< PreviousPromotion 5 /2020 ENGAGEMENT&LOYALTY Mai come quest’anno abbiamo atteso i risultati dell’indagine annuale sulle imprese italiane e le strategie di loyalty, che l’Osservatorio Fedeltà conduce ormai da vent’anni. I fenomeni nuovi portati dalla pandemia, come l’atten- zione all’igiene e alla salute, la necessi- tà di ricorrere all’online, la preferenza per i processi di acquisto contactless, il ricorso a prodotti e servizi disponi- bili localmente, la centralità della casa come luogo di lavoro, studio e svago – per citarne solo alcuni – hanno prepotentemente modificato i compor- tamenti dei consumatori e le priorità di breve periodo delle aziende. Si è letto da più parti come famiglie e aziende abbiano fatto in due mesi un salto in avanti nel tempo di cinque anni, per quanto riguarda il digitale. E abbiamo tutti visto la polarizzazione dei dati di fatturato tra i settori “spinti” dalla pandemia, come l’alimentare, e quelli crollati o frenati, come i viaggi o l’abbigliamento. Cosa significano questi fenomeni per le strategie di fidelizzazione? Noi crediamo che vi sia un’opportu- nità senza precedenti nell’affidarsi alle strategie e agli strumenti di crm per navigare i tempi complessi che stiamo vivendo. Per l’analisi, innanzitutto, perché è tempo di fare una nuova “fotografia” alla clientela, vedere com’è cambiato il valore attuale e prospettico (customer lifetime value) dei clienti, individuare quelli che ci stanno lascian- do, consolidare l’aumento di share of wallet di quelli che si sono avvicinati maggiormente alla nostra offerta, seg- mentarne i comportamenti in modo nuovo (per esempio chi ha iniziato ad Oltre la metà dei brand e dei retailer che hanno partecipato all’indagine dell’Osservatorio Fedeltà UniPr 2020 considera la fedeltà il driver della ripartenza e investirà di più nelle strategie di loyalty e crm e in marketing e comunicazione Cristina Ziliani Responsabile Scientifico Osservatorio Fedeltà UniPr Per le aziende la crisi si potrà superare solo migliorando la relazione con i clienti ENGAGEMENT&LOYALTY Tipologie di dati utilizzati per personalizzare l’esperienza del cliente % di aziende che utilizzano la tipologia di dati 62% 40% 29% 17% 55% 40% 26% 16% 52% 38% 22% 11% 49% 37% 17% 9% 3% 3% Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPr 2020 Dati del crm Storia delle transazioni Dati del programma fedeltà Dati di uso del prodotto/servizio Reclami recenti Dati provenienti dai social media Interazioni precedenti Prodotti posseduti Preferenze implicite Preferenze dichiarate Dati sulla disponibilità dello stock Punteggio di rischio di credito Customer life time value Dati di proximity Dati di clickstream storici Propensity score Dati di clickstream in tempo reale Dati da iot/smart device 28 ZILIANI_PM5_4a.indd 28ZILIANI_PM5_4a.indd 2802/12/20 11:0702/12/20 11:0729 ENGAGEMENT&LOYALTY Promotion 5 /2020 acquistare in più di un canale dell’a- zienda, continua a farlo, ha smesso di farlo e così via) e sondarne gli atteggiamenti: basta una domanda per costruire uno “score di preoccupazione per il futuro” per ogni cliente, da usare poi per scegliere i messaggi opportuni da veicolare. E per le azioni, perché come vedremo in chiusura, alimentano le relazioni nel tempo e consolidano il rapporto. Per capire l’importanza assegnata alla fidelizzazione in questi tempi difficili, la prima domanda che abbiamo posto con l’indagine manageriale è stata: “La sua azienda crede che la fedeltà possa essere il driver della ripartenza?”. Il 58% ha risposto “molto o moltis- simo”, e il dato sale ulteriormente se consideriamo le imprese che vendono anche online o quelle che hanno un programma di loyalty formalizzato. È ben chiaro, infatti, in questi contesti, il valore economico rappresentato da clienti che rimangono con l’impresa, rispetto ai clienti occasionali. Un’azienda su due (56%) l’anno prossimo investirà di più nelle strate- gie di loyalty e crm, e un dato simile si rileva anche in merito all’aumento degli investimenti di marketing e comunicazione (53%). In particolare, per fidelizzare, dove verranno fatti cambiamenti nelle strategie aziendali? Dalle risposte emerge come in primo piano ci sia l’intenzione di cambiare sul fronte degli strumenti di engagement (41%) e della customer experience (37%) e anche della customer insight (32%). Altre aree sulle quali le aziende intendono intervenire sono quelle re- lative alle misure di performance e alla strategia del programma fedeltà o di engagement. È interessante soprattutto notare che solo il 9% non intende fare nessun cambiamento. Passando a chiedere ai manager a quali strumenti sono più interessati per realizzare i cambiamenti nella fidelizzazione che si prefiggono, appare chiaro che lo strumento principe è il crm, messo al primo posto da quasi il 40% dei rispondenti. Seguono altri tre strumenti che sono balzati alla ribalta a seguito dei nuovi comportamenti dovuti alla pandemia: piattaforme di ecommerce, strumenti per il marke- ting e monitoring dei social media, e strumenti per il customer journey mapping. Quest’ultima è un’espres- sione entrata solo da qualche anno nel lessico della loyalty. In particolare, da quando il loyalty management si è orientato alla creazione di fedeltà attra- verso la realizzazione di una customer experience di qualità per i clienti, è di- ventato necessario dotarsi di strumenti per mappare il “viaggio” dei clienti attraverso i touchpoint del brand. La customer experience, infatti, si sviluppa attraverso tutte le occasioni d’incontro tra il cliente e il brand, che chiamiamo touchpoint, e il compito dell’azienda che vuole fidelizzare diventa quello di disegnare dei touchpoint che consen- tano una journey “senza cuciture”, coerente con la situazione del cliente, con il contesto e con l’immagine di marca. Per farlo è necessario poter personalizzare, collegare i canali tra di loro in modo che risultino integrati e, più in generale, essere in grado di rac- cogliere i dati tra i touchpoint a livello di singolo cliente e inserirli in una vista coerente. Con la nostra indagine abbiamo quindi voluto verificare a che punto sono le aziende italiane su questi tre fronti, che rappresentano altrettan- te condizioni preliminari per poter gestire efficacemente l’esperienza. Per quanto riguarda la personalizzazione dell’esperienza del cliente, il 62% delle aziende utilizza i dati del crm, seguiti dai dati storici delle transazioni e dai dati del programma fedeltà. Sono però LE RICERCHE 2020 DELL’OSSERVATORIO FEDELTÀ L’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma, di cui Promotion Magazine è partner, ha realizzato nel mese di settembre tre ricerche di mercato tramite questionario online (all’elaborazione dei dati ha collaborato la tiroci- nante Martina Columbano). In queste pagine sono pre- sentati i dati sulla ricerca che ha coinvolto da un lato brand e retailer e dall’altro forni- tori di servizi e prodotti per la loyalty: alla prima hanno partecipato 174 aziende di 13 settori (i principali risultano essere, industria beni di largo consumo 22%, gdo alimentare 18% e retail non alimentare 16%); alla seconda 111 società appartenenti a 16 categorie (tra le quali, le più rappresentate sono quella dei fornitori di premi e reward 30%, società di consulenza 26%, loyalty solution “chiavi in mano” 25%, agenzie digital 10%). Nel suc- cessivo articolo a firma Marco Ieva, ricercatore di marketing e senior researcher Osservatorio Fedeltà Università di Parma, si fa riferimento alla ricerca sulle famiglie italiane, realiz- zata tramite questionario cawi sul panel consumer Nielsen rappresentativo di 24,9 milioni di famiglie italiane. Sul sito dell’Osservatorio (www.osservatoriofedelta.it) sono disponibili gli atti del Convegno annuale che si è te- nuto il 21 ottobre scorso con la presentazione più estesa delle ricerche e dettagli sui campioni. Dati del crm Storia delle transazioni Dati del programma fedeltà Dati di uso del prodotto/servizio Reclami recenti Dati provenienti dai social media Interazioni precedenti Prodotti posseduti Preferenze implicite Preferenze dichiarate Dati sulla disponibilità dello stock Punteggio di rischio di credito Customer life time value Dati di proximity Dati di clickstream storici Propensity score Dati di clickstream in tempo reale Dati da iot/smart device ZILIANI_PM5_4a.indd 29ZILIANI_PM5_4a.indd 2902/12/20 11:0702/12/20 11:0730 ENGAGEMENT&LOYALTY Promotion 5 /2020 davvero tante le fonti di dati utilizzabi- li. Alcune mostrano crescente diffusio- ne, rispetto all’anno precedente, altre entrano per la prima volta nel “radar”, come è il caso dei dati da smart device e iot, utilizzati al momento solo dal 3% delle aziende, ma destinati a un uso più diffuso, con lo sviluppo dell’inter- net of things. Passiamo ad analizzare i servizi di omnicanalità per un’esperienza senza cuciture. Da quattro anni l’Osservato- rio ha iniziato a monitorare la diffu- sione di quelle soluzioni, denominate “drive to store” o “drive to web”, che consentono al cliente di godere di ser- vizi aggiuntivi spostandosi senza sforzo dal negozio fisico all’online e viceversa. Basti pensare al click & collect, offerto oggi dal 46% delle aziende, oppure alla consultazione in negozio dell’assor- timento esteso tramite un chiosco o un tablet, oppure al couponing geoloca- lizzato su mobile (13%). Quest’anno le aziende italiane hanno colmato un ritardo su questo fronte, spingendo l’acceleratore sull’adozione di queste soluzioni. Rispetto al 2019 alcuni servi- zi sono cresciuti in modo significativo: il 22% delle aziende permette di pre- notare online un appuntamento con il personale del negozio fisico; il 25% di controllare online la disponibilità di un prodotto in negozio; il 33% di restituire nel punto di vendita l’acqui- sto fatto online. Va detto tuttavia che il presupposto di tutti questi servizi è la tracciabilità del singolo cliente nei suoi spostamenti tra touchpoint, attraverso una qualche sorta di id cliente. Oggi solo due aziende su tre sono in grado di farlo: potrebbe sembrare un dato È diventato necessario dotarsi di strumenti per mappare il “viaggio” dei clienti attraverso i touchpoint del brand Gli strumenti per la loyalty e la customer experience che interessano di più i brand e i retailer Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPr 2020 Crm Customer journey/experience mapping Piattaforma ecommerce Social media marketing and monitoring Marketing automation/ campaign management Mobile apps/marketing Influencer marketing Email marketing/automation Predictive analytics Proximity marketing Marketing analytics/attribution Personalizzazione/ottimizzazione Customer service Chat/bots Piattaforme per la gestione dei servizi presso punto di vendita fisico Dashboard/reporting/data visualization Customer data platform Opinione di brand e retailer Opinione dei vendor di servizi e prodotti per la loyalty 39% 25% 23% 23% 20% 14% 17% 17% 17% 10% 14% 14% 14% 13% 6% 13% 11% 9% 9% 9% 9% 6% 7% 7% 7% 8% 18% 10% 8% 15% 24% 16% 23% 33% I servizi di omnicanalità – drive to store offerti dalle aziende % di aziende che offrono il servizio Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPr 2020 66% 46% 25% 37% 22% 35% 18% 33% 14% 33% 13% Store locator Click & collect Persistent shopping basket Lista dei desideri In store return of digital purchase Local seo Stock availability check Online appointment Click & reserve Offerta associata a un acquisto/visita online Mobile coupon geolocalizzati ZILIANI_PM5_4a.indd 30ZILIANI_PM5_4a.indd 3002/12/20 11:0702/12/20 11:07PM_PUBB_VERIFICA.indd 2PM_PUBB_VERIFICA.indd 223/11/20 10:3623/11/20 10:36ENGAGEMENT&LOYALTY Promotion 5 /2020 la pandemia dovesse peggiorare e si ritornasse a situazioni simili a quelle vissute in primavera, le aziende italiane rispondono con indicazioni che si potrebbero riassumere con “meno promozioni, più relazioni”. Infatti ai primi posti figurano le iniziative di crm a contenuto non promozionale, il potenziamento degli strumenti di cu- stomer care, le dem, gli eventi digitali e la presenza del brand sui social media. Solo successivamente vengono citati i coupon o il cashback nei programmi fedeltà. Un’evidenza, ancora una volta, che le aziende italiane non lasceranno soli i propri clienti, ma avranno cura del patrimonio relazionale sviluppato negli anni. elevato, ma visto che si tratta di azien- de che sono già multicanale offline e online ci si aspetterebbe che fossero ancora di più. Ed è su questo fronte che è necessario innanzitutto investire. Anche rispetto alla capacità di racco- gliere e integrare i dati tra touchpoint vi è ancora molta strada da fare: solo un’azienda su quattro conferma di raccogliere abitualmente dati indivi- duali di cliente nei diversi touchpoint o provenienti da diverse funzioni aziendali, d’integrarli in una unica vista cliente e di essere in grado d’integrare anche fonti esterne. Meno di una su cinque poi è abituata a usare l’insight di cliente per le decisioni strategiche, anche se il top management è ormai allineato e impegnato sul fronte del customer experience management. Nonostante le carenze registrate e su cui c’è da lavorare, l’importanza della fidelizzazione del cliente è considerata una leva strategica nella cultura delle aziende italiane e vi si dedicano cre- scenti risorse di marketing e impegno organizzativo. Probabilmente, visto il proliferare di touchpoint e di stru- menti per gestirli, vi è la sensazione di essere sopraffatti da una complessità crescente difficile da governare in un quadro coerente. In tutto questo, la filosofia e gli strumenti di crm rappre- sentano un’ancora sicura cui affidarsi. E infatti alle domande sugli strumenti che saranno adottati in autunno, se Strumenti su cui investiranno brand e retailer con il perdurare della situazione di crisi 30% 26% 15% 29% 23% 12% 9% 9% 6% 3% 29% 21% 11% 11% 11% 28% 17% 8% 5% 3% 7% 4% 5% 3% 6% 3% 5% 3% Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPr 2020 Azioni di crm non legate a promozioni Customer care Dem Eventi digitali Pagine del brand sui social media Coupon digitali App Programma fedeltà basato su sconti/cashback Offerte riservate ai membri - personalizzate Fidelizzazione dei dipendenti Canale whatsapp Marketing esperienziale Gamification Fidelizzazione dei partner di canale Premi digitali Retargeting Programma fedeltà con punti Sms Gift card Coupon cartacei Programma a subscription Audience insight Concorsi Short collection Direct mailing cartaceo Offerte riservate ai membri - non personalizzate Catalogo premi Programma fedeltà senza punti 32 ZILIANI_PM5_4a.indd 32ZILIANI_PM5_4a.indd 3202/12/20 15:0302/12/20 15:03via Savona, 97 | 20144 Milano (MI) | T: +39 02 36683050 www.slangcomunicazione.it | slang@slangcomunicazione.it Doniamo valore ad ogni progetto! SLANG COMUNICAZIONE | makes brands pop Scansiona il QR Code e scopri la nuova case history di CASHBACK C M Y CM MY CY CMY K SLANG_pagina_promotion_ese_04A copia.pdf 1 20/11/20 10:48PM_PUBB_VERIFICA.indd 2PM_PUBB_VERIFICA.indd 223/11/20 10:3023/11/20 10:30L’arrivo della pandemia e il lockdown di marzo hanno cambiato gli atteggia- menti e i comportamenti degli italiani. L’Osservatorio Fedeltà, quest’anno, si è proprio focalizzato sul comprendere meglio gli effetti del lockdown e del conseguente ritorno alla normalità nel periodo tra giugno e agosto 2020. Dati che possono essere utili anche per capire cosa può accadere una volta che le nuove misure restrittive introdotte tra ottobre e novembre saranno, speriamo, via via ridotte, con una migliore situazione sanitaria, per favorire un ritorno a un nuovo “new normal”. L’indagine, condotta dal nostro Osser- vatorio in collaborazione con Nielsen sul Nielsen Consumer Panel 2020 utilizzando la metodologia cawi, ci ha consentito di avere una fotografia dei comportamenti e delle percezioni dei quasi 25 milioni di famiglie italiane di cui il panel è rappresentativo. Dall’indagine emerge che 8 milioni di famiglie, in sostanza una su tre, pen- sano che il Covid-19 abbia avuto un impatto significativo sulla vita quotidia- na, mentre solo 2 milioni di famiglie non hanno percepito cambiamenti significativi nelle loro vita a causa della pandemia. Più di un milione di indi- vidui ha dichiarato di essere rimasto senza lavoro a causa della pandemia, mentre lo smart working, nel periodo post lockdown, ha continuato a inte- ressare quasi 5 milioni di individui, se- gno di come gli eventi recenti abbiano cambiato anche i ritmi e le modalità di lavoro. E anche la shopping expe- rience ha subito rilevanti cambiamenti. Più di un terzo delle famiglie italiane dichiara di cercare di evitare il più possibile il dialogo con il personale di vendita per ridurre i rischi per la pro- pria salute, mentre circa due famiglie su tre prestano ormai abitualmente attenzione che gli esercizi commerciali e i punti di vendita rispettino le regole anti-Covid-19. La nostra indagine si è poi focalizzata sulla spesa alimentare delle famiglie italiane. Abbiamo chiesto alle famiglie d’indicare quale era la loro insegna principale per gli acquisiti alimentari prima del lockdown e abbiamo fatto la stessa domanda con riferimento al periodo post lockdown, ovvero tra Secondo l’indagine dell’Osservatorio Fedeltà UniPr 2020, durante la pandemia oltre un quarto delle famiglie italiane ha scelto una nuova insegna perché il punto di vendita è più vicino a casa o di strada, offre maggiore convenienza economica o è meno affollato, trasmette maggiore sicurezza e offre servizi di home delivery o click & collect. Punto di vendita, personale e volantino cartaceo rimangono i touchpoint principali Marco Ieva Ricercatore di marketing e senior researcher Osservatorio Fedeltà Università di Parma Promotion 5 /2020 34 Il lockdown ha modificato i driver di scelta e il livello di fedeltà all’insegna principale ENGAGEMENT&LOYALTY Secondo i dati raccolti dall’Osservatorio Fedeltà, 8 milioni di famiglie - in sostanza una su tre - pensano che il Covid-19 abbia avuto un impatto significativo sulla vita quotidiana. IEVA_PM5_4a.indd 34IEVA_PM5_4a.indd 3401/12/20 22:0701/12/20 22:07ENGAGEMENT&LOYALTY Promotion 5 /2020 Il 27% delle famiglie italiane ha cambiato la propria insegna principale dopo il lockdown giugno e agosto 2020. Confrontando le risposte tra i due periodi, emerge che il 27% delle famiglie italiane ha cambiato la propria insegna principale dopo il lockdown: si tratta di 7 milioni di famiglie. Quali sono le ragioni alla base di questo cambiamento? Molte motivazioni indicate dagli intervistati sono effettivamente riconducibili ai cambiamenti di vita generati dal lock- down, tra cui: che la nuova insegna ha punti di vendita vicino a casa o di strada, offre maggiore convenienza economica, è stata scelta per fare la spesa durante il periodo di lockdown, ha punti di vendita meno affollati, trasmette maggiore sicurezza riguar- do alle norme anti-Covid-19 e offre dei servizi di home delivery o click & collect. Quale è il profilo di queste famiglie che hanno cambiato insegna? Si tratta di famiglie più giovani della media, presenti in tutta Italia, ma maggior- mente al sud, con un reddito più basso della media, più inclini a usare i touchpoint digitali della nuova insegna e a fare la spesa online. Il 50% di questi switcher è già iscritto al pro- gramma fedeltà della nuova insegna principale e quindi il loro comporta- mento di acquisto è potenzialmente tracciabile ed è forse stato già tracciato dalla nuova insegna. Il restante 50% si divide tra una maggioranza di clienti che è passata a insegne che non han- no il programma fedeltà, tipicamente discount, e una minoranza che invece non ha ancora sottoscritto il program- ma e quindi può essere eventualmente ingaggiata nelle attività di loyalty della nuova insegna. Visto che la pandemia e il lockdown hanno portato a grandi cambiamenti, ci siamo successivamente chiesti com’è cambiata la customer journey degli italiani; per capirlo abbiamo misurato l’incontro tra le famiglie italiane e una lista di 25 touchpoint della loro insegna principale nel periodo tra giugno e agosto 2020. Questo ci ha permesso di calcolare un indice di reach di ciascun touchpoint, ovvero la percentuale di clienti che sono entrati almeno una volta in contatto con quel determinato touchpoint nell’arco dei tre mesi citati. I touchpoint della propria insegna principale % di famiglie entrate almeno una volta in contatto con il singolo touchpoint della loro insegna principale nel periodo tra giugno e agosto Fonte: elaborazioni Osservatorio Fedeltà su Nielsen Consumer Panel 2020 Negozio fisico Volantino cartaceo Cassiere e addetti agli scaffali Volantino online Programma fedeltà Personale addetto alle norme Covid-19 Passaparola offline Pubblicità su mass media Sito web Ricerche su internet Coupon cartacei Comunicazioni indirizzate cartacee Email/newsletter Rivista dell’insegna App Passaparola online Pagina social network Servizio assistenza clienti Coupon digitali Gift card Giochi e concorsi Servizi digitali per saltare la fila Personale click & collect Personale home delivery Esperti di cucina 95% 59% 46% 28% 18% 35% 77% 54% 38% 25% 17% 35% 21% 70% 53% 37% 33% 20% 64% 51% 36% 29% 20% 29% 19% IEVA_PM5_4a.indd 35IEVA_PM5_4a.indd 3501/12/20 22:0701/12/20 22:0736 ENGAGEMENT&LOYALTY Promotion 5 /2020 I risultati ci mostrano dei trend in- teressanti. Prima di tutto, si constata come il punto di vendita, il personale e il volantino promozionale cartaceo rimangono i tre touchpoint in grado di raggiungere almeno il 70% delle famiglie italiane. I touchpoint digitali appaiono cresciuti rispetto alla nostra ultima rilevazione di tre anni fa, con il volantino promozionale online che risulta essere il primo touchpoint digi- tale per reach e con il sito web dell’in- segna che riesce a raggiungere quasi metà delle famiglie italiane. Emergono poi nuovi touchpoint strettamente legati alla situazione di emergenza sanitaria, come per esempio il perso- nale addetto al rispetto delle norme anti-Covid-19, i servizi digitali per saltare la fila nel punto di vendita e il personale addetto alla consegna della spesa a domicilio o alla gestione del click & collect. zazione e non si sentono riconosciute: non percepiscono in altre parole una grossa differenza tra come l’insegna tratta gli iscritti al programma fedeltà rispetto ai non iscritti. Inoltre, dalla nostra indagine emerge che sconti a scaffale, raccolta punti per redimere premi fisici e da convertire in sconti sono gli aspetti più usati dei program- mi loyalty. Il quadro complessivo che emerge, quindi, dalla nostra ricerca sottolinea diverse sfide per i retailer: è eviden- te come il lockdown abbia portato diversi cambiamenti, sia nel livello di fedeltà all’insegna sia nei driver di scelta dell’insegna e nell’incontro con i touchpoint digitali. Diventa essen- ziale rilanciare un check up della base clienti per intercettare quali clienti sono diventati “dormienti”, quali si sono riattivati e quali hanno invece parzialmente variato i propri livelli di spesa e il contenuto dei propri carrelli, fisici e virtuali. È anche importante ripensare l’importanza attribuita a certi touchpoint, visto che il perdurare della situazione emergenziale potreb- be accelerare la crescita di reach di certi touchpoint digitali e, nello stesso tempo, influenzare le motivazioni che spingono i clienti a preferire certe insegne e punti di vendita. Il ripristino di alcune misure restritti- ve, associato all’incertezza sul futuro e a una situazione internazionale che si preannuncia complessa, può certamente essere il driver di nuove dinamiche nei comportamenti di acquisto e negli atteggiamenti degli italiani che l’Osservatorio continuerà a monitorare. Emergono nuovi touchpoint legati strettamente alla situazione di emergenza sanitaria Tra il 2015 e il 2020 il gradimento medio dei programmi fedeltà dei retailer gdo è aumentato La nostra indagine si è concentrata anche sul gradimento da parte degli italiani per i programmi fedeltà della loro insegna principale per la spesa ali- mentare. Le domande poste ai rispon- denti ci hanno consentito di calcolare un indice di gradimento del program- ma fedeltà che ci segnala due elementi interessanti: tra il 2015 e il 2020 il gra- dimento medio dei programmi fedeltà dei retailer gdo è aumentato; inoltre, vediamo attualmente una forte varia- bilità nei punteggi, segnale che ci sono ampi spazi per differenziarsi sul fronte del programma fedeltà, anche se ov- viamente il gradimento nei confronti del programma è parzialmente legato anche alla soddisfazione e alla fedeltà nei confronti dell’insegna stessa. Ma quali sono gli aspetti del program- ma che piacciono di più e quelli che generano maggiore insoddisfazione? Dalle risposte alle domande poste ai consumatori iscritti ai programmi fedeltà emerge che le famiglie italiane sono abbastanza contente dei van- taggi offerti dai programmi e di come possono utilizzare i punti. Tuttavia, sono poco soddisfatte della personaliz- Cosa pensano gli italiani del programma fedeltà della loro insegna principale % di famiglie iscritte al programma fedeltà che sono molto o completamente d’accordo sulle affermazioni proposte 42% 40% 36% 28% 25% Fonte: elaborazioni Osservatorio Fedeltà su Nielsen Consumer Panel 2020 Sono soddisfacenti i modi in cui si possono utilizzare i punti Ha dei vantaggi interessanti È in linea con le aspettative Fa sentire il cliente importante e considerato rispetto a chi non è iscritto al programma È sempre più personalizzato IEVA_PM5_4a.indd 36IEVA_PM5_4a.indd 3601/12/20 22:0701/12/20 22:07Tutte queste funzioni integrate in un'unica piattaforma progettata per permettere la relazione con il cliente in tempo reale, quindi concepita con una losoa “on-line”, per avere il totale controllo delle proprie campagne marketing, creare e caricare nuove promozioni in meno di 5 minuti Scopri tutte le funzioni di Digitama e il perchè è il miglior SISTEMA DI FIDELIZZAZIONE E MARKETING PER IL TUO BUSINESS % CRM EURO Accumulo punti Per delizzare la clientela Creazione Cluster Per creare cluster di clienti su cui e ettuare analisi o realizzare promozioni Campagne CRM Per creare campagne CRM mirate ai clienti e monitorarne i risultati Comunicazione Per inviare comunicazioni mirate a cluster specici di clienti (mail, sms, push su app) Couponing Per attivare campagne promozionali legate all’emissione di un buono sconto Concorsi e Istant Win Per mantenere vivo un programma di delizzazione con concorsi istantanei Gestione Multilevel Marketing Per aumentare la Customer Base Gestione Gift Card Per facilitare la scelta di un regalo con credito prepagato Social Network Per creare interazione tra i social network e il programma fedeltà Web Services Per integrarti con qualasiasi applicazione esterna Gestione Status Per valorizzare il programma loyalty premiando i clienti più fedeli App Mobile Per permettere all’utente nale di avere la sua card sempre con sè Gestione Cataloghi Premi Per permettere una gestione semplicata dei premi Gestione Prodotti Per e ettuare carichi punti legati al prodotto Sconti Per attivare campagne promozionali legate ad uno sconto Gestione Campagne di Co-Marketing Per permettere l’interazione di più campagne Loyalty in una logica di Co-Marketing Borsellino elettronico Per Incentivare il ricorso al credito pre-pagato Analisi dei dati Per conoscere la propria clientela ed i numeri del programma loyalty marketing@amagroup.eu +39 0107411139 www.amagroup.eu C M Y CM MY CY CMY K PM_PUBB_VERIFICA.indd 2PM_PUBB_VERIFICA.indd 217/11/20 11:3617/11/20 11:36Next >