri strumenti di pagamento hanno Roberto Cipolla, head of cvm marketing di Agos. L’engagement è un asset essenziale nel settore del credito al consumo, soprattutto quando interessa il parco di clienti “buoni pagatori”. Lavorare sull’ingaggio ricorsivo permette di tene- re alta l’attenzione del cliente, incenti- vandone la fedeltà. È quanto è impegnata a fare Agos, una delle principali società finanziarie di credito al consumo in Italia, dove è presente dal 1987 (è controllata per il 61% da Crédit Agricole, tramite Crédit Agricole Consumer Finance, e per il 39% da Banco Bpm) ed eroga credito attraverso differenti linee di prodotto: finanziamenti per l’acquisto di beni e servizi, prestiti personali, leasing e carte di credito. “I nostri investimenti – spiega Roberto Cipolla, head of cvm marketing – sono finalizzati a mettere il cliente al centro, ingaggiarlo, restituirgli valore, premiarlo 25.000 lettori 6.500 social follower 1.000 partecipanti agli eventi www.promotionmagazine.it by SVILUPPIAMO IL TUO BUSINESS mettendoti in contatto con gli uffici marketing, acquisti e vendite. Dal 1990 Promotion_adv_PM_210x138,4_IT2018.indd 120/04/18 09:12 ENGAG_AGOS_PM189_5a.indd 50ENGAG_AGOS_PM189_5a.indd 5002/10/20 13:0302/10/20 13:03Promotion 4 /2020 MANAGEMENT molte funzionlità proprie di una carta di credito, dall’altro a creare valore affinchè il cliente scelga di utilizzare la nostra carta”. Ogni volta che il cliente utilizza la carta Agos riceve in tempo reale un messaggio (sms o mail a seconda del suo consenso) che lo invita a giocare per vincere un buono spesa digitale di valore pari all’importo speso, da utilizzare presso i partner del program- ma (un premio coerente con il periodo di lancio del programma, avvenuto durante il lockdown). “Si tratta di un’attività tattica – sottolinea Cipol- la - che esprime però un’attenzione continua verso i clienti. Soprattutto in un periodo di crisi come quello vissuto abbiamo pensato di proporre attività di caring, che da un lato premiano il cliente per il solo fatto di essere cliente e, dall’altro, aumentano la brand awa- reness e il livello di trust. E i risultati ci hanno dato ragione con oltre il 30% di redemption e partecipazioni ricorsive: il 100% di chi ha partecipato la prima volta ha rigiocato con le transazioni successive, segno del positivo ricordo del meccanismo di ingaggio. Infine ab- biamo anche registrato un incremento della frequenza di utilizzo, che stiamo analizzando per comprendere quanto imputabile al programma o al periodo eccezionale, che ha premiato i sistemi di pagamento a distanza. Siamo comunque pienamente sod- disfatti dell’iniziativa, realizzata grazie anche al supporto dell’agenzia Advi- ce che ha messo a disposizione una tecnologia evoluta, basata su business intelligence e machine learning, che ci ha aiutato a stimolare i comportamenti degli utenti”. Ogni volta che il cliente utilizza la carta Agos riceve un messaggio che lo invita a giocare per vincere un buono spesa digitale di valore pari all’importo speso, da utilizzare presso i partner del programma. 25.000 lettori 6.500 social follower 1.000 partecipanti agli eventi www.promotionmagazine.it by SVILUPPIAMO IL TUO BUSINESS mettendoti in contatto con gli uffici marketing, acquisti e vendite. Dal 1990 Promotion_adv_PM_210x138,4_IT2018.indd 120/04/18 09:12 ENGAG_AGOS_PM189_5a.indd 51ENGAG_AGOS_PM189_5a.indd 5102/10/20 13:0302/10/20 13:0352 MANAGEMENT Promotion 4 /2020 52 52 Per migliorare la customer experience e supportare gli oltre 500 addetti della rete di vendita nel fornire consulenze più qua- lificate sull’utilizzo dei prodotti, sui trend di mercato e sulle offerte al consumatore, Partesa ha realizzato “Partesa per te”, un’applicazione gestita da un nuovo team dedicato di 70 persone. La società parte del Gruppo Heineken punta sulla trasformazione digitale del canale horeca per offrire ai clienti un servizio più agile ed efficace improntato sul fattore umano – perché l’app consente di effettuare rapidamente gli acquisti, accedere a promozioni mirate, gestire e in- terrogare lo storico degli ordini interagen- do con professionisti in carne e ossa e non semplici chatbot – e agevolare il lavoro dei propri venditori, cui viene anche data la possibilità di ricevere una formazione pro- fessionale specifica mediante le web class tenute dall’Università della Birra (l’hub di formazione professionale specifica creato da Heineken). Il brand di prodotti igienizzanti per la cura della persona e della casa Napisan ha dato il via a “Igiene insieme”, un progetto di edutainment (in collaborazione con l’agenzia La Fabbrica e la consulenza dell’Università Vita-Salute San Raffaele) che coinvolge oltre 5.000 istituti scolastici nel periodo della loro riapertura, sensi- bilizzando sull’importanza delle buone pratiche d’igiene come strumento cruciale nel contenimento della pandemia. L’iniziativa si avvale di una piattaforma (igieneinsieme.it) con cui accedere a giochi online, consigli e webinar e prevede per i docenti anche la possibilità di partecipare a un corso di formazione riconosciuto dal Miur per l’assolvimento dell’obbligo formativo. Gli istituti scolastici che aderi- scono all’iniziativa riceveranno il materiale didattico e informativo e kit igienizzanti del valore complessivo di oltre 1,5 milioni di euro. Partesa lancia un’app per supportare clienti e forza vendita Napisan propone un progetto di edutainment per una scuola più sicura Come la maggioranza delle imprese ita- liane, il gruppo Prink nei mesi di marzo, aprile e maggio ha dovuto ripensare la pianificazione delle attività promozionali previste dal piano di marketing per l’an- no 2020. La catena in franchising specia- lizzata nella distribuzione di consumabili per stampanti, con oltre 1.000 punti di vendita in Europa (di cui 500 in Italia) ha potuto restare in attività durante tutto il periodo di chiusura forzata, in quanto fa- cente parte di una categoria merceologica autorizzata dal Governo, e ha posti- cipato dove possibile le promozioni già concorda- te con la rete, puntando a supportare nel breve e brevissimo termine i propri negozi attraverso azioni mirate, come newsletter e sms, che ingaggiavano i clienti e prospect che co- municavano la possibilità di fare acquisti online oltre che di ricevere i prodotti a domicilio. “Il clima di oggi – spiega Elisa Mazzavil- lani, marketing office coordinator – è ancora caratterizzato da un alto livello d’incertezza, che ci porta necessariamen- te a pianificare azioni quali promozioni, operazioni a premio di medio-corto ter- mine, che portiamo avanti anche grazie alla grande professionalità dei licenziatari di tutti i negozi e al rapporto di fidu- cia tra punti di vendita e casa madre. Continuiamo a collaborare con i partner di sempre per proporre operazioni a pre- mio certo, operazioni che abbiamo av- viato già da alcuni anni e che hanno una durata che varia in media dalle 3 alle 4 settimane l’una, con l’obiettivo di fidelizzare i consumatori che acquista- no categorie specifiche di prodotto sia in negozio sia online. A queste atti- vità integria- mo anche quelle di comarketing con partner, come per esempio Reloy, che ci aiutano a incrementare il database clienti e le vendite attraverso uno scambio di visibilità di brand e/o offerta di coupon sconto”. Un esempio di operazione a premio di breve periodo è l’iniziativa “Prink earpods”, che a settembre permetteva ai clienti che acquistavano almeno due consumabili Prink per la stessa stampante di ricevere in premio un paio di auricolari senza fili a connessione bluetooth. Prink riparte da operazioni lampo e comarketing La catena di franchising fronteggia il periodo di incertezza puntando su operazioni a premio e attività di breve periodo Francesca Cannella L’iniziativa “Prink earpods” lanciata a settembre permetteva a chi acquistava due consumabili Prink per la stessa stampante di ricevere in premio un paio di auricolari a connessione bluetooth. MANAGEM_PRINK_PM189_4a.indd 52MANAGEM_PRINK_PM189_4a.indd 5205/10/20 09:1005/10/20 09:10PM_PUBB_VERIFICA.indd 2PM_PUBB_VERIFICA.indd 223/09/20 12:3623/09/20 12:3654 MANAGEMENT Promotion 4 /2020 Durante il lockdown l’attenzione degli italiani per la raccolta differenziata è cre- sciuta del 7,4%. Lo indica un sondaggio di Nestlé, “Sustainability survey May 2020” (una ricerca condotta da Toluna ad aprile 2020 su un campione di 1.300 individui), che evidenzia anche che per il 74% degli italiani la molteplicità di nor- me sullo smaltimento dei rifiuti da una località all’altra genera confusione e difficoltà nella differenziazione. Per aiutare i consuma- tori a orientarsi tra le varie disposizioni locali ovunque si trovino Nestlé Italia, che ha già intrapreso un percorso di sostenibilità con il “Nestlé plastic com- mitment”, ha lanciato a luglio “Dove lo butto?”, una piatta- forma digitale che utilizza la lettura del codice a barre e la geolocalizzazione per fornire informazioni sulla raccolta dei packaging. Il funzionamento è semplice: andando sul sito dovelobutto.nestle.it è possibile scaricare sul proprio smartphone un’app che riconosce il prodotto e fornisce le indicazioni su dove buttare le diverse componenti delle confezioni secondo quanto stabilito dal comune in cui ci si trova. Il sito, che è in fase di lancio, prevede la possibilità per le aziende e i brand interessati di collaborare a espan- dere il database della piattaforma. Nestlé lancia una piattaforma digitale per non sbagliare la differenziata UBER EATS ENTRA NEL MONDO DEL GAMING SU INSTRAGRAM E TWITCH CON DIVE ESPORTS Uber Eats, la piattaforma di food delivery presente in Italia dal 2016 e attualmente operativa in 14 città italiane, entra nel mondo del gaming grazie a una partnership con Dive Esports, società specializzata in strategie social e marketing nel settore del gaming. Uber Eats Dive ha selezio- nato la scuderia degli influencer – tra cui i creator JhonsonTV, Violet o Piz – che diventeranno gli ambassador di Uber Eats in Italia nel mondo gaming e che verranno arruolati, in particolare, per coinvolgere la commu- nity in momenti come pranzo e cena che risultano ideali per proporre un servizio di food delivery come quello proposto da Uber Eats. L’attività abbraccerà diverse gaming community, da Fortnite a Fifa passando per Rainbow 6. La strategia marketing per promuovere il servizio di food delivery si svilupperà su Instagram e Twitch, la piattaforma streaming più utilizzata dal target dei giocatori. COLPO DI CODA Recitate con me: profilazione, profi- lazione, profilazione… il mantra del marketing da sempre, da prima del direct marketing, del crm e dei pro- grammi loyalty, da prima delle piatta- forme digitali e delle app. Ecco che arriva il lockdown. Dopo un momento di smarrimento, i retailer mostrano i muscoli e promuovono servizi per gestire al meglio gli ingressi al punto di vendita. Coop Lombardia lancia Cod@Casa (tutt’ora funzionan- te), che permette di prenotare l’orario di accesso al negozio. L’ho utilizzata con soddisfazione: funzionava bene e mi permetteva di saltare le lunghe code nel periodo di contingentamen- to. La soddisfazione era tale che ho cambiato abitudini d’acquisto, recan- domi all’Ipercoop di Baggio (parec- chio distante da casa mia) in automo- bile per fare lo spesone settimanale. Tralasciamo che era possibile sottoscri- vere la tessera socio solo al mattino e io potevo andare solo al pomeriggio, ma perché, finito il lockdown e la mia frequentazione dell’Ipercoop, nessuno ha pensato di ingaggiarmi con sconti personalizzati, messaggi di ringrazia- mento per la fiducia accordata, offerte dedicate ecc., perdendo così il contat- to con l’occasionale cliente? Customer friction di Andrea Demodena MANAGEM_FRICTION_PM189_2a.indd 54MANAGEM_FRICTION_PM189_2a.indd 5402/10/20 15:3002/10/20 15:30PM_PUBB_VERIFICA.indd 2PM_PUBB_VERIFICA.indd 231/08/20 15:4031/08/20 15:4056 Promotion 4 /2020 MANAGEMENT #RiparticonPayback, la campagna estiva di Payback, la piattaforma che oggi an- novera un network di oltre 180 partner tra retailer e siti di ecommerce, ha fatto leva sul desiderio di ripartenza dei con- sumatori attraverso una serie di opportu- nità di accelerazione della raccolta punti presso i retailer aderenti al programma di vari settori – dai libri ai viaggi, dal noleggio auto al pet food – e sullo shop online (che durante il lockdown ha visto un incremento del 70% degli acquisti). Fino al 13 settembre i titolari della carta fedeltà non solo avevano maggiori op- portunità di ricevere offerte di coupon, ma potevano anche partecipare al con- corso “Riparti alla grande” tramite il qua- le, facendo un rifornimento di almeno 20 litri di carburante presso le stazioni a marchio Esso, provare a vincere ogni settimana 50 premi tecnologici tra cuffie a padiglione wireless Clam Anc Fresh’n Rebel, notebook Acer Aspire e tablet Samsung Galaxy Tab A 10, device utili per lavorare e studiare da casa (in totale sono stati distribuiti 400 premi). Nello stesso periodo, inoltre, i clienti che attivavano dall’app o dal sito del programma il coupon “Doppi punti riparti” potevano raddoppiare i punti e le possibilità di vincita. Per incoraggiare lo slancio a riprendere i propri hobby, Payback ha anche pubblicato su Face- book una serie di video emozionali che coinvolgono sul tema dell’importanza di coltivare le proprie passioni, mentre per dare continuità al successo delle iniziative di gamification iniziate durante il lockdown ha lanciato il nuovo gioco in app “Memo&go” (valido dal 13 luglio al 6 settembre), una sfida di memoria e velocità per divertirsi e aggiudicarsi i premi del catalogo fedeltà. L’estate di Payback all’insegna della ripartenza e gamification IL CROWFUNDING DI NASTRO AZZURRO A FAVORE DELLA FIPE Per sostenere le piccole e medie im- prese del mondo della ristorazione, categoria che è stata particolarmen- te colpita dalla pandemia, Nastro Azzurro, in collaborazione con True Company (agenzia associata a Una - Aziende della Comunicazione Uni- te) ha lanciato #Unabirraperdomani, campagna di sensibilizzazione e raccolta fondi a sostegno del cana- le della ristorazione. L’iniziativa, alla quale hanno contribuito diversi in- fluencer e personalità del mondo dello spettacolo e del panorama musicale, tra i quali il pizzaiolo Gino Sorbillo (già testimonial del brand Nastro Azzurro), ha permesso di raccogliere 500.000 euro che verranno devoluti a Fipe (Federazione italiana pubblici esercizi) per l’acquisto di una fornitura dei dispositivi di sicurezza individuali necessari a garantire la sicurezza dei lavoratori e dei clienti nei singoli spazi commerciali. IL TEMPO DELLA SOTTRAZIONE Benvenuti nel tempo del senza: nien- te zuccheri, niente glutine, niente additivi… Gs1 ci dice che sono oltre 13.000 i prodotti alimentari “free from”, quelli cioè che indicano in etichetta l’assenza di un componente e/o ingrediente. Non è un rifiuto del superfluo, ma un modo diverso di pensare e di vivere che ha purtroppo le sue propaggini anche nella socia- lità: a causa del Covid-19 stiamo imparando ad accettare l’assenza. E gli spazi commerciali stanno pagando questo scotto. Torneremo ai negozi immaginati nel film “L’alba dei morti viventi” di George Romero che, già nel 1978, immaginava il consumatore medio americano come uno zombie, solo e alienato nelle corsie del supermer- cato? Sarà nuovamente l’epoca dei “non luoghi” di Marc Augé? Forse a salvare noi consumatori sarà l’ampiezza dell’offerta merceologica che il retailer saprà proporre, per rendere distintivo e attrattivo il suo punto di vendita, vincente rispetto a una concorrenza spesso appiattita sul prezzo. E mentre lo penso, mi dirigo verso il mio supermercato di fiducia, dove trovo il mio Kombucha, tè frizzante e fermentato. L’occhio indiscreto di Cesare Mercuri MANAGEMENT_MERCURI_PM189_5a.indd 56MANAGEMENT_MERCURI_PM189_5a.indd 5602/10/20 15:3602/10/20 15:36Crediamo nel valore delle relazioni, creiamo relazioni di valore. 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