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scenari
LOYALTY

NUOVI CONFINI DELINEANO
IL LOYALTY

MANAGEMENT

MOLTEPLICI TEMI IMPATTERANNO SULLE PRATICHE DI FIDELIZZAZIONE, DALL’OMNICANALITÀ CHE SI
CONFERMA UN VOLANO PER ARRICCHIRE IL RAPPORTO CON LA CLIENTELA, FINO AD ARRIVARE A FENOMENI
DI ATTUALITÀ, COME L’EFFETTO DELL’INFLAZIONE SULLA CAPACITÀ D’ACQUISTO DEI CONSUMATORI.
DA CONSIDERARE NELLA PIANIFICAZIONE DELLE STRATEGIE DI LOYALTY ANCHE LE ULTIME NOVITÀ NEL
CAMPO DEI PAGAMENTI, DEI RETAIL MEDIA, DELLA SOSTENIBILITÀ E DI QUANTO ATTIENE A METAVERSO E NFT

cristina Ziliani, professore di marketing e responsabile Osservatorio Fedeltà UniPr

M ai come quest’anno sono nu- si intrecciano e possono andare ad arric-
merosi i fenomeni che si in-
chire di dimensioni e possibilità nuove le
trecciano con le pratiche di strategie di fidelizzazione della clientela.
loyalty management, trasformandolo e Partiamo dunque dall’omnicanalità, con
ampliandone i confini. Abbiamo provato i consumatori che tornano nei negozi fi-
a identificarli a partire dall’omnicanali- sici dopo gli anni di pandemia, ma hanno
tà, un aspetto che già da alcuni anni sta ormai sviluppato un’abitudine all’online,
improntando le pratiche di fidelizzazione con la conseguenza che il segmento dei
della clientela, il connubio più sviluppa- clienti multicanale cresce di dimensioni
to. Ma altri temi si affacciano finalmente e non rappresenta più un’eccezione, ma
sullo scenario, come la blockchain, e in tende a diventare la norma per la maggior
particolare gli nft (non fungible token), parte delle imprese. Questa categoria di
la sostenibilità, l’impatto dell’inflazione consumatori ha un valore superiore ri-
e la conseguente necessità di proteggere spetto alla media: nel grocery i clienti
il valore per il cliente. E altro ancora. In che acquistano sia in negozio sia online
queste pagine vogliamo condividere al- spendono da 2 a 3 volte di più rispetto
cune riflessioni su come questi fenomeni ai “solo fisici”; nel beauty si va da 2 a 4
volte; nel puro ecommerce coloro che
OMNICANALITÀ, PAGAMENTI, usano sia il sito sia la app mostrano un
profitto medio di cliente 2,5 volte superio-
NFT E METAVERSO RAPPRESENTANO re a quelli che usano un solo touchpoint.
NUOVE OCCASIONI DI CONTATTO TRA BRAND Nella pharmacy i clienti che usano il click

E CLIENTE OVVERO NUOVI TOUCHPOINT and collect, nel 40% dei casi, comperano
qualcosa in più quando vanno in negozio

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PrOMOTiOn 5/2022