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osservatori
CX STORE

LA NUOVA METRICA

CALCOLA ANCHE

iL PoteNZiaLe

Di veNDita

INTRECCIANDO I RISULTATI DELL’INDAGINE CX STORE SUL GOODWILL, CIOÈ LA PERCENTUALE
DELLE FAMIGLIE CHE RICONOSCONO IL MIGLIOR RAPPORTO QUALITÀ/PREZZO A UN’INSEGNA,
CON DATI QUANTITATIVI, COME QUELLI DI ISTAT, È POSSIBILE OTTENERE UNA NUOVA
PROSPETTIVA DI VALUTAZIONE DEL MERCATO IN UNA DETERMINATA AREA COMPETITIVA

Daniele tirelli e Loris tirelli

C osa significa essere una cate- interrogazioni a dei campioni di consu-
matori o, peggio, basandosi su diversi
na che primeggia nel ricono-
scimento del miglior rapporto standard consumeristici. Come pure non
qualità/prezzo? È lecito aspettarsi che i si può quantificare e paragonare la “con-
clienti tenderanno a destinarvi la quota venienza economica” dell’assortimento
più ampia possibile della loro spesa e non di un’insegna. In fisica, il principio di
è illogico dedurre che la frequenteranno Heisenberg, dice che non si può deter-
più assiduamente di altre. Ulteriormente, minare contemporaneamente il valore di
possiamo ritenere che i clienti parleran- due variabili osservabili e complementa-
no bene dell'insegna, contribuendo così ri nello stesso sistema, come, per esem-
a migliorare la sua immagine e indiriz- pio, la posizione di una particella e la sua
zando altri verso i suoi punti di vendita. velocità. Lo stesso accade per il prezzo
Ma perché accontentarsi di sapere quale che dipende dalla qualità del prodotto,
insegna gode del maggior goodwill o re- sapendo che la qualità dipende, a sua vol-
putation da parte della clientela? La no- ta, dal prezzo a cui si pensa possa essere
stra indagine Cx Store ha fatto un passo venduto. In altre parole, se il prezzo del
in più verso la spiegazione del successo o formaggio dipende dalla stagionatura (la
dell’insuccesso, intrecciando le opinioni sua qualità), la stagionatura dipende dal
espresse dalla clientela con i classici dati prezzo che l’imprenditore ritiene venga
quantitativi (nel nostro caso Istat). Siamo accettato dai consumatori.
consapevoli che non si può quantificare In realtà possiamo solo intuire cosa se-
e paragonare la qualità dei prodotti in dimenta all’interno della sfera cognitiva
modo oggettivo, magari con specifiche e della memoria di ciascun individuo la

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ProMotioN 5/2022